政企客戶經理卓越服務營銷全技能
講師：神富強 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2566
課程描述(shu)INTRODUCTION
政企客戶經(jing)理卓越服務營銷培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：3天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
政企客戶經理卓越服務營銷培訓
課程收益：
1、提升政企客(ke)戶(hu)經理的主動服務意識與服務溝通(tong)技巧
2、幫助學員突破服(fu)務、營銷、投訴處理(li)的心理(li)障礙，緩解壓(ya)力、快樂工作(zuo)
3、教(jiao)授學員識(shi)別客戶類型與(yu)客戶心理(li)分析，提升客戶滿(man)意度與(yu)營銷成(cheng)功率
4、掌握服務營銷、投訴處理的(de)原(yuan)則、流程(cheng)和(he)技(ji)巧(qiao)
5、全面提升政(zheng)企客戶經理工作技能、狀態和應變能力
授課對象：政企客戶經理
授課時長：3天/期（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課程(cheng)綱要：
一(yi)、政企(qi)客戶經理全技能提升之(zhi)“高級溝通技巧”篇
1、傾聽(ting)技巧
傾聽的(de)三層含義(yi)
傾聽的障(zhang)礙
傾聽中停頓(dun)的使用
傾聽的層(ceng)次
表層意思
聽話(hua)聽音
聽話聽道
傾聽的四個技(ji)巧
回應(ying)技巧(qiao)
確(que)認技巧
澄清技巧
記錄技(ji)巧
現場(chang)演練：客(ke)戶說國產手(shou)機(ji)都(dou)是(shi)垃圾……
現(xian)場演練：客(ke)戶投訴網速(su)問題……
現場演練(lian)：還說是大客戶呢，都(dou)沒有優惠啊(a)？
現場演練：我(wo)兩(liang)天(tian)前投訴，你(ni)現在才回復(fu)？看來你(ni)們沒把我(wo)的(de)投訴放在心上！
2、引(yin)導技巧
引(yin)導的第(di)一(yi)層含義(yi)——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避(bi)短
推薦產品中如(ru)何運用引導技巧(qiao)
現場演練：你們的手機為什么比淘寶(bao)、京(jing)東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們(men)的套餐(can)業(ye)務(wu)為什么要使用滿(man)一年？
3、同理技(ji)巧
什么是同理心(xin)？
對(dui)同理心(xin)的正確認(ren)識
表達同理心的3種方法(fa)
同理心(xin)話(hua)術的三(san)個步驟
現(xian)場練習：我要投訴你們中國移(yi)動(dong)（利用同理化解(jie)客戶的怒氣）
同理自己
案例分享(xiang)：你是不是新來(lai)的？
案例分享：讓我抖完(wan)再說
錯誤的(de)同理自己(ji)
案例(li)分析：一次錯誤的同(tong)理引起投訴升級
現場(chang)練習：不(bu)是說流量不(bu)限用(yong)，為什(shen)么要限速？
4、贊(zan)美技(ji)巧(qiao)
贊美障礙
贊美的方法(fa)
贊美(mei)的3點
銷(xiao)售中贊美(mei)客戶(hu)
直(zhi)接贊美
比較贊美
感覺贊美(mei)
現場訓練：如何贊美(mei)客戶的(de)聲音
案例分享：如何(he)贊美客戶的個(ge)人魅力
現場演練：贊美(mei)不同類型的用戶
案例分享：對中高端客戶的常用贊(zan)美詞(ci)匯
現(xian)場模擬：對投(tou)訴客戶(hu)常(chang)用的贊(zan)美方法
