服務關鍵時刻
講師：逯瑤 瀏覽次(ci)數：2553
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務關(guan)鍵時(shi)刻培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務關鍵時刻培訓
【課程(cheng)背景(jing)】
禮儀是一(yi)門(men)綜合性較強的(de)(de)行為科(ke)學，是指在人(ren)際(ji)交往中，自始至終地以(yi)一(yi)定(ding)的(de)(de)、約定(ding)俗成的(de)(de)程(cheng)序、方式來(lai)表現(xian)的(de)(de)律己、敬人(ren)的(de)(de)完整行為。 酒店企業人(ren)士(shi)是否懂得和(he)運用(yong)(yong)現(xian)代服(fu)務(wu)活動中的(de)(de)服(fu)務(wu)禮儀，不僅反映出(chu)企業人(ren)士(shi)自身的(de)(de)素(su)質，而且折(zhe)射出(chu)該(gai)酒店企業人(ren)士(shi)所(suo)在公司的(de)(de)企業文化水平(ping)和(he)經營管理境(jing)界。禮儀不僅可以(yi)有效地展(zhan)示(shi)一(yi)個人(ren)的(de)(de)教養(yang)、風度和(he)魅力，還體(ti)現(xian)出(chu)一(yi)個人(ren)對社會服(fu)務(wu)的(de)(de)認(ren)知水準、個人(ren)學識、修養(yang)和(he)價值。禮儀、服(fu)務(wu)禮儀是一(yi)種潛在資(zi)本，如果能(neng)夠恰(qia)當(dang)地運用(yong)(yong)，企業和(he)員工就能(neng)取(qu)得豐碩(shuo)的(de)(de)成就。
【課程收益(yi)】
1、認識到(dao)現存(cun)的(de)服務質量的(de)誤區(qu)和常見(jian)問題
2、了解*服務(wu)觀念，學會關注顧客需求
3、如何做好增值服務，體(ti)現(xian)附加值
4、如何做好個性(xing)化服務
5、如何通過服(fu)務語(yu)言(yan)技巧提升客戶(hu)滿(man)意度
6、如何更好的(de)表達自己(ji)的(de)三種(zhong)語(yu)言
【課程對象】全員
【授課方(fang)式】理論講解(jie)+情景(jing)演練+互動體驗(yan)+行動學習
【課程時(shi)長(chang)】4天(tian) 6小時(shi)天(tian)
【課程(cheng)大綱】
（備注(zhu)：可根據學(xue)員(yuan)實際情(qing)況適當(dang)調(diao)整）
第一講：什么是服務中的關鍵(jian)時刻(ke)
一(yi)、案例分享——什么是(shi)雙流公交服務中的關鍵時刻
二、關鍵時刻的(de)目標：讓每(mei)一(yi)次服務都(dou)成為一(yi)個溫暖的(de)回憶(yi)
（一）客戶認知決定選擇（分(fen)享互動）
（二）了解大腦(nao)結構(gou)重構(gou)客戶認知選擇的根源（案(an)例分享(xiang)、互動(dong)）
（三）如何(he)處理(li)服務中“每(mei)一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的(de)關系
（四）服(fu)務營銷(xiao)4.0背景下服(fu)務人員核(he)心要求——定制(zhi)化服(fu)務
三(san)、什么是服務禮(li)儀
四、我們工作中的關鍵時刻在哪(na)里？（互動、頭腦風暴、思維導(dao)圖引導(dao)）
五、決定(ding)你在客(ke)戶心目中(zhong)印象的(de)神(shen)奇定(ding)律(lv)
第(di)二講：關鍵時刻(ke)擺正(zheng)你身上的“風水(shui)”
一(yi)、儀容、儀表——差之毫厘(li)謬以千里
（一）男士與女(nv)式在服務中的儀(yi)容(rong)標準
（一）男士與(yu)女式(shi)在服務中的(de)儀表標準
（二）服務中儀容儀表的禁忌
二、儀態(tai)——服(fu)務中(zhong)肢體(ti)語言微表(biao)情的影(ying)響(xiang)
（一）眼(yan)神的交(jiao)流——靈魂的對接
