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互聯網用戶體驗管理培訓

課程背景
互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造*的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。
課程目標
打造互聯網時代優質服務質量體系；
完成系統化用戶體驗管理；
主流電商用戶體驗管理分析；
掌握用戶體驗提升工(gong)具和技(ji)巧

課程大綱
一、互聯網用戶行為分析
1.用戶體驗是什么？要實現用戶體驗先了解用戶特征；
2.用戶兩性關系：屬性VS黏性；
3.用戶行為路徑圖解；
4.網民信息訴求圖解
5.用戶體(ti)驗設(she)計(ji)圖解(jie)；

二、互聯網用戶體驗管理
1、三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店
2、京東用戶體驗前后對比；
3、電商用戶體驗管理分類
感官體驗：強調舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；
交互體驗：強調易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
內容體驗：強調友好性。
內容體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；
案例：當(dang)當(dang)網數字館

瀏覽體驗：強調吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；
案例：宜家家居；
信任體驗：強調可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
案例：360網購賠付；
服務體驗：強調人性化。
服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
交付體驗：強調方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；
案例：京東的交付體驗；
4、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑；
1、全面測試你的應用；
2、像用戶一樣思考
3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
案例(li)：中國(guo)移動(dong)139郵箱；平安壹錢包；

三、互聯網服務質量管理
1、以客戶滿意度為中心；
服務理念模型圖；
營銷學角度的客戶服務；
以服務為中心的企業架構；
案例：京東的在線客服演變！
2、建立優質服務理念
優質服務理念決定服務品質；
產品與服務關聯服務品質；
客戶滿意度調查；
客戶服務滿意度的價值；
案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；
案例：中國聯通渠道銷售之殤；
3、客戶服務質量管理
服務體系建立流程；
確定服務流程關鍵要素；
確定客戶滿意度標準；
客戶服務協作體系組織確立；
服務體系獎勵制度；
案例：招商(shang)銀行5星服務管理；中國郵政服務質(zhi)量卡；

四、如何提升用戶體驗
1、用戶體驗評測工具；
速度評測；
兼容性評測；
系統功能評測；
案例：調查派，騰訊問卷調查系統；
2、用戶體驗數據分析；
跳出率的重要性；
用戶行為數據漏斗；
案例：阿里巴巴數據監控中心；
3、用戶體驗優化策略；
以數據分析為依據；
持續性優化策略；
SWTO分析工具；
優化計劃表；
案例(li)：互聯網手(shou)機品牌*；

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