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服務意識與能力提升培訓

【課程背景】
同質化競爭的時代，各大企業對服務的要求越來越高，因為大家都在意識到服務質量與水平是一種隱形價值，也直接關系到營銷的結果。
但是提到服務，我們都在學習禮儀、服務流程規范、神秘人考核、凈滿意度提升等等紛繁復雜的“招數”不勝枚舉，但是服務質量仍然是一個老生長談的話題。為甚培訓了那么多的課程，仍然服務積極性不高？為什么大家都知道服務，卻仍然做不好服務？究其根源，是因為沒有關注到服務的本源——人的意識與心態。
意識影響心態、心態營銷行動、行動決定結果，本課從認知心理學出發，不僅僅談談心態意識的重要性，更重要的是，如何將心態與意識融匯貫通到每一個服務、溝通的關鍵時刻，結合服務技巧實戰落地的去探討一下每一個服務動作背后的心態要求。所以，這不是一門形而上學的課程，而是一門實戰的服務心態與服務能力、溝通能力的塑造課程。
【課程收益】
.讓學員重塑自己服務認知習慣
.讓學員意識到什么是服務關鍵時刻，并提升服務能力
.提升學員在工作中的服務禮儀以及客戶需求的辨識能力
.提升學員在服務中的溝通能力以及精準表達力
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時天

【課程大綱】
（備注：可根據學員實際情況在現場課程中定制化調整內容）
第一講 意識決定行動
一、什么是服務意識
（一）服務意識是一種幸福能力——銀行業同質化核心競爭力分析
（二）讓每一次服務都有一個溫暖的回憶（服務的核心）
二、為什么服務中你吃力不討好
（一）公開象限與建立客戶信任
（二）隱藏象限與溝通障礙
（三）盲區象限與服務態度
（四）潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關系的平衡與服務投訴的根源
（一）三種關系的詮釋
（二）溝通中的關(guan)系困惑的實(shi)質

第二講 知己解彼塑造服務意識
一、找到你和客戶認知模式中的底層代碼，做到服務中的釜底抽薪
（一）尋根溯源——服務中我“卡”在哪里了
1、溝通中四種錯誤的應對模式
2、找出你的應對模式
（二）冰山模型幫助你看到客戶的真實需求（重點，現場真實案例萃取）
1、什么是客戶冰山雕塑
2、冰山模型——分析你的客戶的底層需求
二、智慧使用冰山模型，科學解決投訴處理——找到第三條路（重點，現場萃取，讓學員現場萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案，扭轉以往束手無措的局面，讓學員學會獨立思考，并建立思考流程）
（一）我的目標與創造
（二）好的一面
（三）我不做什么
（四）我如何做
三、拒絕三步曲（當客戶的需求無法滿足時）
（一）復述+認同
（二）合理的解釋與觀點
（三）積極的解決方案（不告客戶我不做什么）
四、服務中積極心態的養成
（一）別讓你的本能殺死你
（二）負面情緒來臨時的三個“先后原則”
（三(san)）認知決定選擇——ABC（改變自己最重要）

第三講 提升服務溝通能力，打造智慧服務團隊
一、嗯——文字語言的認同
（一）文字語言認同的原則
（二）文字語言的認同公式
1、認同＋贊同
2、復述＋細節
3、理解＋事實
3、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認同（察言觀色的能力塑造）
（一）肢體認同的技巧——鏡面反射效應（現場演練）
1、什么是鏡面——心理學中親和力的要義
2、怎么產生鏡面效果——模仿、同步原則
（二）客戶的三種類型識別及應對策略
1、視覺型客戶
2、聽覺型客戶
3、感覺型客戶
（三）鏡面反射效應中的模仿的技巧
1、聲音的認同技巧
2、肢體語言的認同技巧（微表情的訓練）
（1）眼神的氣場
（2）表情的渲染
（3）坐姿種的察言觀色
（4）手勢的奧秘
（5）距離角(jiao)度的心錨植入

三、哇——反饋
（一）反饋中的三個層次
（二）如何使用二級反饋影響別人的行為
1、夸他并說為什么？（抽取關鍵字）
2、要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
（三）二級反饋的使用壁壘
四、咦——互動原則
（一）問題的種類和模式
（二）如何用問挖掘對方需求
（三）如何用問控制談話節奏
（四）如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
（五）6+1締結法則——營造溝通氛圍
五、服務禮儀場景應用（不會全講，看現場學員具體情況，現場定制課程細節，有可能會放到“啊”的部分與微表情一起講）
（1）握手禮儀
（2）迎送禮儀
（3）微信禮儀——管理客戶關系
（4）引領禮儀
（5）其(qi)他(ta)場景禮儀

服務意識與能力提升培訓