職業心態與陽光服務意識
講師：張鐵軍(jun) 瀏覽(lan)次數(shu)：2554
課(ke)程描述INTRODUCTION
職業心態(tai)與陽光服務(wu)意識(shi)培訓
培訓講師：張鐵軍
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
職業心態與陽光服務意識培訓
課程(cheng)大綱
一、探尋動力之源
1、新時(shi)代企業員工的特點
2、服務型行業面臨的(de)挑戰(zhan)
3、人(ren)的動力來(lai)源
個體(ti)(ti)動力與群(qun)體(ti)(ti)動力
期望心理畏懼心理
體驗式活動項目：人類進化(hua)論
核心目標：讓學(xue)(xue)員(yuan)充分感受企業(ye)的競爭環(huan)意(yi)及競爭法則，激發學(xue)(xue)員(yuan)動力；
二、職業化的概(gai)述
1、職業化的定(ding)義(yi)
2、服務人員(yuan)的職業化模型(xing)
職業品德
職業(ye)心態
職(zhi)業(ye)素養
職(zhi)業技能(neng)
三(san)、服務人(ren)員職(zhi)業心態養成
1、職業(ye)心態一：企業(ye)人意識
企業(ye)的(de)本質是什(shen)么(me)
企業的組織結(jie)構(gou)與作用
對個人來說企業是什么(me)場所？
企業與個人(ren)的關(guan)系
雙贏心(xin)態(tai)
體驗式活動項目：搶灘登陸
核(he)心目標(biao)：讓(rang)學員明(ming)確個(ge)人與企業(ye)之間的關系，如何達成雙贏(ying)；
2、職業(ye)心(xin)態二：積極主(zhu)動
積(ji)極心態助你成功
成功的(de)人士的(de)特點
人生(sheng)的問題(ti)的解決(jue)之道(dao)
主動積極的表(biao)現
受(shou)制于人與(yu)主動積極(ji)的區別
積極主動(dong)的本(ben)質
四(si)種人類天賦潛能
體驗式活動項目：*西雅圖派克街魚(yu)市視頻分(fen)享
核心目標：如何全(quan)身心的投入，體驗快樂工作，做到真(zhen)正的積極主動；
3、職業心(xin)態(tai)之四：敬業的心(xin)態(tai)
值得敬業(ye)的(de)理由
負責之“心”
執行之“心”
熱情之“心”
忠誠之“心”
體驗式活動項目：負責任(ren)的傳遞
核心目標：理解團隊(dui)中(zhong)各(ge)成(cheng)員的(de)責任，學習如何更好地(di)承擔責任，增強團隊(dui)凝聚力；
4、職業心態(tai)之三：感恩的(de)心態(tai)
由平衡的心態到感恩的心態
由感恩的心態到愛心
由愛心到責任n
由責(ze)任到人生的目(mu)標(biao)
核心目標(biao)：珍視已擁有的一切，感恩(en)(en)企業、感恩(en)(en)上司(si)、感恩(en)(en)家人、感恩(en)(en)朋友(you)；
5、職業心(xin)態之五(wu)：學(xue)習的心(xin)態
學習(xi)和(he)改變與(yu)個人成(cheng)長(chang)的意義
學習(xi)什么與如何學習(xi)
如何將企業提(ti)供的培訓(xun)與個人發展相(xiang)結合
體驗(yan)式活動項目：拼T字
核心(xin)目標：明白學習對個(ge)人成長的(de)重要(yao)性(xing)，掌握有效學習的(de)方法；
6、職業心態(tai)之六：老板的(de)心態(tai)
老板(ban)是什么樣的人(ren)n
像老板樣(yang)一樣(yang)行動和思(si)考n
像老板一樣關(guan)注成本n
四、樹立新的(de)服務理念
1、什么是(shi)優質服(fu)務
2、對(dui)顧客要(yao)抱有一顆感恩(en)的心
3、顧客服務永(yong)遠(yuan)要飽有激情
4、做(zuo)讓(rang)顧(gu)客感動的服務
5、微(wei)笑服務的培養
五(wu)、認識你的客戶(hu)
1、目標客(ke)戶的(de)特點認(ren)知
2、你提供的服(fu)務特(te)征
3、自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、顧客期(qi)望與顧客滿意
5、顧客滿(man)意(yi)的公(gong)式
6、顧客是價值大化的追(zhui)求者(zhe)
7、顧(gu)客感受服務質量的五種(zhong)差距
六、確(que)定優質服務(wu)標(biao)準
1、確定優質服(fu)務(wu)標準的(de)目的(de)
2、從一般(ban)服(fu)務標準到優質服(fu)務標準
3、優(you)質服務的關鍵領域
4、確定(ding)優質服務標(biao)準的準則(ze)
5、建立(li)優質服(fu)務標準的9個步驟
改進優質(zhi)服務標準的四步技巧
體驗式(shi)活動項目：腦力激(ji)蕩---超五星級服務體驗
核(he)心(xin)目標：培養員工同理心(xin)，讓(rang)學員掌(zhang)控合理的(de)服務標準(zhun)；
七、與客戶無障礙溝通
1、理解溝通的過程(cheng)
2、避(bi)免溝通的障礙
3、理(li)解(jie)并合理(li)運用溝(gou)通的模型(xing)
4、觀察顧客的技巧
5、聆聽與(yu)反饋的技巧
6、掌(zhang)握對(dui)話溝通(tong)技(ji)巧
體驗(yan)式活(huo)動項目(mu)：大話西游
核心目標：培(pei)養員工的察言觀色能(neng)力及針(zhen)對(dui)不同風(feng)格客(ke)戶的溝通技巧；
八、注重服務(wu)細節，樹立服務(wu)品(pin)牌
1、服務由(you)細(xi)節構成
2、注(zhu)重細節(jie)可(ke)滿足顧客(ke)的潛在的需求
3、細節見證(zheng)品質
4、注重細節的方法
九、如(ru)何(he)應(ying)對顧客抱(bao)怨
1、顧客的抱怨(yuan)是(shi)珍貴的情(qing)報(bao)
2、顧客(ke)抱(bao)怨的三(san)個層次
3、抱怨(yuan)處理的步驟
4、客戶為什(shen)么(me)會(hui)不滿
5、與客(ke)戶交際的藝術
6、如何對待難纏的客戶
體驗式(shi)活動項目：模(mo)擬演(yan)練---客戶投訴處理
核心目(mu)標(biao)：學習(xi)處理客戶抱(bao)怨的技巧和方法(fa)；
職業心態與陽光服務意識培訓
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