課(ke)程描述INTRODUCTION
銀行網點主動服務技能提升培訓
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
銀行網點主動服務技能提升培訓
課程背景:
質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發布9項金融服務國家標準,將從保障基本服務、規范新興服務、降低服務風險3個方面,系統規范金融服務。對金融服務實體經濟的重要技術規范,進一步規范金融機構的管理與服務行為,對提高金融服務供給質量和效率,實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞,保障消費者合法權益發揮十分重要的促進作用。
因(yin)此,提(ti)(ti)高銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)(wang)點服務(wu)人(ren)員的(de)素質(zhi)(zhi),提(ti)(ti)升網(wang)(wang)點服務(wu)人(ren)員的(de)服務(wu)水平(ping),進一步提(ti)(ti)高服務(wu)質(zhi)(zhi)量;更(geng)好(hao)地對服務(wu)對象表示尊重;為(wei)提(ti)(ti)升銀(yin)行(xing)(xing)的(de)整體(ti)形象,使(shi)銀(yin)行(xing)(xing)創造出更(geng)好(hao)的(de)經濟效益(yi)和社(she)會(hui)效益(yi),樹立銀(yin)行(xing)(xing)的(de)優(you)秀品牌顯(xian)得尤為(wei)重要。
課程收益:
.建立工樂在工作與職業化心態,以積極的態度面對新的挑戰;
.提升網點服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象;
.通過訓練,掌握服務崗位規范,提升主動服務技能,提升服務質量;
.與工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓,網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗。
.提升銀行的整體形象,使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益。
課程對象:銀行網點大堂經理、柜面服務人員(yuan)(yuan)及相關人員(yuan)(yuan)
課程大綱:
第一講:優質服務是銀行永恒主題
一、銀行網點服務人員角色認知
1.我們是銀行的形象大使
2.關于未來銀行網點服務
3.如何有效應對服務挑戰
二、服務創造不一樣的客戶體驗
1.影響我們命運的不是環境
2.決定命運的80137定律
三、優質服務與服務意識的提升
1.優質客戶服務的理念
2.以客戶為中心的態度
案例分析:服務行業
3.陽光心態成就美好人生
案例分析:信念與命運
4.快樂工作的心態我做主
案例分析:你的快樂嗎?
5.讓服務與被服務都快樂
案例探討:同頻帶領
總結:優質服務源自用心
四(si)、網點服務質量內容體(ti)現
第二講:營業人員服務形象的塑造
一、服務品質體現于服務規范
1.禮儀是內心的一份修養
2.服務禮儀應遵循的原則
二、儀容規范展示服務的形象
1.網點人員是銀行的“金字招牌”
2.塑造網點人員誠信的職業形象
3.網點人員優質服務的著裝規范
4.網點人員網點服務的職業妝容
三、行為規范體現服務的形象
1.網點服務禮儀行為規范
2.網點服務標準致意禮節
3.網點服務標準服務坐姿
4.網點服務指引標準手勢
5.網點服務行為規范應用
6.班前(qian)準備班后結(jie)束工作
第三講:網點服務形象與環境管理
一、營業網點環境管理范圍
1.營業網點現場管理
2.現場管理具體做法
二、營業廳環境感知與管理
1.外部形象管理
2.營業大廳管理
3.服務設施管理
4.柜面環境管理
5.后臺環境管理
三、網點營業環境的6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標準
3.6S管理的(de)操(cao)作方法
第四講:讓客戶體驗不一樣的服務
一、讓服務超出客戶的預期
1.客戶的期望分析
2.客戶的需求分析
3.服務超出客戶預期
二、關注客戶體驗由始至終
案例分析:大廳服務那些事
客戶關懷1:關鍵觸的發點
客戶關懷2:排隊關懷管理
客戶關懷3:客戶關注管理
客戶關懷4:客戶情緒管理
客戶關懷5:空號處理管理
客戶關懷6:業務的預受理
三、服務流程關鍵因素標準化
1.網點服務溝通如何“說”
2.廳堂服務的語言藝術
3.令人討厭的語言行為
4.用客戶喜歡的語言說話
5.體驗:語言的魔法
案例討論:處理異議溝通
6.網點開門迎客體現規范
7.高效的工作從晨會開始
8.開門迎客體現服務品質
9.大堂經理主動熱情服務
1)識別引導流程規范
2)業務處理流程規范
3)大堂經理服務規范
10.柜面服務的禮儀七步曲
1)柜面服務規范流程
2)柜(ju)面服(fu)務七步訓練
第五講:突發事件及投訴抱怨處理
一、及時應對突發事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析:客戶投訴
1.客戶投訴的原因
2.正確認識客戶投訴
3.客戶投訴最關注的三方面
4.抱怨和投訴處理流程
5.投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務接(jie)待情(qing)景演練
銀行網點主動服務技能提升培訓
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