全員服務意識與服務技能提升
講(jiang)師(shi)：逯瑤 瀏覽次數：2542
課程描(miao)述INTRODUCTION
全員服(fu)務(wu)意識培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全員服務意識培訓
【課程背景(jing)】
隨著充分競爭的(de)(de)(de)市(shi)場生態格局的(de)(de)(de)不斷演變，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)對(dui)于廳堂服務的(de)(de)(de)要(yao)求也(ye)隨之越來(lai)越高。企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)是(shi)(shi)(shi)由人組成(cheng)的(de)(de)(de)，所以(yi)，一個企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)品(pin)牌的(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)與企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)中的(de)(de)(de)員(yuan)工整體(ti)素養和(he)素質(zhi)有(you)極大(da)的(de)(de)(de)關系。“差(cha)之毫厘謬以(yi)千里”可以(yi)毫不夸張的(de)(de)(de)說每一個員(yuan)工都會(hui)是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)形象(xiang)代(dai)言人，每一位員(yuan)工在接(jie)觸(chu)客戶后所留(liu)給客戶的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)感知度會(hui)更加深刻真實。所以(yi)在當(dang)今的(de)(de)(de)市(shi)場競爭中，成(cheng)熟(shu)且成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)家居對(dui)員(yuan)工的(de)(de)(de)要(yao)求絕不僅僅是(shi)(shi)(shi)把(ba)事情做完(wan)做好那么片面化，而(er)是(shi)(shi)(shi)要(yao)求員(yuan)工具有(you)一專多能的(de)(de)(de)能力和(he)風范(fan)。
當今社會缺乏(fa)人(ren)才，但(dan)是(shi)人(ren)才是(shi)可以培養和訓練出來的，如果(guo)在家居(ju)中，每一位員工都以高素質，高修養的精神面貌去接待客戶，那這(zhe)對于企業本身和員工來講都是(shi)受益匪(fei)淺(qian)的。
【課程收益】
提升服務意識，有行(xing)業危機感，有自我提升的(de)內驅(qu)動力
從(cong)“肢(zhi)體”“聲(sheng)音”“文字”三種(zhong)語言出發(fa)全(quan)方位(wei)打造學員形象力(li)
在(zai)讓學(xue)員掌(zhang)握(wo)基(ji)本的禮(li)儀規范的基(ji)礎上，從更(geng)廣義的角度獲知(zhi)肢體語言在(zai)實戰和成交客戶時的使(shi)用奧秘(mi)。
為學員定制(zhi)優質的聲音形(xing)象，增強(qiang)溝(gou)通技巧，做到表里(li)如一(yi)。
精細化服務過(guo)程中(zhong)的細節關(guan)鍵動作
掌握心態塑(su)造能(neng)力，讓學員做一(yi)個內外兼修的(de)人；
【課程(cheng)對象】家居全員
【授課方(fang)式】理(li)論講解+情(qing)景演(yan)練+互動(dong)體驗(yan)+行動(dong)學習
【課程(cheng)時長】2天 6小(xiao)時天
【課程大綱】
第一講(jiang)：家(jia)居行業的(de)現(xian)狀與崗位積極心態(tai)的(de)調整
一、家(jia)居當前的新(xin)形勢
二、什么是真正的服務
三、決(jue)定你在客戶(hu)心中地位的(de)神秘數字
四、服務營銷4.0時代的服務特(te)征
1、今天時代的特質
2、你的(de)產品品牌如何利用服(fu)務植入對方(fang)的(de)大腦
3、了解大腦的結構
五(wu)、高品(pin)質營銷服(fu)務的(de)核心
（一(yi)）定(ding)制化
（二(er)）恭敬心
六(liu)、服務中的心態調整(zheng)
（一(yi)）ABC情(qing)緒理論
（二）踢貓(mao)效(xiao)應的后(hou)果
（三(san)）如(ru)何處理服務(wu)中(zhong)的心態(tai)調整
1、結果為先
2、如何正確表達(da)情緒語言
3、如(ru)何吃力又討好(hao)
第二講：家居行業服務(wu)中禮(li)儀技(ji)能的提(ti)升
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印(yin)象反饋
（二(er)）家居(ju)行(xing)業著裝、配飾的原則
二、儀態(tai)與微表情(qing)
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞(di)與客戶心靈對接
（二）表(biao)情的渲染——笑(xiao)容是你的第一奢(she)侈品
（三）站姿的傳遞(di)——站出自信與(yu)熱情的氣場
（四）走姿的(de)象征——走出的(de)你的(de)風(feng)范(fan)與氣質
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平(ping)和與尊(zun)重感
（六）手(shou)(shou)勢的(de)含義——別讓你的(de)手(shou)(shou)毀了(le)你的(de)形(xing)象
（七）服(fu)務(wu)中的鞠躬、點頭致意—15度用于(yu)(yu)傾聽(ting)、30度用于(yu)(yu)感謝(xie)、45度用于(yu)(yu)致歉
（八）遞物、指示(shi)方(fang)向、介紹等手(shou)勢訓練（家居(ju)常用的標準手(shou)勢）
第三(san)講：實戰中(zhong)禮儀的應用(yong)
一、距離的奧(ao)秘(mi)
（一）四種(zhong)距(ju)離的界定(ding)（游戲引入）
（二）四種距(ju)離的巧妙應用策略
二、客戶交(jiao)流的四大要求
（一）恩、啊、哇、咦(yi)
1、恩：語言(yan)認同
2、啊：肢體語言認同
3、哇：二級反饋(kui)如何通(tong)過贊美塑(su)造客戶的(de)行(xing)為，拉近關系(xi)。
4、咦：探尋(xun)需求，抓住(zhu)痛點，增加成交概率(lv)
（二）實(shi)戰場(chang)景(jing)導入
三、迎(ying)接(jie)禮儀(yi)――掌握火候最關鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的(de)傳遞(di)
四、握手禮(li)儀――這三到(dao)五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二(er)）商(shang)務握手的禁忌(ji)
（三）握手判斷性格
五、稱(cheng)謂(wei)禮儀——稱(cheng)謂(wei)中看出交往態度
（一）稱(cheng)謂(wei)中你容(rong)易出的錯
（二）稱(cheng)謂禮儀的溝通應(ying)用(yong)
六、商務(wu)名片(pian)的遞(di)送――名片(pian)中的互(hu)聯網思(si)維
（一）用互聯網思維管理名片
（二）用(yong)名片管理的你的人(ren)脈網
七、引(yin)導禮(li)儀――永遠存在于最恰(qia)當的位(wei)置
（一）上下樓梯的(de)引(yin)導方式
（二(er)）搭乘電(dian)梯的禮儀
八、商務送別(bie)禮儀――送佛還(huan)需送致(zhi)西天
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式(shi)
（三）送別的“后走”原則(ze)
九、通訊禮儀(yi)——手機、座(zuo)機、郵箱、微信
（一）如何用互聯網(wang)的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱(xiang)、微(wei)信的人聯(lian)網(wang)應用
（三）郵件(jian)的起(qi)草
十(shi)、奉茶禮儀
（一(yi)）奉茶提醒(xing)你(ni)的態度
（二）奉茶中不應忽略的細(xi)節
十(shi)一、位次禮儀(yi)
（一）座(zuo)次的五大原則
（二）位次禮(li)儀的場景講究
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