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物業經理管理能力與客戶服務能力提升培訓

【課程背景】
物業管理專業有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業積累，從1981年中國第一家物業公司深圳市物業管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業項目在物業管理服務專業化的發展路上，都必經著摸著石頭過河的探索、經驗積累與總結。
隨著管理管理需求的發展，物業管理行業從業人員也逐漸增多，而人才的需求與成長遠遠跟不上行業的發展，在日常管理工作中面臨的各種各樣問題需要經驗豐富的職業經理人去有效管控與處理，急需對提高管理效率，提升物業服務品質，增強客戶服務技能等方面予以全面的培養與訓練，以提升行業整體素質。
本次課程特邀在商業地產浸淫近十年物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從物業經理管理能力提升入手，從管理的角度引申出物業客戶服務能力提升方案，深化服務細節管理，通過增強客戶體驗，提高客戶對服務的滿意度，讓您了解與明晰客戶服務與管理提升，相信對您在從事物業管理方面工作大有裨益！誠邀您的參與！
【課程收益】
通過對該課程的學習，使物業從業人員了解更多的管理知識，讓物業管理從業人員明晰服務的重要性，學習管理的提升與物業客戶服務提升要點與方案，通過對管理角色及管理專業知識的認知，讓物業管理從業人員成長為懂管理、熟專業的綜合型人才。
【課程對象】
物(wu)(wu)業(ye)管理(li)(li)公(gong)司總經理(li)(li)，物(wu)(wu)業(ye)項目經理(li)(li)，物(wu)(wu)業(ye)項目拓(tuo)展人(ren)(ren)員(yuan)，物(wu)(wu)業(ye)品質(zhi)管理(li)(li)、物(wu)(wu)業(ye)項目客服人(ren)(ren)員(yuan)及物(wu)(wu)業(ye)管理(li)(li)相關從業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)

【課程大綱】
第一部分 物業經理人管理能力的打造
一、卓越領導的六項能力
1.管理的六項能力自測
2.設定管理目標（目標設定的3個層級）
3.建設團隊領導力——團隊的標志、價值，及團隊建設的3個問題
4.管理沖突——沖突造就團隊，領導者滿足追隨者的期望
二、下屬培養與有效激勵
1.管理者的角色認知——團隊的特點、重要性、下屬能力識別及團隊建設3要素
2.管理者如何培育下屬
（1）提高團隊凝聚力、執行力、戰斗力
（2）讓下屬尊稱您為教練和導師
3.部屬激(ji)(ji)勵(li)——5大(da)激(ji)(ji)勵(li)手段及激(ji)(ji)勵(li)方法、激(ji)(ji)勵(li)4個關鍵詞、有效(xiao)激(ji)(ji)勵(li)3個一、把握激(ji)(ji)勵(li)的度

三、經理人的能力修煉
1.做出色經理人
（1）出色經理人應具備的能力
（2）經理人扮演的3大角色
2.經理人的實務能力
（1）時間管理
（2）輔導下屬
（3）溝通能力
四、打造高績效團隊
1.高績效團隊的特征
2.團隊的角色啟示
3.團隊合作
4.團隊角色認知

第二部分 物業客戶服務提升技巧與方法
一、物業客戶服務理念與服務意識塑造
1.什么是物業客戶服務
2.物業客戶服務工作面臨的挑戰
3.物業客戶服務理念的設定
4.物業從業人員服務意識的核心要素
5.物業從業人員服務意識的塑造
二、物業客戶服務的員工職業化塑造與素質修養
1.物業服務代表職業化塑造
2.物業服務代表品質與素質
3.物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
4.阻礙物業服務品質提升的因素
5.物業(ye)服務品質提升三(san)要素

三、提升客戶滿意度與客戶滿意度管理
1.討論：做為客戶的經歷
2.優質服務是穿顧客的鞋子
客戶眼中的服務要素
物業公司眼中的服務要素
3.理解客戶的期望值
4.提升客戶的滿意度的痛點與難點
5.客戶訴求的探索
6.客戶服務循環圖
四、管理客戶期望值&提升客戶服務滿意度
1.討論：如何達到客戶的期望值
2.幫助客戶的技巧
3.向客戶提供信息讓客戶選擇
4.客戶管理就是客戶期望值管理的過程
5.如果管理客(ke)戶期(qi)望值(zhi)？

五、物業客戶服務接待與傾聽的技巧
1.討論：物業服務人員如何接待客戶
2.接待客戶的準備
物業客戶服務員前臺接待演練
3.如何迎接客戶？
4.討論：物業客服人員如何傾聽客戶的訴求？
5.物業客服(fu)人員傾聽的三大技巧

六、物業客戶投訴的處理技巧
1.客戶投訴的原因
2.處理客戶投訴應有的認知
3.處理客戶投訴的心理準備
4.處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
5.客戶投訴處理的十大原則
6.客戶投訴處理的五大技巧
7.客戶投訴處理的五大步驟
8.投訴處理的九句“禁語”
9.客戶服務“一點”贈語
討論：物業管理過程中客戶服務模式優劣探討
最后(hou)：答疑(yi)互動環節

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