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危機公關策略及技巧培訓

課程宗旨：
既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；
也能解決方法的問題，方便在“術”的層面實踐；
通過(guo)近年來的典型案例、當下熱點和影視素材(cai)穿插講解，增(zeng)強課程的趣(qu)味性，易于(yu)理解領會。

課程目標：
1、幫助企業正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養；
2、給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業應對危機指引方向和避開雷區；
3、幫助企業了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通；
4、通過情景演練提升學員危機應對能力；
5、幫助企業傾聽來自各方面(mian)的聲音，進而對(dui)自身戰略和管理進行(xing)調(diao)整(zheng)，*限度(du)避免危機(ji)尤(you)其是系統性危機(ji)

課程對象：
1、董事長、總裁及其他董事會成員
2、公司高管團隊
3、市場部、公關部、品牌部、公共事務等相關職能部門負責人
4、公司新聞發言人
5、經銷商、供應商、分(fen)公司負責人(ren)、分(fen)公司外聯部門主管

課程大綱：
第一部分：認識和理解危機
1、危機是一種狀態而不單是事件
2、危機由內因和外因共同作用，突發事件常常成為引爆點（危機主要有突發性危機和漸進性危機兩種，80%的危機都屬于漸進性危機）
3、危機的八大特性：必然性與偶發性、漸進性與突發性、緊迫性與公共性、破壞性與建設性
4、危機的本質是組織與其利益相關者在利益、價值觀或情感等方面的失衡
利益相關者分類（以企業等商業組織為例）：內部成員；客戶、消費者；投資者；供應商、經銷商等合作伙伴；債權人和債務人；政府；競爭對手；相關社會團體和NGO；媒體；社區公眾；公關廣告、律師、會計等第三方服務機構；
5、靜態危機觀：利益相關者與常見危機分析
6、動態危機觀：各利益相關者互相作用；受自然災害、政治、經濟等外部環境的影響
7、微(wei)博等新(xin)媒(mei)體的發展(zhan)、社會透明度提(ti)升、消費者覺(jue)醒等企業生存(cun)環境的影(ying)響(xiang)——危機(ji)的發生進(jin)入常態化

第二部分：危機的預警與風險防范
1、海恩法則：危機必有預兆
2、處理好投訴是預防和阻斷危機的第一步
2、網絡輿情監測捕獲危機前兆
3、輿情分析與風險評估方法（危機的等級排序）
4、潛規則、管理漏洞、行業風險——規避系統性風險
5、危機應對小組的建立給危機應對提供制度保障
6、未(wei)雨綢繆——制(zhi)定(ding)危(wei)機預案和(he)培訓演(yan)練

第三部分：危機應對的原則和策略
1、基本原則
1）系統運行原則：通過危機處理小組作為危機應對的指揮部，系統應對，統一作戰
2）全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失
3）主要矛盾原則：在錯綜復雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結所在
4）事實和價值原則：在事實層面尋求真相和權威論證但也要在情感和價值觀層面迎合和引導
2、應對策略
1）快速反應：第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷并展開進一步調查；第一時間表明態度和解決問題的具體辦法，掌握話語權，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；
2）制度保證：危機管理小組訓練有素并得到充分授權，新聞發言人作為信息出口
3）態度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關切，與公眾、媒體合作而非對抗
4）承擔責任：積極承擔應該承擔的責任，不回避責任但切忌過度承諾
5）公開透明：謠言止于公開，讓事實說話
6）權威論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調查結論
7）情感溝通：妥協和迎合，緩解緊張情緒
3、常見危機應對例舉（結合近年來典型的危機事件剖析）
1）消費者投訴
2）片面/失實報道
3）批評性報道
4）惡意報道
5）競爭對手攻擊性報道
6）產品質量安全/服務問題
7）環境保護/公共議題
8）由CEO的言行或意外而引起的危機
9）法律訴訟
10）行業危機
4、危機處理的幾個忠告
1）負面報道并不可怕
2）謠言止于公開和權威
3）“搞定”已成往事
4）律師函or媒體聲明？
5）不能濫用輿論領袖
6）贏了官司輸(shu)了生意

第四部分：危機中的媒體溝通
1、了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎
2、危機中媒體最關注什么
3、危機中媒體溝通的禁忌
4、危機中的信息披露的4個W
1）When發布消息時機選擇
2）What信息披露的內容，告知事實
3）Who誰來發布？新聞發言人
a）新聞、發言、人？
b）新聞發言人需要具備的素養
c）接受采訪的準備
d）接受媒體采訪時的一般原則
e）新聞發言人的應對不同類型記者的技巧
4）How怎么樣發(fa)(fa)布(bu)：官方微博發(fa)(fa)布(bu)消息、給媒體(ti)發(fa)(fa)郵(you)件、接受(shou)媒體(ti)采訪(fang)（書面？電話(hua)？面訪(fang)？）、召開新(xin)聞發(fa)(fa)布(bu)會(hui)

第五部分：危機后的信任重建與品牌修復
1、利益補償/兌現承諾
2、情感修復
3、機制修復：對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發生
4、總結經驗教訓：對危機應對過程中出現的問題進行總結，并針對相關問題進行強化培訓
5、重建信心(xin)：挽回(hui)消費者、員工、合作伙伴等對(dui)企業的信心(xin)

第六部分：情景演練

危機公關策略及技巧培訓