地產行業客戶服務意識與能力提升
講師：王惠(hui) 瀏覽次數：2570
課程描述INTRODUCTION
地產行業客戶服務培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
地產行業客戶服務培訓
【課程背景】
許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 在國內，很多的企業組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。
《地產行業客戶服務意識與能力提升》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對服務人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。
【課程收益】
提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力
在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。
精細化服務過程中的細節關鍵動作
掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】3天 6小時天
【課程大綱】
第一單元：提升服務品質的價值
零售行業服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
客戶服務中的心態調整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務中的心態調整
小組活動：“如何面對質疑與抱怨？”
第二單元：服務4.0時代的特征是什么？
什么是服務4.0時代的本質？
視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第三單元：在服務中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四單元：實戰中禮儀的應用
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀――掌握火候最關鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
進店指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
神奇的55/38/7定律
商務接待不可不知的禮儀
迎接的身份對等原則
主隨客便原則
迎接的“先來”原則
商務握手傳遞的不同情感
商務名片的遞送大學問
商務接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
商務宴請的禮儀
宴會前期準備工作
中式宴請的尊位確定、位次排序
點菜技術
進餐禮儀與敬酒的學問
紅酒文化與品鑒
茶文化與品鑒
第五單元：四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六單元：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決！——處理抱怨投訴最重要的策略
時機把握的技巧
4、當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法
虛心請教法
5、化解客戶怒氣的話術+結束客戶抱怨話術+感謝客戶話術
地產行業客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/231976.html
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