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銀行支行行長服務管理技能培訓

課程背景：
銀(yin)(yin)行(xing)(xing)從事金融服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)行(xing)(xing)業(ye)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)好壞直(zhi)接(jie)影響(xiang)到銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)品牌，也是(shi)客(ke)戶選擇銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)真正(zheng)原因，是(shi)商業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)核(he)心(xin)競爭力(li)。營業(ye)網點(dian)作(zuo)為(wei)商業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)對外服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)窗(chuang)口(kou)，網點(dian)環境(jing)及員工服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)好壞直(zhi)接(jie)影響(xiang)客(ke)戶體驗程度以(yi)及商業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)口(kou)碑(bei)。如(ru)何(he)持(chi)續提升網點(dian)員工主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識和服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能力(li)，一(yi)(yi)方面(mian)需要(yao)分(fen)行(xing)(xing)建立完(wan)善的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)考核(he)體系，另一(yi)(yi)方面(mian)需要(yao)擁有一(yi)(yi)批具有服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管理能力(li)的(de)(de)(de)內訓督導隊伍，持(chi)續跟進(jin)員工的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)為(wei)習慣，縮(suo)小(xiao)分(fen)支行(xing)(xing)間(jian)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)差距，樹立本行(xing)(xing)的(de)(de)(de)品牌效應，鞏固在當地的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)份額(e)。本課程將(jiang)結合服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)考核(he)管理以(yi)及服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)文化創建進(jin)行(xing)(xing)詳細地闡述。

授課時間：2天或3天
授課對象：網點負責人、支行行長、零售分管行長
授課形式：講授+演(yan)示+案(an)例研討+演(yan)練(lian)

課程大綱：
第一部分  營業網點發展的趨勢及服務品牌建設
一、營業網點現在和過去有哪些不同
二、營業網點渠道發生的變化
三、客戶需求發生的變化
四、智慧銀行營業網點的功能變化
案例：建行智能銀行旗艦店
招商銀行3.0版本營業網點
中國銀行某分行網點旗艦店(dian) 

第二部分  新形勢下支行長的服務管理角色認知
一、服務-商業銀行的*產品
1.現階段商業銀行面臨的競爭趨勢分析
2.重新認識服務
3.服務的雙重性-對內服務、對外服務
4.客戶-員工的衣食父母
二、服務對于商業銀行品牌的賦能
1.口碑效應
2.促進效應
3.盈利效應
4.服務文化傳承
討論：服務的對于網點、支行、我自己的好處是什么？
三、解讀現代商業銀行服務管理和營銷的關系
1.服務管理與營銷的相互作用是什么
2.現代商業銀行營銷中的誤區
3.服務管理與客戶管理的關系
四、新形勢下中層服務管理角色重新定位
（一）建立完善的服務管理制度
1.制度治行
2.崗位責任制
3.明確各崗位職責
4.服務紀律
5.廳堂管理制度
（二）服務考核激勵機制發力
1.效果-實行有效的服務考核
2.激勵-實行有效的服務獎勵
3.利益-實行有效的利益驅動
4.出發-實行有效的服務處罰
（三）服務效率管理制勝
1.合理調配人力資源
2.當天事情當天完成
3.搶先一步
4.優化流程
5.同舟共濟
6.抓住重點
（四）重視人才培養
1.尋找人才，不拘一格
2.留住人才，知人善任
3.使用人才，尊重人才
4.選拔人才，以才取人
5.充實人才，備用人才。
5.服務宣傳有效
（五）服務管理領導者-管理講究全面
1.做一個有權威的管理者
2.做一個作風細致的管理者
3.做一個敢于擔當的管理者
4.做一個作風民主的管理者
5.做一個(ge)明白(bai)的管理者

第三部分  廳堂服務管理重點
第一 員工心態管理
1.討論70、80和90后員工的心態發生了哪些變化？
2.不同心態的員工管理的手段
3.如何讓員工的心態保持積極
第二  網點服務6S管理
1.網點區域設置優化和設置的原則
2.客戶動線如何設計
3.硬件設施維護存普遍在的問題及解決方法
4.如何將6S管理的理念與網點維護結合
5.現場管理的要素
第三  優質服務永不停步
1.鏈條理論
案例分析：海底撈、胖東來、充滿奇跡的餐廳Casita
2.做好服務的三大理由
3.服務的四個層級
4.優質服務十大標準
5.中銀協創優3.0版本與2.0版本的區別
6.剖析當下智能化網點下優質服務對廳堂各崗位的要求
7.服務提升七步曲
第四 網點服務管理
一、服務管理重點
1.網點負責人服務管理四個維度
2.網點負責人服務管理職責
二、日常服務督導
1.服務督導涉及哪些方面
2.現場督導與非現場督導的區別
3.現場督導工具運用
三、員工服務
1.員工服務需要關注的重點
2員工心態關注
四、讓投訴機制靈活
1.客戶投訴-診斷銀行服務的透視鏡
2.服務重點-不滿意的客戶
3.重視售后服務
4.客戶滿意度調查
5.分析整理提煉投訴案例
6.投訴案例預防的措施
五、  服務考核績效管理
1.什么是服務考核績效管理
2.影響服務考核績效管理的因素
3.服務考核績效管理的作用
4.服務考核績效管理的原則
5.如何更好(hao)地實現服務考核績效管理，調動員(yuan)工的積極性

第四部分  團隊管理模式轉變
一、團隊管理概述
1.團隊管理涉及六大方面
2.團隊管理要素剖析
二、打造卓越服務團隊
（一）權威管理，制度面前人人平等
（二）適當授權，充分信任員工
（三）提升自己，培養人才
案例分析：四類人才該如何培養
（四）用激情感染員工
（五）懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵員工
1.好員工是鼓勵出來的
2.批評員工有竅門
3.小紙條的奧妙
（六）理解員工的難處，既是管理者也是輔導者
（七）建立高效的團隊激勵績效
（八）贏在文(wen)化(hua)，打造卓(zhuo)越的團隊(dui)文(wen)化(hua)

第五部分  銀行建設服務文化建設
一、建立本行特點建設特色的服務文化
（一）從以產品為導向轉化為以客戶為導向的服務理念
（二）創建本行特色、當地特色逐步培育特色服務文化
二、培育特色服務文化的重點
（一）人本文化
（二）家園文化
（三）創新文化
三、服務文化活動氛圍組織及開展
（一）外部活動
目的：擴大銀行在當地的影響力；讓本行的服務文化深入人心，得到客戶認同；增強員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識
1.品牌宣傳
宣傳渠道：廣播、報媒、網絡、網點等宣傳渠道讓客戶認同本銀行
2.文化宣導
3.不同階段組織開展不同活動
（二）內部活動
目的：樹立先進典型，傳播先進事跡，營造“比學趕超”氛圍；
關愛員工，增強員工凝聚力和向心力
1.樹立標桿
先進支行網點評選及展示
服務明星評選及展示
技能競賽
2.員工關愛
（1）支行網點為員工創造良好的工作環境和生活環境，如食堂、更衣間、化妝間等
（2）員工生日關愛
（3）員工家庭關愛
（4）不定期組織集體活動
四、服務創新
1.服務創新策劃
2.服務創新獎勵
3.服(fu)務創新分享與推(tui)廣

銀行支行行長服務管理技能培訓