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卓越客戶經理全場景營銷能力培訓

課程背景：
一個優秀的客戶經理首先應該是一個“有格局”和“會說話”的人，前者能透過現象看清其背后的政治經濟邏輯，后者要求我們不僅要明白客戶舉手投足之間所暗藏的深意，措辭得當，還要博聞強識，做到會聊天，更要有高度的專業素養和靈敏的市場洞察力。
“優秀的客戶經理都是相似的，平庸的客戶經理卻各有各的平庸。”各大行的客戶經理各具特色，總的來說，分為兩類：一類是優秀的客戶經理，也就是理財顧問，是客戶信任的朋友；一類是平庸的客戶經理，也就是理財產品推銷員，是連自己都不信任的路人甲，每個客戶經理卻都有一個顧問夢。
課程收益：
我們一起解決銀行客戶經理打造之痛：
成長之痛：舊經驗漸漸落伍，新知識無法融會貫通
獲客之痛：營銷成本急速增長，新老客戶難建歸屬感
成本之痛：業務團隊很難培養，新的業務模式開展困難
運營之痛：線下運營艱難繁重，線上運營缺乏工具
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：國有銀行/股份制銀行/城商行/農商行客戶經理、理財經理、小微經理等
授課方式：講(jiang)師講(jiang)授(shou)+案(an)例分析 +角色扮演 +情景模擬+視頻學(xue)習+頭腦(nao)風暴

課程大綱
第一講：從“理性營銷”到“感性營銷”再到“場景營銷”—— 不忘初心
一、營銷越來越失效的時代，我們如何更有效地營銷
1. 什么是沖突
2. 大數據時代，數據要提供能夠解決消費者沖突的數據
3. 沖突始于人心人性
4. 長期沖突和短期沖突，企業該先解決哪個沖突？
互動學習：消費者的左右腦沖突分析
二、洞察沖突：沖突從哪里來
1. 觀察的四要素：望聞問切
2. 洞察市場機會比學習市場營銷更重要
3. 洞察沖突的四種途徑
1）從產品洞察
2）從價格洞察
3）從渠道洞察
4）從促銷洞察
互(hu)動(dong)學習：如何洞察新的沖突

三、洞察沖突的目的-懂消費者，成為消費者
1. 洞察沖突，找準超強賣點，才能找到機會
2. 解決沖突的兩個層面：物質和精神層面
3. 強大的品牌會解決消費者*的沖突
4. 打破沖突：利用橫向營銷突破競爭
互動學習：如何用橫向營銷打破營銷短視癥
四、場景營銷是客戶關系管理的起點
1. 場景理論細分析
2. 場景的構成要素
3. 場景營銷三段論
4. 場景創新的邏輯
5. 場景搭建的維度
場景案(an)例：以(yi)場景的觀感和情緒導(dao)入大(da)家對活動的認識、更(geng)多衣食住(zhu)行案(an)例分享給大(da)家

第二講：從“突破困惑”到“進階路上”再到“第二曲線”—— 自我管理
一、客戶經理9大比悲傷更悲傷的事情深度分析
案例分析：“我再考慮一下”——客戶經理的悲劇經驗
二、這樣的行為我們擁有多少
1. 侵略性太強，強勢推銷或辯論
2. 不真誠，過分夸大產品收益
3. 缺少職業道德，過分貶低競品
4. 面對任何客戶都顯擺自己的專家
5. 不善于傾聽和詢問
6. 金融知識與專業性不夠
7. 功利心太明顯，只賣貴的，不賣對的
8. 太現實，售前售后服務態度迥異
行動學習：客戶經理的(de)角(jiao)色(se)場景測試

三、為什么要自我管理
1. 自我管理能力不足產生的后果
四、清晰“角色”定位
階段一：理財產品推銷員
階段二：投資專家
階段三：理財顧問
頭腦風暴：AFPCFP ,對客戶的價值是什么
五、金融顧問三個關鍵特質
1. 以客戶需求為起點
2. 以客戶利益為中心
3. 能真正為客戶負責
六、做客戶的“理想型”
1. 儀容舉止談吐佳、學歷證照最歡迎
2. 專業能力與深度、親身投資有經驗
3. 勤奮工作當事業、工作紀律重道義
4. 了解客戶知風險、客戶資產不馬虎
5. 微笑自信我最愛、處處關心最窩心
6. 博學風趣見識多、任重道遠耐壓力
頭腦風(feng)暴(bao)：寫一篇優秀(xiu)客戶經理(li)的“自我管理(li)”手記

