服務接待禮儀運用之道
講師：逯瑤 瀏覽次數：2541
課程描述INTRODUCTION
服務(wu)接(jie)待禮儀(yi)運用(yong)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務接待禮儀運用培訓
【課程背景】
禮儀(yi)是(shi)一(yi)門綜合性(xing)較強的(de)行為(wei)(wei)科學(xue)，是(shi)指在(zai)人(ren)(ren)際(ji)交往(wang)中(zhong)，自始至終地以一(yi)定的(de)、約(yue)定俗成(cheng)(cheng)的(de)程序、方式來表(biao)現(xian)的(de)律己、敬人(ren)(ren)的(de)完整行為(wei)(wei)。 酒店(dian)企業人(ren)(ren)士是(shi)否懂得和運(yun)用現(xian)代(dai)服務活動中(zhong)的(de)服務禮儀(yi)，不僅(jin)反映(ying)出企業人(ren)(ren)士自身的(de)素質，而且(qie)折射(she)出該酒店(dian)企業人(ren)(ren)士所在(zai)公(gong)司的(de)企業文(wen)化水平(ping)和經營管理境界。禮儀(yi)不僅(jin)可以有(you)效地展示(shi)一(yi)個人(ren)(ren)的(de)教養(yang)、風(feng)度和魅力，還體現(xian)出一(yi)個人(ren)(ren)對(dui)社會服務的(de)認知水準、個人(ren)(ren)學(xue)識、修養(yang)和價值。禮儀(yi)、服務禮儀(yi)是(shi)一(yi)種潛在(zai)資本，如果能(neng)夠(gou)恰當地運(yun)用，企業和員工就能(neng)取得豐碩(shuo)的(de)成(cheng)(cheng)就。
【課(ke)程收益】
1、認識到現存的服務質量(liang)的誤區和(he)常見問題
2、了解*服務觀念，學會關(guan)注顧客需求(qiu)
3、如何做好(hao)增值服(fu)務，體現(xian)附加(jia)值
4、如何(he)做好個(ge)性化服(fu)務
5、如何通過服(fu)務語言技巧提升客戶(hu)滿意度
【課程對象】接待服務人員
【授課(ke)方式】理論(lun)講解(jie)+情景演練+互動體驗+行動學習
【課(ke)程時(shi)長】2天 6小時(shi)天
【課程大綱】
（備(bei)注：可根據學員實際情況適當調整）
第一講：視圖頓悟——禮(li)儀(yi)的重要(yao)性
一、什么是真(zhen)正的服(fu)務
二、服務的重要性和特(te)點
三(san)、好的(de)服(fu)務(wu)的(de)價值
四、服務營銷(xiao)4.0背景下服務人員核心要求
五、決(jue)定在客戶心目中(zhong)印象的神奇(qi)定律
第二講：服務(wu)接待禮儀中(zhong)視覺形(xing)象(xiang)塑造
一(yi)、儀容——差之毫(hao)厘謬以千里
（一(yi)）接待服(fu)務人員容(rong)易(yi)忽略的(de)儀(yi)容(rong)細(xi)節
（二(er)）男士(shi)與(yu)女式在中的儀(yi)容應用
（三）服務人員女(nv)性妝容的技巧
（四）服務人員在服務中儀(yi)容的禁忌
二、儀態——啟動你的無聲語言學會讀心(xin)術
（一）眼(yan)神(shen)的交流(liu)——有(you)溫度的傳(chuan)遞
（二）表情的(de)渲染——笑容(rong)是你的(de)第一奢侈品
（三(san)）站姿的(de)傳遞——站出(chu)自信(xin)與成(cheng)功(gong)感(gan)
（四）走姿的(de)象征——走出的(de)你(ni)的(de)風(feng)范與(yu)氣質
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和(he)與尊重(zhong)感
（六）手(shou)勢的奧秘——你(ni)的手(shou)也會說話
（七(qi)）鞠躬(gong)的(de)細節(jie)——不同的(de)角度所(suo)代表的(de)語言內涵
（八）肢體語(yu)言(yan)密碼—從肢體語(yu)言(yan)中了(le)解客戶心理
三、儀態在(zai)服務(wu)實操中的應(ying)用
（一）致意禮儀
（二）歡迎禮儀
（三）指示禮儀
（四）遞物(wu)禮(li)儀
（五）路線指引(yin)禮儀
（六）鞠躬送別禮儀
（七）提醒遞禮儀(yi)
（八）接(jie)送車禮(li)儀
