課程描述INTRODUCTION
柜員服務營銷特訓營項目培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜員服務營銷特訓營項目培訓
課程目標:
打造網點服務形象窗口。柜員服務是網點優質服務的重要組成部分,此次培訓從“面、型、禮、神”等方面全方位打造提升柜員職業氣質素養,使柜臺真正成為網點服務形象窗口,從而進一步優化客戶的服務體驗。
塑造柜員陽光服務心態。只有柜員擁有了陽光心態,學會自我調節,才能將好心情傳遞給客戶,才能將優質服務傳遞給客戶。此次培訓通過壓力釋放和情緒管理技巧分享,同理心、責任心體驗式互動,使柜員真正體會到用“心”服務的不同。
提升柜(ju)(ju)(ju)員營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技巧。柜(ju)(ju)(ju)員應把握住客(ke)戶(hu)信任的(de)(de)優(you)勢(shi),合(he)理利(li)用“*戰場”,主(zhu)動(dong)向客(ke)戶(hu)推薦營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao),與廳堂營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員積極互動(dong),形成(cheng)網點的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)鏈條(tiao)。此(ci)次培訓通過(guo)柜(ju)(ju)(ju)面營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)流程的(de)(de)梳(shu)理,培養(yang)柜(ju)(ju)(ju)員的(de)(de)主(zhu)動(dong)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)意(yi)識,柜(ju)(ju)(ju)面營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)產(chan)品話術及異議處理設計和演練通關(guan),讓柜(ju)(ju)(ju)員真正做到服務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)雙主(zhu)動(dong)。
課程大綱:
第一部分:珍貴柜員之我“型”我“素
一、儀容儀表——做個有“面”的柜員
二、形體儀態——做個有“型”的柜員
1.站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待禮儀——做個有“禮”的柜員
1.服務形態&遞送物品
2.鞠躬握手&自我介紹
3.電話禮儀&方向指示
4.搭乘電梯&乘車座次
5.會務座次&餐廳座次
四、表情神態——做個有“神”的柜員
五、語言(yan)規范——做個(ge)有“品”的柜員
第二部分:珍貴柜員之從“心”開始
一、三“心”二“意”——陽光服務心態培養
1.同理心——服務行業的心態基礎
2.責任心——差異化服務的添加劑
3.恭敬心——優質服務的關鍵
4.營銷意識——服務是營銷的基礎,營銷是服務的延伸
5.危機意識——不斷創新的服務營銷理念
二、明心見性——情緒與壓力管理
1.明心之情緒與壓力的來源
2.明心之壓力測試
3.明心之壓力測試
4.明心之正向認知情緒與壓力
5.見性之減輕壓力的根本
6.見性之積極性的培養
7.見性之駕馭自己的欲望
8.見性之(zhi)社會系統建設
第三部分:珍貴柜員之“客”隨我動
一、“溫柔一刀”——柜面營銷組織形式
1.組織形式——多看一眼、多說一句、多伸一次
2.一擊即中——柜面營銷時機選擇
3.善假于物——柜面營銷工具借助
4.全面出擊——柜面營銷崗位協同
二、“天兵神器”——柜面營銷話術設計及異議處理技巧
1.EBAF法則——柜面無收益比較產品(電子銀行、貸記卡等)話術設計法則
2.話術組織六脈神劍——有收益比較產品(理財、基金等)話術設計利器
3.異議處理三板斧——快速處理異議的強大后盾
三、“話術寶典”——柜面營銷產品話術集錦
1.網上銀行柜面推薦話術及異議處理
2.手機銀行柜面推薦話術及異議處理
3.消息服務柜面推薦話術及異議處理
4.定期存款柜面推薦話術及異議處理
5.基金產品柜面推薦話術及異議處理
6.定投產品柜面推薦話術及異議處理
7.理財產品柜面推薦話術及異議處理
8.黃金產品柜面推薦話術及異議處理
9.保險產品柜面推薦話術及異議處理
10.三方存管柜面推薦話術及異議處理
11.貸記卡產品柜面推薦話術及異議處理
四、“比武打擂”——柜面營銷話術及異議處理演練
1.柜面營銷推薦話術實操演練
2.柜面營銷異議處理實操演練
3.柜面營銷話(hua)術組織總(zong)結
柜員服務營銷特訓營項目培訓
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