課程描述INTRODUCTION
商務禮儀與職業素養的培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
商務禮儀與職業素養的培訓
【課程背景】
隨(sui)著(zhu)服務(wu)(wu)市場化的(de)(de)(de)發展各大銀行間的(de)(de)(de)競爭日趨嚴重,為了(le)能(neng)夠在(zai)當今激烈的(de)(de)(de)競爭中取得成(cheng)功,您(nin)(nin)就(jiu)需要了(le)解服務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)規則(ze)。現代服務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)(yi)(yi)就(jiu)是一(yi)(yi)套(tao)規則(ze)和指導(dao),您(nin)(nin)可以把它(ta)當作一(yi)(yi)項(xiang)有力的(de)(de)(de)、實(shi)際的(de)(de)(de)、能(neng)夠帶來利益的(de)(de)(de)技巧來使用。每(mei)一(yi)(yi)個人都代表企業的(de)(de)(de)形象(xiang),都是一(yi)(yi)個獨立的(de)(de)(de)效能(neng)單(dan)位(wei)。員工禮(li)儀(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)好與(yu)壞(huai),成(cheng)了(le)構筑企業整體(ti)形象(xiang)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)項(xiang)重要課題。
【課程目標】
①為您提供一套可行的指導方案,指導您如何與客戶進行有效溝通
②塑造職業形象,助您在職場中表現大方得體,避免失禮
③提高職業素養,深刻體會職場禮儀的重要性
④提高工作效率,增進自身的修養,誠信待人,敬忠職守,培養高度責任感
⑤為企業留住人才,培養人才。
【授課方式】
案例分析 + 分組討論 +媒體素材+實操練習 +情景模擬 + 互動游戲
【課程時間】2天(6H)
【課程提綱】
第一單元 職業形象塑造
1、管理第一印象,不為后續服務設置障礙
.討論:第一印象的重要
.對比:個人形象與企業形象
2、職場形象管理標準
.儀容標準
.儀表標準
.儀態標準
3、工具:《職場形象管理自檢表》
晚課:行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練
1、不受歡迎的行為知多少?
2、站立行走塑氣質
3、坐與蹲姿看修養
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重
第二單元 服務接待禮儀,細致服務客戶
1、闡述:服務接待口訣
2、服務行為細節,提升客戶忠誠度
.服務環境細節
.窗口服務細節
.現場服務細節
.電話服務細節
結合:行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關注:目光眼神訓練
看懂:看懂他人的需求
2、“笑”
微笑:熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認真傾聽是一種修養
用心聆聽他人的內心
4、“說”
文明的說:服務常見文明用語
清晰的說:表達清晰讓他人明白
親和的說:語音語調語速的技巧
5、“動”
動作細節:是素質無聲的體現
互動有禮:待人接物知禮節
.迎接禮
.問候禮
.介紹禮
.送別禮
.握手禮
.遞送禮(以下為備選培訓項目)
.講解禮
.電梯禮
.乘車禮
.餐桌上的禮節
.座次排序禮
.會務籌備禮
.贈送禮
第三單元 服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
1、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
.參與互動:《對抗》
2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事:三個小金人
練習:讓你的聲音帶上色彩
3、體驗練習:《溝通漏斗》
4、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
6、應用投訴處理三明治話術,轉抱怨為理解
.闡述:三明治話術
.工具:投訴處理7步驟
.情境模(mo)擬:案例演練(lian)
第四單元 贏在職業化----陽光心態與情緒調適篇
1、理性與感性的競爭
2、沒有情緒覺察,就沒有情緒管理
3、改變制式反應,防堵負性情緒
4、按照情緒腳本,施展工作演技
5、在幽默中發揮創意,解決問題
6、與悲(bei)觀對話(hua),走出(chu)低潮
第五單元 贏在職業化----和諧關系與人際溝通篇
1、察言觀色,洞悉人心
2、同理心,讓你更受歡迎
3、解決心情,才能解決事情
4、你會讀人嗎?我懂你的心
5、接受批評,如何心平氣和
6、學習說“不”壓力卻步
7、與同事共舞,人際關系可以很優雅
8、推行自我改變,以善變應萬變
9、融入你的團隊,強化團隊意識
10、培養(yang)教練氣質,幫(bang)助他人成(cheng)長(chang)
第六單元 樹立專業的“職業道德”觀
1、職業道德經典語錄
2、道德讓生活更和諧
3、職業道德是個人內涵的表達,是家庭教養的彰顯,是團隊文化的提升
4、職業道德讓我們更專業,讓我們收獲更多
5、從含義和核心看職業道德
.多個眼睛看職業道德
.職業道德,這邊風景獨好
.職(zhi)業(ye)道德深(shen)埋在“尊重”里
商務禮儀與職業素養的培訓
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已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 楊理
職業素養內訓
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