案例分享：男(nan)性客(ke)戶(hu)贊美技(ji)巧(qiao)、女性客(ke)戶(hu)贊美技(ji)巧(qiao)
二、政企客戶經理全技(ji)能提升之“服務意識與情緒(xu)壓力管理”篇
1、對服務營銷(xiao)投訴(su)處理(li)的(de)正確認知
分享：你在為(wei)誰工作(zuo)？
互(hu)動：服務營銷投訴處(chu)理的(de)真(zhen)正(zheng)目的(de)分析
服務與營銷工作帶(dai)來的成就(jiu)感
愛上(shang)服務營銷投訴處理工作的秘訣
分(fen)享：把工(gong)作變成樂趣的方法
2、服務營銷(xiao)投訴處理的正面心(xin)態
服務營銷投訴(su)處理必破(po)的(de)三種害怕心態
怕開口
怕(pa)拒絕(jue)
怕被罵
消極心態對(dui)工作產生的破(po)壞
積極心(xin)態對工作產生的影響
經典案例：大客戶(hu)罵到感謝的電話
案例分享：客戶經(jing)理小胖的故事
3、情緒壓力(li)自查與(yu)壓力(li)釋放
什么人沒有壓(ya)力？
壓力產生的三大(da)主因
恐懼的原因及恐懼消除(chu)
緊張的原因(yin)及緊張壓制
不自信的原因(yin)及自信培養
壓力突破方法：重新框架
練習：面對(dui)投訴、罵人、不講理客戶，如(ru)何重新(xin)框架(jia)？
壓力釋(shi)放的六大方(fang)法(fa)
開心物件法
游戲工作(zuo)法
神秘祝福法
三(san)層境界法
行為(wei)轉移法
保健按摩(mo)法
體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減(jian)壓快感
互動：興奮期員工(gong)對工(gong)作(zuo)失去(qu)熱情，如何調整(zheng)？
互動：恐(kong)懼期員工對工作(zuo)無(wu)方向，如何調整？
互動：成長期員工對(dui)工作麻木厭(yan)惡，如何調整？
互動：職業期員工如何在行業繼續走下去(qu)，創造自己的奇(qi)跡？
練習：今天(tian)心情不好要(yao)上班/聯系/面見客戶怎么辦？
練習：面(mian)對高不可攀(pan)的(de)業績壓力怎么辦？
練習：面對超長時間的工作加班(ban)怎(zen)么辦(ban)？
練習：被客(ke)戶埋怨、責罵(ma)、刁難怎么辦？
互動：無法平衡自己工作和家(jia)庭怎么辦(ban)？
互動：對自己(ji)職業發(fa)展(zhan)感(gan)到(dao)迷茫怎么辦？
三、政企客(ke)戶經(jing)理全技能提升之“客(ke)戶滿意度管理”篇
決定顧客(ke)滿意度的指標
超(chao)越客(ke)戶的預(yu)期
給(gei)客戶帶來驚喜
在各個環(huan)節領先(xian)于你(ni)的競爭對手
控制客(ke)戶的期望(wang)值與體驗值
如何(he)提升(sheng)客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服(fu)務與主動服(fu)務的(de)區別
為什么要主(zhu)動服務
主動服務(wu)與被動服務(wu)的區別
角色扮演：被(bei)動服務與主動服務
主動服務意識培(pei)養
主動責任(ren)心培(pei)養
優質服務(wu)信念建立
現場練(lian)習：改變措辭提升滿意(yi)度(du)
主(zhu)動服務案(an)例分(fen)析(xi)
案例討論 ：如何成為服務**的員工？
案例討論：針對套(tao)餐貴、信控停機(ji)、網絡故障不滿(man)，如何(he)提升(sheng)服務，解決客戶抱怨？
四、政(zheng)企(qi)客戶經理全技(ji)能提升之“投訴(su)處理實戰技(ji)巧(qiao)”篇
1、投(tou)訴(su)處理(li)之(zhi)黃金6步驟
先處(chu)理情緒，再(zai)處(chu)理事(shi)情
用心跟客戶溝通
理清客戶(hu)真正意圖
