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銀行員工服務意識提升培訓

課程背景
當今社(she)會，在產(chan)品雷同的(de)(de)(de)(de)(de)金融市場(chang)(chang)上，金融業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)慢慢趨向一種信譽(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)，服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)。誰(shui)的(de)(de)(de)(de)(de)信譽(yu)好，誰(shui)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)好，誰(shui)能(neng)更適應顧客的(de)(de)(de)(de)(de)需要，誰(shui)就能(neng)占領更多的(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)。在日益(yi)激烈的(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)競爭(zheng)中,商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作對員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合素(su)質(zhi)提(ti)(ti)出了越(yue)來越(yue)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)要求。本課(ke)程(cheng)闡述了商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)員(yuan)工(gong)應該具備的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)觀(guan)念意(yi)識,指出培養員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)服(fu)(fu)務(wu)觀(guan)念意(yi)識是商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)做好服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)前提(ti)(ti)條件。

課程大綱
當今社會，在產品雷同的金融市場上，金融業的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業銀行的服務工作對員工的綜合素質提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業銀行員工應該具備的服務觀念意識,指出培養員工的這服務觀念意識是商業銀行做好服務工作的前提條件。
1．充分理解和認識服務的內涵
（1）服務是一種管理。
（2）服務是一種文化。
（3）服務是一種精神。
2．服務意識的內涵
（1）服務意識
（2）誠信意識
（3）寬容意識
（4）團隊意識
（5）形象意識
（6）禮儀意識
（7）交際意識
（8）快樂意識
（9）刻苦意識
（10）學習(xi)意識(shi)

3．服務意識的體現
（1）細心 專業=驚喜式的服務
（2）耐心服務
（3）主動積極
（4）全員配合
4．銀行柜員的服務心態
（1）服務心態之全民服務理念
（2）優質服務是服務人員人格高貴的體現
（3）職業倦怠的自我調節
（4）服務心態之主動服務
（5）服務心態之不求回報
（6）服務心態之熱愛工作
半天至一天（3到6小時）
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授(shou)(shou)課(ke)風格：互動講授(shou)(shou)、激情洋溢(yi)、案(an)例(li)分析、情景模擬、與時俱進(jin)

1．銀行服務暗訪實例圖片、錄相展示及服務意識討論
當今社會，在產品雷同的金融市場上，金融業的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業銀行的服務工作對員工的綜合素質提出了越來越高的要求。
2．充分理解和認識服務的內涵
（1）服務是一種管理。
  優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
（2）服務是一種文化。
銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“以行為家”思想和身為銀行員工的自豪感。
（3）服務是一種精神。
銀行文明優質服務(wu)(wu)活動的核心(xin)內容(rong)是引導職(zhi)(zhi)工(gong)樹立一種正確的價值觀念(nian)、職(zhi)(zhi)業道(dao)(dao)德、敬業精神，以行興(xing)我榮(rong)，行榮(rong)我榮(rong)為服務(wu)(wu)理念(nian)，以信譽**、優質服務(wu)(wu)、廉潔守法為職(zhi)(zhi)業道(dao)(dao)德規范(fan)標準。確立和(he)完善(shan)員(yuan)工(gong)的服務(wu)(wu)意識和(he)服務(wu)(wu)行為規范(fan)體系(xi)。

3．服務意識的內涵
（1）服務意識
（2）誠信意識
（3）寬容意識
（4）團隊意識
（5）形象意識
（6）禮儀意識
（7）交際意識
（8）快樂意識
（9）刻苦意識
（10）學(xue)習意識

4．服務意識的體現
（1）細心 專業=驚喜式的服務
客戶想的，柜面要知道；客戶期望的，柜面想到，客戶沒有想到的，柜面要心中有數。銀行柜面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業的服務客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。柜面是銀行接待服務工作的**前沿，在服務的過程中，要努力為客人提供滿意的服務，真誠的服務。用真誠的心走進客戶，可熱才會用滿意、忠實顧客回應你。
（2）耐心服務
**大限度的滿足每一個客戶的需求優質服務是牢牢穩固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計其數，每次處理完客戶的問題后，如果能給客戶一份反饋表，應該會起到更高的效果。柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為柜面工作人員應該時刻用熱情、耐心、細微的服務，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。
（3）主動積極
主動積極是服務意識提升的重點柜面工作人員的發展空間是依賴于為客戶提供優質滿意的服務而得，而優質服務是離不開自身積極主動的意識。對于柜面工作員工來說，“要我為客戶服務”是很容易做到的，但是“我要為客戶服務”卻不是一件容易的事情。前者是被動服務，而后者是主動的去服務。
（4）全員配合
全員(yuan)配合(he)，責(ze)任到人，獎罰分(fen)明銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)每(mei)一個(ge)服(fu)務，每(mei)一個(ge)柜面(mian)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)的(de)(de)服(fu)務都直接關系到銀(yin)行(xing)(xing)整體的(de)(de)形象(xiang)，所(suo)以，服(fu)務意(yi)識的(de)(de)有(you)效提升(sheng)必(bi)須落實(shi)到每(mei)一位(wei)的(de)(de)身(shen)上，**培訓(xun)，考試(shi)，檢查等形式，督促柜面(mian)們熟練銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務的(de)(de)內容，甚(shen)至(zhi)到每(mei)一個(ge)細(xi)節的(de)(de)注意(yi)。銀(yin)行(xing)(xing)對服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)進行(xing)(xing)整體的(de)(de)規劃，制定目標(biao)，聯系到柜面(mian)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)實(shi)際，進行(xing)(xing)細(xi)化和提升(sheng)。

5．銀行柜員的服務心態
（1）服務心態之全民服務理念
（2）優質服務是服務人員人格高貴的體現
（3）職業倦怠的自我調節
（4）服務心態之主動服務
（5）服務心態之不求回報
（6）服(fu)務(wu)心(xin)態之熱愛(ai)工作(zuo)

銀行員工服務意識提升培訓