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銀行職員綜合能力提升培訓課

課程背景：
隨著近(jin)年(nian)銀行(xing)轉型工作的(de)(de)(de)不斷深入(ru)，網(wang)(wang)點(dian)(dian)廳堂的(de)(de)(de)服務(wu)與銷售工作面(mian)臨著新的(de)(de)(de)挑戰，如何(he)才(cai)能在網(wang)(wang)點(dian)(dian)有限的(de)(de)(de)資源內將人(ren)員的(de)(de)(de)效能發(fa)揮(hui)到*化，進而促(cu)進產(chan)能的(de)(de)(de)有效提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)?營(ying)業廳職(zhi)(zhi)員除了要(yao)掌握必要(yao)的(de)(de)(de)服務(wu)禮儀規范、營(ying)銷技巧(qiao)，做(zuo)好各(ge)崗位之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)聯動配合(he)(he)以外，還要(yao)注重(zhong)營(ying)銷策略制(zhi)定(ding)，客戶投訴抱(bao)怨處理(li)，個人(ren)情(qing)緒與壓力管理(li)等能力提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)，這(zhe)是指導我們如何(he)做(zuo)戰、如何(he)成功的(de)(de)(de)核(he)心要(yao)素，所以注重(zhong)策略，輔以方法，關注職(zhi)(zhi)員綜(zong)合(he)(he)能力提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)，才(cai)能最終有效實現網(wang)(wang)點(dian)(dian)產(chan)能與效能的(de)(de)(de)同步提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)。課(ke)程基于網(wang)(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)內外部環境、當前經濟條件、網(wang)(wang)點(dian)(dian)周邊情(qing)況等各(ge)類(lei)信息的(de)(de)(de)分析，以網(wang)(wang)點(dian)(dian)本身的(de)(de)(de)客群為(wei)核(he)心，制(zhi)定(ding)合(he)(he)理(li)能力提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)學習(xi)計劃，加強(qiang)各(ge)崗位人(ren)員的(de)(de)(de)綜(zong)合(he)(he)能力。

課程收益：   
.清楚認識服務在未來銀行發展中的重要性，高度重視個人服務能力培養；
.有效掌握營業廳服務營銷關鍵內容，并能很好的運用到服務工作中；
.對個人在銀行服務工作中未來需要提升和學習的知識有清楚的認知；
.了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧；
.掌握柜面人員、大堂經理服務流程及營銷技能；
.結合崗位需求，能將聯動營銷運用到實際工作中；
.掌握客戶投訴抱怨處理流程及方法；
.有效處(chu)理(li)個人(ren)情(qing)緒(xu)與壓力；

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：銀行營業廳人員，柜員及大堂經理
授課方式：講師講授+角色扮(ban)演+討論交(jiao)流+案例分析(xi)+現場演練 +實操訓練

課程大綱
導引：未來銀行的發展與變化
視頻：未來銀行
1.未來銀行需要什么人才？
2.營業(ye)廳職員(yuan)如(ru)何提升(sheng)綜合能力

模塊一：服務禮儀與溝通技巧
第一講：核心——服務力提升關鍵
一、銀行核心競爭力—服務力
1.服務力提升（案例分析）
2.服務意識決定服務行為
3.你能代表你所在的銀行及團隊嗎
二、培養優質服務態度與服務意識
1.重新認識自我
1）我是誰
2）L*過河記
2.優質服務意識及態度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3.銀行工作必備心態
1）快樂服務的心態
2）服務共贏的心態

第二講：服務禮儀修煉
一、銀行服務之形象塑造
1.服務形象的重要性
1）魔鬼印象數字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業
3）富有親和力的形象需要打造
2.精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）
3.優雅的儀態訓練
——魅力微笑
——目光交流
二、銀行服務之營業廳服務禮儀
1.大堂經理接待禮儀（現場模擬演練）
——迎賓、詢問、引導、送賓
2.營業廳柜面服務禮儀（現場模擬演練、角色扮演）
——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3.營業廳服務規范用語
三、銀行服務之接待禮儀（現場模擬演練）
1.接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲
2.溫馨合宜的招呼語
3.如(ru)何引導訪(fang)客（現場演練）

第三講：有效溝通效巧
一、有效溝通
1.溝通以良好的結果為最終導向
1）與領導、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2.溝通三要素：表達、傾聽、反饋
1）傾聽技巧訓練
2）耳朵傾聽和肢體傾聽
3）化聆聽為語言
4）重復引申減少誤會
5）表達感受
3.溝通中的28原則
4.溝通中望、聞、問、說
二、有效溝通之語言基本功
1.良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
2.語言清晰度、專業度、親和力
3.語言、語速訓練
4.肢體語言訓練
5.語言的藝(yi)術性與技巧性（現場訓(xun)練(lian)）

模塊二：聯動營銷
第一講：關于聯動營銷
一、大堂服務營銷的聯動模式
1.大堂轉介
1）主動營銷的概念
2）識別動機與商機
案例分享：
3）聯動流程
2.柜員轉介
3.專人營銷
小組討論：柜面營銷，一句話營銷、顧問式營銷
二、聯動營銷的注意事項
1.專人專崗
2.全員轉介
3.專人銷售
三、各功能區服務營銷規范
1.網點營銷的方法與技巧
2.不同人員服務營銷流程
1）柜面服務營銷
2）大堂經理服務營銷
第二講：聯動營銷的運用與思考
小(xiao)組研討：如何(he)有(you)效運用聯動營銷

模塊三：投訴抱怨處理
第一講：投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（*引導分析）
1.有效投訴抱怨
1）服務態度差
——案例分析：
2）工作效率低
——案例分析：
3）沒達到期望值
2.無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
——案例分析：
二、客戶投訴抱怨心理分析
1.求尊重心理
應對：道歉+喝茶
2.求補償心理
應對：小禮品
3.敵視心理
應對：認同+贊美
4.求發泄心理
應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1.接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應
4）安撫客戶情緒的技巧
3.合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4.分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5.給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見

第二講：應用—案例與訓練
一、案例分析
1.小組討論
2.現場模擬
二、情景模擬
1.及時抽題
2.現場演練

模塊四：情緒壓力管理
第一講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1.情緒每個人都有
2.情緒的來源及特點
——做情緒的主人還是奴隸，你來確定
——情緒傳染性、引導性、差異性
3.案例分析：踢貓效應
4.增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1.壓力黃金點
2.來源壓力的四種
——預期性來源
——時間性來源
——遭遇性來源
——情景性來源
3.案例分析
——變形絕招：重塑健康形象，改換心情
——變形絕招：溝通無極限
——變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4.減壓的方法
——轉移
——放松
——宣泄

銀行職員綜合能力提升培訓課