案例：你(ni)只(zhi)要(yao)認(ren)個錯，咱們就結束
分析客(ke)戶問題背后的原因
找出解決方案
如有(you)需要，及時升(sheng)級匯報
2、投訴處理之中庸(yong)原則
企業(ye)有錯，客(ke)戶要求(qiu)有理
企(qi)業(ye)有(you)錯，客戶要求無(wu)理(li)
企業無(wu)錯，客戶(hu)要求無(wu)理
3、投訴處理(li)之三(san)大秘訣
棒呵法
案例：營業廳(ting)廳(ting)經理(li)和(he)值(zhi)班經理(li)投訴處理(li)的方案完全不(bu)同(tong)
褒貶法
案例：服務(wu)(wu)態度投(tou)訴處理技巧(qiao)，領導(dao)處理話(hua)務(wu)(wu)員的投(tou)訴
煽情法
案(an)例：員工(gong)工(gong)作失(shi)誤導致客戶損失(shi)投訴處理迂回
4、投訴處理之(zhi)場(chang)景話術
通之以(yi)情
曉之以理
贊之以美
誘之以利
顯(xian)之以威
案(an)例：客戶(hu)不信任，稱(cheng)要(yao)到更高的(de)部門(men)投訴或是要(yao)越級(ji)投訴！
客(ke)戶有情緒時的溝(gou)通話(hua)術
理(li)清客戶(hu)真正意圖的溝通話術
理清問題背(bei)后之原因的(de)溝通話術
尋(xun)找雙方(fang)能接受之解決方(fang)案的溝(gou)通話(hua)術
無法同意客戶(hu)要求時的溝(gou)通話術
客戶要求升(sheng)級處理時(shi)的溝通話術
練習：話術應(ying)用(yong)實戰演練
5、投訴處理之法(fa)律法(fa)規
中華人民共和國電信管理條例(li)
電信(xin)服(fu)務規范(fan)
中(zhong)華人民(min)共和國合同(tong)法(fa)
中華人民共和國消費者權益保護法(fa)
中華人(ren)民共和國民法通則(ze)
中華(hua)人(ren)民共和國廣告法
五、政企客戶經理全技能(neng)提升之“營銷實戰技巧(qiao)”營銷實戰技巧(qiao)篇
1、歡(huan)迎問候(hou)
歡迎問候前30秒
案例(li)分析：開場(chang)白(bai)分析
富有吸引力(li)的歡迎問(wen)候
建立起客戶對自己的好感的方法
歡迎(ying)、問(wen)候的(de)表達(da)有什么要(yao)素(su)？
如何響應客戶的(de)**需求？
腳本(ben)設(she)計(ji)：讓客戶開心(xin)的歡迎問候設(she)計(ji)
腳本設計(ji)：讓客戶驚喜的歡迎問候設計(ji)
腳本設計(ji)：獨(du)一無二的歡迎(ying)問候設計(ji)
2、判(pan)斷客(ke)戶類型
客戶四種性格類型分析
互動：四種性格類型測試工具(ju)運用(yong)
不同性(xing)格的特征分析
不同性格(ge)的(de)語(yu)言模式
不同性格的(de)聲音(yin)特征
不同性格(ge)的喜怒緣由
不同(tong)性格的優(you)缺分析
不同性格的心理需求(qiu)
四種(zhong)性(xing)格的溝通模式變化
3、六大客戶(hu)消(xiao)費類型分析
六(liu)大客戶(hu)消費類(lei)型
成本型
品質型
配合型
叛逆(ni)型
自決型(xing)
外決型
六大類型客(ke)戶(hu)消費心理分析
六大(da)類型客戶(hu)語言(yan)表(biao)達(da)分析(xi)
模擬訓練：六(liu)大類型客(ke)戶(hu)應(ying)答話術
4、了解(jie)客戶需求
客戶需求挖掘
挖掘客(ke)戶需(xu)求的(de)工具(ju)是什(shen)么(me)
提問(wen)的目(mu)的
提問的兩大類型
營銷提問(wen)遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層(ceng)提問
解決層提問(wen)