第(di)三講：服務接待禮儀——行(xing)為細節(jie)中(zhong)內(nei)心語言的流露
一、距離的奧秘
（一）四(si)種距離的界定（游戲引入）
（二）四(si)種(zhong)距離的巧妙應(ying)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guan)鍵
（一(yi)）迎接的身份對(dui)等原則
（二(er)）主隨客便原(yuan)則
（三(san)）迎接的“先來(lai)”原則(ze)
三(san)、握手禮儀――這(zhe)三(san)到(dao)五秒鐘體(ti)現熱情、可信(xin)賴度與(yu)性格
（一）標準握手的要領
（二）握手(shou)的禁忌
（三）握手判(pan)斷性格
四、稱謂(wei)(wei)禮(li)儀(yi)——稱謂(wei)(wei)中(zhong)看出交(jiao)往態度
（一）稱謂中你容易(yi)出的錯
（二）中國稱(cheng)謂原(yuan)則
五、介紹(shao)禮儀(yi)――記憶從介紹(shao)的(de)那一(yi)刻開始
（一(yi)）自我介紹(shao)的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三(san)）集體介紹的關鍵點
六(liu)、引導禮儀――永遠(yuan)存(cun)在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式(shi)
七(qi)、接待的(de)座(zuo)次(ci)禮儀――讓合(he)適(shi)的(de)人(ren)坐在合(he)適(shi)的(de)位置(zhi)
（一）相(xiang)對式房間的待客(ke)座次(ci)
（二）并列式房間(jian)的待客座(zuo)次
（三）談判橫(heng)桌式座次(ci)
（四）談判豎桌式(shi)座次
（五）簽約座次
（六）乘(cheng)車座次(ci)
（七）餐桌的(de)座次安排
八、送(song)別禮(li)儀――送(song)佛還需送(song)致西天
（一）送(song)別客人的規格
（二）送別客人(ren)的方式
（三）送別(bie)的“后(hou)走”原(yuan)則
九、奉茶禮儀(yi)
（一(yi)）奉茶提醒你的態(tai)度
（二）奉茶中不應忽(hu)略的(de)細節(jie)
十(shi)、饋贈禮(li)儀(yi)
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出(chu)禮品
十一、傾聽(ting)禮儀
（一）傾聽的四(si)大流程(cheng)
（二）如何正(zheng)確的表達和贊美
第四講：會議時(shi)應注意的禮儀
一、與會過程(cheng)的準(zhun)備流程(cheng)及(ji)細節
（一）會(hui)議的含義與分類
（二）會議接(jie)待前的(de)準備管理
1、人員準備
2、資料及物(wu)品準備(bei)
3、設(she)(she)備及設(she)(she)施準備
4、確(que)定接待(dai)時間
5、確定接待字幕
6、鑒定(ding)接待級別
7、準備接待室
8、調試相關(guan)設備(bei)
9、檢查現場
10、準備實(shi)施
11、茶歇準備
（二）會議接待中的(de)具體環(huan)節(jie)管理
1、站(zhan)立迎(ying)接
2、接待講解
3、接待照相
4、進(jin)入(ru)接待室
5、播放宣傳品
6、接(jie)待室服(fu)務
7、客(ke)戶(hu)信息收集
8、歡送來賓
（三(san)）會議接待后的總結與跟蹤(zong)管理(li)
1、賓客離場要求(qiu)
2、會議服(fu)務記錄表(biao)填寫
二、不能忽視的禮儀細(xi)節
（一）座次安(an)排(pai)
（二）賓客(ke)姓*
（三）麥(mai)克風擺放及(ji)準備技巧(qiao)
（四）記(ji)錄紙(zhi)筆(bi)的準備技(ji)巧
（五）飲用水擺放
（六）煙灰缸服(fu)務
（七）燈光、音(yin)響、投影(ying)、背(bei)景(jing)音(yin)樂調試要(yao)求
（八）茶(cha)具的要求
（九）會議室(shi)類型及(ji)功能分區(qu)
（十(shi)）巡場(chang)服務
服務接待禮儀運用培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229877.html
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