第三講：從“環環相扣”到“一步一階”再到“步步為營”—— 貼身貼心
一、客戶新定義
1. 客戶忠誠——不在于和你合作有多久在于因為你決絕了多少其他合作
2. 客戶潛力——不在于當下我行AUM值是多少在于其資產增長率是多少
3. 客戶價值——不在于直接讓你賺了多少錢在于給你轉介紹多少客戶
4. 客戶信任——不在于售前多么聽你的話在于出現售后虧損時愿意聽你的話
二、客戶為何拒絕
1. 客戶是沒有需求還是缺乏信任
2. 客戶抗拒的原因是什么
3. 需求度還是信任度
4. 讓客戶快速信任的要素是：動機？能力？
互動學(xue)習：“客(ke)戶到底在拒(ju)絕(jue)什么？又為何(he)而(er)拒(ju)絕(jue)？”

三、低風險的面談流程
1. 面談準備
2. 面談開場白
3. 需求探尋與確認
4. 產品配置與呈現
5. 成交臨門一腳
6. 銷售工具準備
7. 客情關系建立道具準備
8. 客戶感知五級跳
四、有效敲定會面時間
1. 敲定時間四步曲
2. 時間敲定現象分析
1）現象一：完全交付主動權 -“那您有空的時候再過來吧”
2）現象二：不講道理的二擇其 -“那您是明天上午來呢還是下午來呢”
3）現象三：贏敲時間 -“您今天必須給我一個時間”
互動反思：我之前是如何敲定時間的
話術分(fen)享：時間(jian)敲定話術與示例(li)

五、產品配置的作用與要點
1. 產品配置與組合的作用
2. 產品呈現的關鍵技巧與*效果
互動反思：我之前是怎么呈現產品的
六、成交的潛在好時機分析
1. 高效成交絕招限制法
1）時間限制法
2）數量限制法
2. 識別成交時機的身體語言
頭腦風暴：
1）遭客戶拒絕后后續跟進的作用分析
2）針對成功約見的客戶跟進的方式與要素
3）邀約成功(gong)與失敗案(an)例(li)分析(xi)

七、卓越的客戶隔空電話維護策略解析
反思：我之前是怎么做電話維護的？
1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產品利益本身的電話維護如何做？
3. 基于情感關系本身的電話維護如何做？
案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、
4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
討論：后續跟進的“3個1”工程
互動總結篇：師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。
八、外拓營銷三見客
1. 社區拓客——路演
2. 社區拓客——異業聯盟
3. 走進社(she)區——社(she)區活動(dong)

第四講：從“戰勝自己”到“了解客戶”再到“贏得合作”—— 難攻難守
一、了解客戶的五層理論
1. 表現層
2. 角色層
3. 資源層
4. 能力層
5. 內在層
二、客戶到底要什么？
1. 解決問題的能力——專業
2. 舒適熱情的服務——真誠
三、客戶經營的難點
1. 信任需要時間，但任務總是爭分奪秒
2. 真誠和強勢之間很難平衡
3. 客戶和銀行的立場不同，很難權衡
4. 堅持是這個世界上最難的事
四、銷售的難點
1. 對銀行和產品真的有信心
2. 從產品到客戶身上去
3. 講人話是核心技巧
4. 營銷(xiao)要(yao)學會下圍棋

五、談判通常具備以下三個條件
1.  兩方都可以改變條款
2.  資源是稀有的
3. 一致和矛盾并存
六、兩人溝通談判最忌
1. 一怕
2. 二找不來話
3. 三術上面沒法見招拆招專業致勝，贏得尊重
七、談判的基本程序和技巧
1. 準備階段
2. 開局階段
3. 互換提案
4. 討價還價
5. 達成協議
八、談判三大策略
1. 蠶食策略
2. 反悔策略
3. 小恩小惠

