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金牌物業客服培訓

客服(fu)是物(wu)業(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)最重要的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位，他們的(de)(de)(de)工(gong)作決(jue)定了業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)滿意度，這(zhe)(zhe)是客服(fu)工(gong)作性質(zhi)所決(jue)定的(de)(de)(de)；又因其工(gong)作特點(dian)，客服(fu)又是工(gong)作壓(ya)力*的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位，他們承受著來自(zi)(zi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)管理壓(ya)力、經營壓(ya)力，還要承受來自(zi)(zi)業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)消(xiao)費需求以及(ji)業(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)負(fu)面情緒。毫(hao)不夸張(zhang)的(de)(de)(de)說這(zhe)(zhe)可能(neng)是物(wu)業(ye)(ye)行業(ye)(ye)壓(ya)力*的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位，難怪(guai)客服(fu)崗(gang)(gang)位流動性那么(me)大。如何在這(zhe)(zhe)樣(yang)高(gao)壓(ya)下保持高(gao)品質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)？如何留(liu)住客服(fu)？如何培(pei)訓出善溝(gou)通、業(ye)(ye)績出色、善于管理自(zi)(zi)我(wo)(wo)和業(ye)(ye)主(zhu)情緒的(de)(de)(de)高(gao)情商金(jin)牌客服(fu)？ 《金(jin)牌客服(fu)訓練營》將物(wu)業(ye)(ye)管理技能(neng)與(yu)心理干預技巧相結合，幫(bang)助一線(xian)客服(fu)做好自(zi)(zi)我(wo)(wo)心理建設和壓(ya)力調試，培(pei)養企(qi)(qi)業(ye)(ye)需要的(de)(de)(de)溝(gou)通類人才。

為什么要學這堂課？
傳統的培訓，只針對客服的服務技能和技巧開展培訓，忽視了客服工作人員的心理需求和內在動力。本課件講師在總結了多年的物業行業管理經驗、物業企業從業經歷，利用心理咨詢的相關技能，在課程中融入了大量的心理學技巧，在對客服人員進行崗位技能培訓的同時，更加注重客服人員個人工作壓力的調試和個人狀態的調整。
《金牌客(ke)服(fu)訓(xun)練(lian)營》課程(cheng)會引導客(ke)服(fu)首先改變(bian)固有的(de)錯(cuo)誤認(ren)知(zhi)，解(jie)決(jue)客(ke)服(fu)的(de)情(qing)緒(xu)和(he)心態問題(ti)，然后引發客(ke)服(fu)解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)動(dong)力和(he)需求，進而完成技能(neng)部分的(de)培訓(xun)，最后通(tong)過演(yan)練(lian)環節讓客(ke)服(fu)能(neng)夠(gou)將知(zhi)識轉化為自身的(de)技能(neng)。

課程設計亮點
1、不但有物業專業技能的傳授，更有對客服人員個人狀態的調整；
2、不但有知識的學習，更有體驗類的活動，引導學員現場演練；
3、不僅有技能的提升，更能引發受訓的思考和自省；
4、不僅有利于個(ge)人成長，同時(shi)著力于企業團隊建設；

課程收益
1、讓受訓客服喜歡上自己的崗位，并理解客服工作在物業服務中的地位和重要性，提升崗位責任意識；
2、讓受訓客服學會把握業主的需求，提升業主滿意度，同時做好物業企業形象的維護和公共關系的管理；
3、讓客服掌握溝通技巧、管理自己情緒和業主情緒的技巧，學會處理各類投訴、應對客服工作中的種種矛盾，培養成為物業企業的高情商溝通專家；金牌客服的自我定位；
4、讓員工學(xue)會(hui)自(zi)我情緒管(guan)理技能，特別是(shi)自(zi)我減(jian)壓和自(zi)我積極(ji)心理建(jian)設技巧。

