情緒與壓力管理，塑造積極陽光心態
講師(shi)：神富(fu)強 瀏(liu)覽次(ci)數：2569
課程描述INTRODUCTION
情緒與壓力管理(li)的培訓
培訓講師：神(shen)富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
情緒與壓力管理的培訓
課(ke)程背景：
客(ke)服(fu)中心的工作充(chong)滿壓力(li)與挑(tiao)戰，它需要(yao)員工大腦(nao)時刻保持清醒以應對各(ge)種突發狀況，尤其是(shi)處(chu)理(li)客(ke)戶抱怨(yuan)與投訴時，客(ke)服(fu)人員的情緒變化勢必影響(xiang)其服(fu)務質量和水平。
心理學上講，人的基(ji)本情(qing)(qing)(qing)緒有四(si)種(zhong)(zhong)，即喜、怒、哀、懼。其中有三種(zhong)(zhong)是不(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒，可見不(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒對(dui)人的影響巨大，客服人員也(ye)不(bu)例外，自然也(ye)會受到不(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒的影響。因此(ci)，管(guan)理好(hao)員工(gong)的不(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒，樹立積極(ji)陽(yang)光心態至關重要。
課程收益(yi)：
1.認知(zhi)不良(liang)情緒危害
2.弄清(qing)壓力產生來源
3.掌握有效減壓方法(fa)
4.學(xue)會情緒自我管理
5.塑造(zao)積極陽光心態
6.樹立正確的工作(zuo)態(tai)度與投訴(su)處理價值(zhi)觀
授課方(fang)式：
采用講師講述(shu)、案例分析、心(xin)態游戲、互動答(da)疑、現場體驗、情(qing)景模擬等方式(shi)
授課時(shi)長：
1天（6小(xiao)時/天）
授課(ke)對象(xiang)：
客(ke)服人員、投訴處(chu)理員、班組(zu)長(chang)
課程大綱：
第一章：客服(fu)情緒與壓力管理篇
一、人(ren)類的情(qing)緒(xu)與壓力
1.什么是情緒？
2.四種基(ji)本情(qing)緒(xu)
3.情緒(xu)與壓(ya)力的關系
4.不良情緒與(yu)壓(ya)力(li)對我們的影響
二(er)、壓(ya)力源分(fen)析及現場測試
1.什(shen)么人沒有壓力？
2.“客戶層面”壓(ya)力源分析(xi)
3.“自身層面(mian)”壓(ya)力源(yuan)分析(xi)
4.“公(gong)司層(ceng)面”壓(ya)力源(yuan)分析
壓力(li)(li)測試：您目(mu)前的壓力(li)(li)源分析
互(hu)動分析：女人和男(nan)人常見減壓方法的利弊
三、壓(ya)力源傳(chuan)播(bo)
1.魔咒圈傳播(bo)速度(du)
2.來自語言的壓力(li)
3.來自行為(wei)的壓力(li)
心態游戲：讓員工親(qin)身體(ti)會壓力是如何形成的
四(si)、壓力源轉換
1.換種方式看待壓力(li)源
2.深度(du)挖掘(jue)動(dong)力(li)來釋(shi)放壓力(li)
3.神(shen)咒的(de)力量
神咒訓練：發現自己(ji)的潛力
五、壓力突(tu)破(po)方(fang)法
1.重(zhong)新框架法
互(hu)動：培養員工對工作、對生(sheng)活的(de)信心(xin)
練(lian)習(xi)：面(mian)對(dui)投訴、罵人、不(bu)講理的客戶，如何重新框架？
2.壓(ya)力釋(shi)放的六大(da)方法
1） 開心(xin)物(wu)件法
2） 游戲(xi)工作法
3） 神秘祝福法
4） 三(san)層境界法
5） 行為轉(zhuan)移法
6） 保健按摩法
體驗(yan)：學員(yuan)親身(shen)體驗(yan)上述方(fang)法帶(dai)來的減壓快感(gan)
練(lian)習：今(jin)天(tian)心(xin)情不好要上班/聯系客戶(hu)怎么辦(ban)？
練習：面對超長時間(jian)的工作加班怎么辦？
互動：無法平衡自(zi)己工作和家庭怎么(me)辦？
練習：被客戶埋怨、責罵(ma)、刁難怎么辦？
練(lian)習(xi)：接線(xian)出現恐(kong)懼心(xin)理怎(zen)么辦？指標壓力很(hen)大怎(zen)么辦？
第二(er)章：職業(ye)認知與積極心態塑造篇(pian)
一、投訴處理的正確認知
1.誰是(shi)你的老板？
2.打工(gong)心態害了誰？
3.工作帶來(lai)成就感(gan)
4.工作(zuo)帶來價值(zhi)感
5.工作帶來幸福感
案例分享：客戶罵到感(gan)謝的經典(dian)案例
二、客服工作(zuo)心態剖(pou)析
1.興(xing)奮期(qi)——謹慎(shen)工作
2.恐懼期(qi)——害(hai)怕工作
3.困惑期——不想工作(zuo)
4.平穩期(qi)——高效(xiao)工(gong)作(zuo)
游(you)戲：跨出(chu)心中的障礙(ai)
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如(ru)何調整(zheng)？
案例：恐(kong)懼起期員工對工作(zuo)無方(fang)向、如(ru)何(he)調整？
案例：困(kun)惑(huo)期員工對工作(zuo)麻木厭惡、如何調(diao)整？
案例(li)：平(ping)穩(wen)期員工如(ru)何在行業繼續走下去(qu)，創(chuang)造自(zi)己的奇跡？
三、關于(yu)“積極心態”的(de)思(si)考
1.什么是積(ji)極(ji)心態
2.心理測評：我是積極心態嗎(ma)？
3.積極心態塑造
1） 積極心(xin)態形(xing)成過程分(fen)析(xi)
2） 每件事都有(you)好的結果
3） 積極心態塑(su)造法則
4） 對(dui)客戶(hu)服務的積極心態塑造
5） 對領(ling)導溝通的積極(ji)心態(tai)塑造
6） 對同事相處的積(ji)極(ji)心(xin)態塑造
7） 適應公司(si)制度的積(ji)極心態塑造
案(an)例：遇到客戶謾罵、發泄、挖苦、無(wu)理(li)取鬧時如何調整心態
四、關于“病態職(zhi)場”的反(fan)思
1.干這活(huo)沒意思，每天比(bi)坐牢(lao)還難受
2.工作(zuo)太累了(le)(le)，壓力(li)太大了(le)(le)，工資才這么(me)點
3.不關我的(de)事，我只(zhi)是個(ge)打工的(de)
4.遇(yu)到啥事，只(zhi)知道罵人，他以(yi)為他是誰啊，算什么玩意嘛
5.沒啥大不(bu)(bu)了，大不(bu)(bu)了“老子”明天(tian)不(bu)(bu)干了
分享：你(ni)到(dao)底(di)在為誰工作
五、擺正心態的兩項修煉
1.擺正心態，左手做人，右手做事
2.做人——無(wu)愧(kui)于心；做事——無(wu)愧(kui)于“薪”
3.世界上到(dao)處都是有才華的窮人
4.我是誰不重要(yao)，我做的(de)事**重要(yao)
游戲：我是誰(shui)
注：可根據客(ke)戶(hu)需求及課前調研結果調整內容，量身定(ding)制課程。
情緒與壓力管理的培訓
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