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銀行新員工服務禮儀 培訓

課程背景：
“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”
對于銀行(xing)(xing)而(er)言(yan)，實現這一目標(biao)靠什么(me)？除了做(zuo)好優(you)(you)質的(de)服(fu)務(wu)，專業的(de)技(ji)能(neng)(neng)，還需要標(biao)準而(er)優(you)(you)雅(ya)的(de)銀行(xing)(xing)服(fu)務(wu)禮(li)儀。只有學(xue)好了禮(li)儀，才會換位思考，才能(neng)(neng)從(cong)客(ke)戶體(ti)驗的(de)角度(du)考慮(lv)問題，本(ben)課程針(zhen)對銀行(xing)(xing)獨特(te)的(de)領域，從(cong)銀行(xing)(xing)員工的(de)服(fu)務(wu)意識開始，結合銀行(xing)(xing)業務(wu)與服(fu)務(wu)細節談禮(li)儀，從(cong)而(er)讓(rang)客(ke)戶得到更好的(de)服(fu)務(wu)體(ti)驗，提高(gao)銀行(xing)(xing)產品(pin)的(de)銷售與銀行(xing)(xing)競爭力！

課程目標：
提高服務意識：學會在各種服務情境中，運用服務技巧，改善服務質量，實現客戶滿意度；
提升職業素養：了解銀行服務禮儀常識，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象；
提升服(fu)務水平：熟練掌(zhang)握各種服(fu)務營(ying)銷技巧，處理客戶(hu)投訴，創造客戶(hu)滿(man)意；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行柜員、新入職員工
授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程大綱：
破冰游戲
導入案例：
銀行“下跪門”事件
.客戶是這樣流失的
第一講：領悟服務的真諦
一、客戶為什么會流失？
1、68%的顧客流失是因為對服務不滿意
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
二、銀行優質服務的價值
1、產品差異化縮小，服務成為競爭核心
2、以客戶為導向的服務才能獲得*客戶
案例：上門送身份證
3、服務創造多贏
案例：一張新美鈔
三、突破服務的心理障礙
1、內心動力要強烈
案例：可怕的厭煩心態
2、服務形象要專業
3、關心他人要誠懇
案例：成功截獲的詐騙案
4、自信坦蕩成習慣
小(xiao)結：服務無小(xiao)事

第二講：銀行職業形象塑造與規范
一、銀行職業完美形象塑造——儀容管理
1、形象的構成要素、傳達的信息
2、男士標準職業形象
1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領事、襟花）
2）鞋襪選擇
3）配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）
3、女士標準職業形象
1）女人看頭
2）服裝選擇（揚長避短穿衣法）
3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環、皮包、）
4、專業銀行人員服飾禮儀與標準
5、相由心生之化妝禮儀：
案例：對比照分析及實操
小結：細節決定成(cheng)敗

第三講：銀行職員體態禮儀與服務規范
一、體態禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
3、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
1）站姿規范：站姿要領、站姿禁忌 
2）坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3）走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
4）蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
4、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
5、點頭致意、鞠躬致意
6、規范服務六流程
1）迎接：站相迎、誠請坐
2）了解：笑相問、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示
4）推薦：巧引導、善推薦
5）成交：巧締結、快速辦
6）送客：雙手遞、起立送
二、規范服務
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶重新填寫憑證禮儀
三、與客戶溝通禮儀
1、客戶短鈔溝通禮儀
2、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
3、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
演練：示范教學
小(xiao)結：得體(ti)的言行舉止讓人賓至如歸

第四講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：大額未預約
案例分析2：等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認同
3、贊美
4、提問
5、回復
6、跟進
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2：保險變理財
五、避免投訴的現場實戰
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預約不能提取大額現金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧
小結：先處理情緒，再處理事情
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學院整體造型師 
中國形象設計協會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家 
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規范》課程教師 
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓經驗：榮獲江西郵政全省技術標兵。主要從事大客戶關系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務的親身經歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業形象、行為規范、服務技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務與營銷標準。 
數百(bai)場授課(ke)經驗，受訓學(xue)員上萬人。曾為(wei)數百(bai)家企業領導(dao)者講(jiang)授品位著裝、為(wei)企業員工培訓商務禮儀與職(zhi)場形象(xiang)，并在電視(shi)臺及(ji)網絡媒體為(wei)大眾指導(dao)商務禮儀及(ji)著裝搭配技(ji)巧(qiao)，使(shi)得周老師(shi)可以滿足(zu)不同單位、個人對形象(xiang)禮儀的(de)個性化需求，至(zhi)今仍作為(wei)安徽(hui)電視(shi)臺生活欄(lan)目全民形象(xiang)顧(gu)問。 

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