1、服務客戶時眼神(shen)的關鍵(jian)時刻
2、學會用眼神察(cha)言觀色
（二）表(biao)情的渲染——有溫(wen)度的傳遞
1、用(yong)微笑與客戶對(dui)接的(de)關鍵時刻
2、學會識別客戶的微表情
（三）站姿(zi)的傳遞——站著影響(xiang)客戶
1、不同客戶(hu)群的定制(zhi)化站(zhan)姿(zi)
2、識別客(ke)戶站姿中的抗拒反應及應對技巧
（五(wu)）坐(zuo)姿的暗示——如何(he)坐(zuo)著服務(wu)客戶(hu)
1、坐姿的講究
2、識別客戶(hu)不(bu)同坐姿(zi)的微表情傳遞
（六(liu)）手(shou)的奧秘——你的手(shou)也會(hui)說話
（七）致意(yi)禮儀
第(di)三講：服務中禮儀細節的關(guan)鍵時刻
一(yi)、距離的奧(ao)秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、迎接禮儀――掌(zhang)握火候最關鍵
（一）迎接的(de)身份對等原則
（二(er)）主隨(sui)客便原(yuan)則
（三）迎接的“先來(lai)”原(yuan)則
三、握手禮儀――這三到五(wu)秒(miao)鐘體現熱情、可信賴(lai)度與性格(ge)
（一(yi)）標(biao)準握手的(de)要(yao)領(ling)
（二）握手的(de)禁忌
（三）握手判斷性格
四(si)、稱謂禮儀(yi)——稱謂中看出(chu)交往態度
（一(yi)）稱謂(wei)中你容易出的錯
（二）中(zhong)國稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一(yi)刻開始
（一）自(zi)我介紹的三要(yao)素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的(de)關鍵點
六、引導禮(li)儀――永遠存(cun)在(zai)于最(zui)恰當的位置(zhi)
（一(yi)）上(shang)下(xia)樓梯的引導方式
七、接待的座次禮儀(yi)――讓合(he)(he)適的人(ren)坐(zuo)在合(he)(he)適的位置
（一(yi)）相對式(shi)房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次(ci)
（三(san)）談判橫桌式(shi)座次
（四）談判豎(shu)桌式(shi)座(zuo)次
（五）簽約座次
（六(liu)）乘車座次(ci)
（七(qi)）餐桌的座次安排
八、送(song)別禮儀――送(song)佛還需送(song)致西天
（一(yi)）送別客(ke)人的(de)規(gui)格
（二(er)）送別客人的方式(shi)
（三）送別(bie)的“后走”原(yuan)則
九(jiu)、奉茶(cha)禮(li)儀
（一）奉茶(cha)提醒你的態(tai)度
（二）奉茶中不(bu)應忽略的細節(jie)
十、饋贈(zeng)禮儀
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮(li)品
第四講(jiang)：熱情服務(wu)的關鍵(jian)時(shi)刻(ke)
一、儀(yi)談中的文明用語
（一）文明禮貌用(yong)語(yu)
（二）服務(wu)中(zhong)的六聲(sheng)服務(wu)
（三）服務中的禁用(yong)語(yu)言
二(er)、塑(su)造服(fu)務(wu)中的聲音表情
（一）為什么(me)我會被人誤解
（二）怎么(me)樣調整適合我的聲音表情
（三）當我(wo)必須大聲說話(hua)時我(wo)怎么掌控(kong)我(wo)的聲音表情
三、服務溝通中的(de)“WARM”系統
（一）Welcome熱(re)情歡(huan)迎(ying)
1、被尊重——情感(gan)關注
2、被關注——接一(yi)待(dai)二(er)顧三(san)
3、被歡迎——熱情面對
（二）ASK探尋需求(qiu)
1、聆聽(ting)中的四部(bu)曲
2、如何(he)探尋客戶的需求
3、如何引導客戶的需求
4、如何讓客戶(hu)愿意(yi)告訴(su)你(ni)他的想(xiang)法(fa)
5、不但贊美(mei)還能引導客戶行為——贊美(mei)中二級反饋的使用測量
（三）Respond主(zhu)動(dong)回應(ying)
1、服務(wu)中的心(xin)錨效應