現場演練：提(ti)問挖掘客戶對新(xin)手(shou)機終端的需要(yao)
話術設(she)計：三層提問挖掘客戶對優(you)惠(hui)政策的(de)需求(qiu)
話術設計(ji)：三層提問挖掘客戶對合約(yue)套餐的需(xu)求(qiu)
5、推薦終端/套餐/業(ye)務
產品介(jie)紹**有效的三組詞
提高營(ying)銷成功率的產品介紹方(fang)法
體(ti)驗介紹法(fa)
對比介紹法(fa)
分解介(jie)紹法(fa)
客戶見證(zheng)法
案例分析(xi)：華為手機產(chan)品介(jie)紹
對比介紹的話術設計
好處介紹法的話術(shu)設計
體驗介紹法的話術設(she)計(ji)
現場(chang)練習：請選(xuan)用至少一種方法推薦終(zhong)端和套餐
6、客戶異議處理與挽留技巧
正確(que)認(ren)識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不(bu)同(tong)性格的客戶提出的異議不(bu)同(tong)
挽留客(ke)戶應(ying)具備的心態
面(mian)對異議(yi)的正確心態
客戶提出不同異議的心(xin)理活動
客戶說(shuo)“不需(xu)要/考慮下”的心(xin)理(li)活動
客戶(hu)說“現在忙/沒(mei)時(shi)間”的心理活動
客戶(hu)說“價格貴/要禮品”的(de)心理活動
分組討論：客戶其它異議對(dui)應怎樣的心理活(huo)動？
客(ke)戶異議處理的萬能(neng)法則
認同法則
同(tong)理法則(ze)
贊美法(fa)則(ze)
好處法則
互動(dong)分享：異議(yi)處理實(shi)用公式 落地話術
客戶常見異議
我不(bu)需要
我再考(kao)慮一(yi)下
你們手(shou)機(ji)價(jia)格(ge)太(tai)高(gao)了(le)
我還是(shi)去網上購(gou)買
國產的手機(ji)質量(liang)不好(hao)
聽說你們的(de)話費比電信、聯通(tong)的(de)貴
我(wo)回頭跟(gen)我(wo)家人商量(liang)一(yi)下吧
你們(men)的(de)業務(wu)很麻(ma)煩
你說的我不(bu)清楚，不(bu)明白
你(ni)們為什么要(yao)免(mian)費送給我
免費的也不要，怕你(ni)們陷害
這個(ge)手(shou)機不適(shi)合我，我朋友用過
你們的(de)業務辦(ban)理(li)容易，取消起(qi)來太麻煩
你們都是騙人的
你(ni)們(men)XX公司(si)亂扣(kou)費，我要投訴
我有(you)錢(qian)，不需要省錢(qian)
7、把握促成信號，及時有效促成
把握(wo)促成信號
促成信號的把握
什(shen)么是促成信(xin)號？
促成的語言信號
促成的感(gan)情信(xin)號
案例分享：客戶(hu)想要購買的語言信號
現場討論(lun)：哪些信號是積(ji)極(ji)的(de)購買信號
常見的(de)6種促成(cheng)技巧
**后(hou)機會成交法(fa)
機會難得(de)成交(jiao)法(fa)
展望未來(lai)成交法
零分險承諾成交法
萬(wan)能促(cu)成句成交法(fa)
AB二選一成交法(fa)
現場(chang)演練：學員學會3種以上的促成方法
話術(shu)設計：促成話術(shu)編(bian)寫
微信促成：添加(jia)微信，建立(li)長期關(guan)系
加微高成功率話術
微信的表(biao)情應用
微信的溝通技巧
注：可根據客戶需求(qiu)及課前調研(yan)結果(guo)調整內容，量身(shen)定制課程。
政企客戶經理卓越服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232751.html
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