第五講：從“屌絲長尾”到“現金彩票”再到“期權攻心”—— 真諦秘笈
一、客戶從哪里來（開發渠道）
1. 自帶流量
2. 銀行存量分配
3. 客戶（親朋）轉介紹
4. 中介（關鍵人）合作
5. 陌生拜訪客戶
6. 資料法
7. 自主上門客戶
8. 圈子開拓客戶
二、盤家底
1. 現金型客戶
2. 期權型客戶
3. 彩票型客戶
三、重點客戶維護流程
1. 發起鏈接
2. 單頻付出
3. 雙頻互動
4. 嘗試變現
5. 持續經營
6. 大額變現
四、金融(rong)營銷的KYC

第六講：從“贏在心態”到“重在安排”再到“貴在堅持”—— 大客戶必殺技
一、了解客戶，換位思考
1. 大客戶畫像
2. 大客戶需求
3. 目前大客戶經營的問題
二、學會經營，有舍有得
1. 包裝和投資自己
2. 建立關系
3. 建立良好
4. 排憂解難
5. 確立信賴
三、專業致勝，贏得尊重
1. 首先是“資源”的經營
2. 其次是“信息”的處理能力
3. 然后是“合作”和“協調”的能力
4. 然(ran)后就(jiu)是一種(zhong)“工(gong)作狀態的(de)經(jing)驗”

四、堅持到底，始終如一
1. 保持聯絡的頻次（電話、面見、微信互動）
2. 保持韌性、短期看技巧 長期看人品
五、注重流程，經營有規律
1. 客戶經營的個體流程
2. 客戶群體經營流程
六、學會創新，營銷有套路
1. 十種可能加入富豪私人服務范疇的業務
七、開闊思路，工作有底氣
1. 中國財富家族的特征
2. 家族財富管理：資產分配與傳承階段
3. 私人信托（及類信托）的概念及價值
4. 綜合需求解決方案
八、客戶建檔，服務有常態
1. 客戶檔案有效整理
2. 全方位服務—事件營銷
3. 高凈(jing)值客戶持(chi)續維護：客戶資產回(hui)顧

第七講：從“行為分析”到“心理分析”再到“場景分析”—— 案例式研討
一、VIP客戶的典型心里話場景分析
二、典型面談場景風險分析
1. 開場白的三大目標
2. 開場白的三大禁忌
3. 開場白的六大要點
4. 開場白的標準流程
1）感謝客戶接見
2）以客戶為中心的自我介紹
3）寒暄贊美關聯話題
4）確定溝通議程減壓
5）時間預期
三、其他業(ye)務(wu)營銷(xiao)場景案例分析(xi)

第八講：從“微信營銷”到“小程序”再到“新媒體營銷工具”—— 做銀行系微商
一、離不開的微世界
1. 現實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規范化
4）考核上的新思路
2. 客戶關系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
3. 塑造客戶經理個人品牌
1）個體崛起大格局
案例分享：某銀行做法：微形象規范化—多渠道添好友—標簽化細分類—朋友圈勤更新—點對點巧聯系—朋友數來考核
2）客戶經理室打造與布局
3）善用網(wang)紅策(ce)略(lve)

二、自我品牌塑造
1. 自品牌，價值與好處
2. 自品牌，定位與標簽
3. 自品牌，如何設計打造
4. 好形象，自己會說話
5. 好專業，理財師的賦能
6. 口碑傳播，重要是傳
7. 微信控，學會用工具
8. 互聯網，運營九法則
9. 真誠心，用戶力思維
10. 問自己，你的“你的品牌超級符號”是什么
現場學習：寫(xie)一個關(guan)于自己(ji)的品牌人格故事

三、如何利用微社群進行網點獲客
1. 微社群運營問題
1）把社群當客群
2）濫發紅包
3）缺乏規則
2. 微社群的三大矩陣
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準備
2）場景化搭建
3）客群選擇
4）分級篩選
5）內容運營
6）獲客節點邀約
7）注意事項
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例分享(xiang)：親子育兒(er)群(qun)(qun)、吃貨群(qun)(qun)和健康跑步(bu)群(qun)(qun)

四、做“錢”途無量的自媒體
1. 用戶思維：傳達優雅自在的溫暖調性
2. 營銷思維：探索輕松和諧的文化張力
3. 場景思維：營造開放互動的創新生態
1）品牌降維：親民化
2）產品降維：生活化
3）服務降維:  娛樂化
4）渠道降維：多元化
五、活動搭配微信平臺，圈粉也要“雙劍合璧”
六、小程序營銷
七(qi)、新(xin)媒體(ti)營(ying)銷工具分享

卓越客戶經理全場景營銷能力培訓