課程綱要：
第一部分：何為“金牌客服”
1、分析講授：引發受眾學習興趣和學習熱情；
2、現場活動：處理客服沉積的工作壓力和負面情緒；
3、集體討論：提升業主滿意度的問題的核心；
4、分組研討：為“金牌客服”畫像，定位和定義金牌客服
我們發現真正困擾一線客服的種種工作壓力，除了來自工作本身的壓力外，還有物業工作人員對待挫折的態度，對物業服務工作的看法，對工作中矛盾的應對和認知。特別是一些錯誤認知（業主都是故意為難物業的、物業服務就是伺候人的，我的工作是沒人理解的）對工作情緒和職業心態的影響比較大。
在本部分(fen)的課程重點是發現并扭(niu)轉(zhuan)客(ke)服在工(gong)作(zuo)中固有(you)的錯誤的認(ren)知，特別是對客(ke)服崗位、客(ke)服工(gong)作(zuo)，包括對業(ye)主的錯誤認(ren)知和(he)負面情(qing)緒(xu)。因為這(zhe)些因素是對客(ke)服工(gong)作(zuo)狀態(tai)和(he)心理狀態(tai)影響*的部分(fen)。只有(you)扭(niu)轉(zhuan)了錯誤認(ren)知，改(gai)善了情(qing)緒(xu)，才(cai)有(you)可(ke)能(neng)在行動上產生改(gai)變。

第二部分：“金牌客服”的核心理念
1、案例講授：金牌客服的自我定位；
2、點評講授：客戶的需求管理；
3、分析講授：業主滿意度管理；
4、案例講授：物業服務形象維護；
5、分組研討：客戶關系管理。
在課程(cheng)(cheng)的(de)這部(bu)分(fen)，將進入(ru)核心(xin)理念部(bu)分(fen)。在前部(bu)分(fen)的(de)基礎上，講(jiang)師將帶(dai)領(ling)受訓(xun)客服進一步探(tan)索“金(jin)牌(pai)客服”的(de)部(bu)分(fen)核心(xin)理念，深(shen)入(ru)了解“金(jin)牌(pai)客服”的(de)工作內(nei)容和工作重心(xin)。通過對比發現自(zi)己(ji)在既(ji)往工作中存在的(de)問題(ti)。看到差距既(ji)是有了確定的(de)目標。理念的(de)轉(zhuan)變必將帶(dai)領(ling)更加(jia)深(shen)刻的(de)認知轉(zhuan)變，在本部(bu)分(fen)結束(shu)后，受訓(xun)客服不但對“金(jin)牌(pai)客服”有了清晰的(de)畫像(xiang)，同時會產生主(zhu)動(dong)的(de)需(xu)求和自(zi)信，希望并確定自(zi)己(ji)也可以成為“金(jin)牌(pai)客服”，為下一部(bu)分(fen)的(de)課程(cheng)(cheng)內(nei)容打下基礎。

第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）
1、體驗活動：微笑技能；
2、分析講授：客戶信息收集；
3、點評講授：客戶分級和分類；
4、案例點評：客戶溝通技巧；
5、案例分析：投訴受理四步曲。
本(ben)部分課(ke)程內容將進入更(geng)加實操的(de)環節，針對客(ke)服工作中經常出(chu)現的(de)短(duan)板以及(ji)對業(ye)主滿意度影響*的(de)幾個基(ji)本(ben)技能(neng)展開講授、演練和(he)情(qing)感體(ti)驗，讓(rang)受訓(xun)客(ke)服真正的(de)、深切的(de)掌握以上核心(xin)技能(neng)。讓(rang)每一個受訓(xun)客(ke)服達到“掌握理(li)念(nian)、善(shan)于(yu)使用、樂于(yu)應(ying)用”的(de)標(biao)準(zhun)。

第四部分：物業員工自我心理建設
1、活動體驗：認識壓力和情緒；
2、分析講授：情緒管理技巧；
3、群策群力：我的快樂我做主，自我積極心態建設。
該部分(fen)(fen)(fen)內容屬于(yu)心理(li)學知識(shi)和技(ji)能部分(fen)(fen)(fen)，將帶領大(da)家認識(shi)壓力和自(zi)我情(qing)(qing)緒(xu)，剖(pou)析影響情(qing)(qing)緒(xu)的(de)(de)(de)因素都有哪些，使用(yong)積(ji)極心理(li)學的(de)(de)(de)部分(fen)(fen)(fen)知識(shi)，幫助大(da)家找到自(zi)我改善情(qing)(qing)緒(xu)，自(zi)我積(ji)極心態建設的(de)(de)(de)基本方法和技(ji)巧，便(bian)于(yu)大(da)家在今后工(gong)作中自(zi)助。

金牌物業客服培訓