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卓越客戶服務與團隊凝聚力提升培訓

【課程背景】
隨著充分競爭的市場生態格局的不斷演變，企業對于客戶服務的要求也隨之越來越高。一個企業品牌的品質與員工整體素養和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。但在日常工作中中，我們卻發現：
1、員工缺乏良好的服務意識和觀念；
2、員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作與溝通；
3、員工缺乏服務規范，服務的自主性隨意性較強；
4、員工主動協作意識缺乏，還是自掃門前雪的思維模式；
《卓(zhuo)越客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務與(yu)團隊(dui)凝聚力(li)提(ti)(ti)升(sheng)》課程(cheng)專(zhuan)為企(qi)業(ye)一線(xian)員工設計開發，圍繞自我角色(se)定位與(yu)客(ke)(ke)戶關(guan)系，服(fu)(fu)務意識與(yu)技能(neng)提(ti)(ti)升(sheng)、有效(xiao)增加客(ke)(ke)戶粘度、職場心(xin)態調整、團隊(dui)凝聚力(li)提(ti)(ti)升(sheng)與(yu)寫作等方面進行(xing)講授。幫助企(qi)業(ye)在不斷優化服(fu)(fu)務品質的同時(shi)，創(chuang)新服(fu)(fu)務理念提(ti)(ti)升(sheng)業(ye)績。

【課程收益】
.提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
.認知團隊協作的價值，提升團隊協作能力
.從服務差異化管理的角度認知服務的本質
.認知服務意識的特點與價值
.學會辨微識心(xin)溝通技巧與(yu)說服(fu)能力

【課程對象】全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天6小時天

【課程大綱】
第一講：團隊協作與團隊凝聚力
個人成長與團隊建設的關系
1、個人成長的四個階段
2、個人績效VS組織績效
3、卓越團隊的*模式
卓越團隊建設與共識
1、卓越團隊的定義4個標志
2、團隊活動：協作項目體驗
3、卓(zhuo)越團隊的(de)6大原則

卓越團隊凝聚力的基礎：百分百責任心態
1、心態決定一切：消極與積極
2、什么是100%的負責任
3、ABC態度轉變工具體驗
卓越團隊執行力：結果與任務
1、結果意味著什么?
2、什么是任務，什么是結果？
3、如何做結果？A、重點法；B、分解法；C、遞進法。
4、結果思維訓練法A、結果外包法；B、底線結果法。
5、內部(bu)客戶價值

第二講：客戶服務內涵
一、客戶服務也是利潤源
1、行業的變化與挑戰
案例分析：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識在市場競爭中的重要作用
3、企業對客戶服務的定位
二、客戶為中心的意義
1、什么是卓越的客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
三、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
 2、如何處理服務中“每一(yi)次”“溫暖(nuan)”“回憶(yi)”三者(zhe)在客(ke)戶認知(zhi)的關(guan)系

第三講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、網點品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好

第四講：客戶服務策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、3F傾聽模型
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的?級反饋塑造對方的行為
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己(ji)解彼的關鍵(jian)步驟(zou)

第五講：四種不同的行為傾向客戶的方式
.“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
.“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與(yu)高社(she)交因子型人溝通的四(si)個小方(fang)法

.“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
.“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與(yu)高思考因子型人溝通的三個方(fang)法(fa)

卓越客戶服務與團隊凝聚力提升培訓