2、什么才(cai)是真正的(de)主動(dong)——同(tong)理心(xin)的(de)應用(yong)
3、如(ru)何滿足客(ke)戶的預期
（1）完整(zheng)
（2）實際
（四）Meet滿足需(xu)求(qiu)
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶(hu)預期
2、服(fu)務中(zhong)聲(sheng)音是有表(biao)情(qing)的塑造——掌握更有親和力的表(biao)達
3、如何讓表達更加有邏輯和影(ying)響力
（一）快速介(jie)紹三句半(ban)
（二）4+3混合表達邏(luo)輯(ji)模型
（三）合一(yi)架構——服務語(yu)言表達中的正態語(yu)言分布(bu)設(she)計
第五(wu)講：投訴處理的關鍵時刻
一、客(ke)戶抱(bao)怨投訴的原因(yin)（頭腦風暴+親和(he)圖）
二、錯誤處(chu)理(li)客戶投訴(su)的方法及后(hou)果
三、服務中的窗口人(ren)員心態調整
（一）ABC情緒理(li)論
（二）踢貓(mao)效(xiao)應的后果
（三）如(ru)何處理服務中的心態調整
1、結果為先
2、如何(he)正確表達情緒語(yu)言(yan)
3、如(ru)何吃力又討好
四(si)、客戶(hu)投訴心理分析及處理技(ji)巧
（一）求尊(zun)重的(de)心(xin)理
對策(ce)：道歉+喝茶
（二）求補償的(de)心理
對策(ce)：送禮物
（三）求發泄的心理(li)
對(dui)策：傾(qing)聽
（四）敵視的心理(li)
對(dui)策：認同+贊美(mei)
五、投訴處理種溝通的四大技巧及訓(xun)練策略
（一）恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
（二）啊(a)——非語言部分的認同（視(shi)覺(jue)語言+聲音表情）
（三）哇——塑造(zao)客戶正向行為的二級反饋模型
（四）咦——探尋客戶的需求并擴大(da)痛點
六、客(ke)戶投訴處理的(de)五步驟
（一）釋放+認同
（二）確認
（三）贊(zan)美+探尋
（四(si)）給出方案
（五(wu)）道(dao)謝(xie)＋跟進【小結(jie)】先(xian)處理情(qing)緒，再(zai)處理問題(ti)
第六講：服務禮儀中情緒(xu)心態的管理
一、什么(me)是情緒
（一）情緒的(de)種類(lei)
（二）別讓(rang)你的本能殺(sha)死你
（三）什么(me)是情緒管(guan)理
（四）你的身體有情(qing)緒秘密
（五）ABC情緒理論
（六）一(yi)個人快樂與否的五(wu)大因素
二、知己解彼（測試）
（一）了解(jie)的(de)你做事風格
（二(er)）找到你的優勢(shi)與劣勢(shi)
備注：全程互動分享(xiang)，總結(jie)歸納
三、做(zuo)情緒的主人(ren)
（一）管理情緒的方法
1、治標四法
2、治本(ben)三法
（二）情緒管理(li)在溝(gou)通中的應用
1、喬哈里視窗
2、決定你印象的神奇(qi)數字
3、如何在(zai)聆聽中(zhong)管理你(ni)的情(qing)緒
4、如(ru)何利用情緒(xu)引導塑(su)造對(dui)方的正(zheng)向行為——二(er)級(ji)反饋模型
5、如(ru)何正確(que)表達我情(qing)緒背(bei)后的語音本(ben)質——BIC/關(guan)鍵對話模型
6、如何不觸(chu)發對方(fang)的“警(jing)報(bao)器”指出對方(fang)的盲區(qu)——負(fu)面反饋模型
四、合(he)理應對(dui)壓力(li)及大腦(nao)潛能開(kai)發
（一）什么(me)是壓力
（二）識別你的壓力(li)信(xin)號
（三(san)）壓力的正負極
（四）化解壓(ya)力(li)的方法
1、壓力覺察法
（1）找(zhao)到壓力的(de)本源
（2）親和圖挖掘壓力冰山下的寶藏
2、壓(ya)力釋(shi)放法
3、認(ren)知調試法
4、大腦系(xi)統(tong)升級法
（1）了解你的大腦
（2）打開你深(shen)度記憶的五(wu)感開關
（3）超(chao)級記憶法
服務關鍵時刻培訓
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