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大堂經理綜合能力提升培訓課程

課程背景：
網點以前對大堂經理的定位，僅僅只是一個“引導員”，只要能做取號分流、業務協辦、產品激活，不造成客戶投訴，已經很滿意了。然而，隨著網點正經歷智能化設備全面鋪開使用，傳統柜面業務被分流到廳堂，“只保留一個窗口”已經成為“命令”，越來越多員工將“無玻璃”與客戶溝通。因此，不僅僅給客戶辦理業務，更要挖掘客戶潛力，需要大堂人員心態上的轉變。
部分大堂經理由于產品知識掌握較少，優質客戶識別能力不足，所以，經常浪費了與客戶營銷以及建立關系的絕佳機會。甚至有些大堂經理溝通水平有限，常常服務問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷層面。
理(li)想中的(de)大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)，需要具備極強的(de)服務(wu)意識，掌(zhang)握更多產品知識，權衡服務(wu)與營銷，管理(li)廳堂(tang)(tang)現場，處(chu)理(li)客戶抱怨。這樣(yang)的(de)大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)，才能符合智能化(hua)時代要求，才能守好“廳堂(tang)(tang)大(da)本營“，掘金廳堂(tang)(tang)流量客戶資(zi)源。當然(ran)，大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)自身綜合化(hua)能力(li)的(de)提升，也將(jiang)帶(dai)來更好的(de)收入，更廣闊(kuo)的(de)發展前景。

課程收益：
.幫助網點大堂員工建立積極的轉型心態，正確看待智能化網點的轉型升級；
.通過同業銀行大量智能化廳堂轉型案例分析，總結智能化廳堂內的客戶分流與人員分工原理，并提煉行之有效的智能化宣傳、分流方法及話術；
.進一步提高智能化廳堂服務、管理與人員溝通技巧，最終實現客戶服務體驗度與銀行產品銷售率都提高的雙贏局面；
.幫助我行(xing)廳堂(tang)人員用客(ke)戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思(si)維模式，建立一(yi)種(zhong)值(zhi)得客(ke)戶信任的行(xing)為模式，展現客(ke)戶期待的角色形象(xiang)——理財顧問(wen)而非(fei)推銷員，從而構(gou)建客(ke)戶對我行(xing)服務粘性；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、營業經理、理財經理、產品銷售經理、智能專員、超級柜員、轉崗柜員、引導員
課程方式：理論講授(shou)、案例(li)分享(xiang)、小組討論、情景演練、視頻教學、現場(chang)通關等(deng)

課程大綱
第一篇：大堂經理優質服務與產品認知篇
第一講：大堂經理適應銀行發展新要求
一、銀行服務環境的變化
1. 新形勢下銀行競爭格局分析
2. 銀行服務面臨的挑戰
3. 新常態化下銀行的發展方向
二、新形勢下，大堂服務的重要性
思考討論：你了解大堂經理崗位嗎？
思考討論：你平常是怎樣進行大堂經理工作的？
三、銀行人員理解服務價值
1. 本身就是產品
2. 彌補產品不足
3. 有效營銷手段
4. 帶來長久商譽
案(an)例分享：中國銀行Z大姐為什(shen)么喜歡做大堂經理？

第二講：大堂經理角色擔當與服務技巧
一、服務七步曲：迎/分/輔/緩/跟/維/送
二、日常工作基本要求
1. 三知
2. 三聲
3. 十字
4. 四化
5. 四杜絕
三、廳堂服務技能提升
1. 客戶的引導與分流
2. 貴賓客戶識別引導流程
3. 潛在貴賓客戶識別線索
4. 客(ke)戶分流引(yin)導技巧

第三講：大堂經理服務營銷一體化
一、轉推介的流程與技巧
1. 轉推介的重要意義
2. 營銷與服務之間的平衡法則
二、廳堂瞬時營銷實施
1. 建立信任，話題切入的關鍵點
案例：“自殺式”提問，如何激發需求？
2. 服務問題
3. 營銷問題
小組(zu)討論：廳堂服務營銷問題解決之道(dao)

第四講：同業產品對比和認知提升
真實情景案例再現：引出四類廳堂基礎產品
一、電子銀行
1. 各家行收費、轉賬限額等數據對比
2. 電子銀行推廣建議
二、信用卡
1. 詢問辦卡關鍵信息
2. 信用卡異議處理
3. 各家行信用卡數據對比
三、理財產品
1. 基本要素：風險&期限&收益
2. 理財產品和存款的轉化
3. 理財產品客戶推動基金保險銷售
四、大額存單
1. 各家行大額存單數據對比
2. 大額存單如何行外吸金

第二篇：大堂經理客戶識別與銷售技巧篇
第一講：客戶有效識別和高效溝通技巧
一、有效客戶識別技巧
1. 你的產品需要哪些客戶？
1）金主型
2）需求型
3）沖動型
4）無知型
2. 客戶溝通要決——風格判斷
1）孔雀型
2）老虎型
3）貓頭鷹型
4）考拉型
行事風格測試(shi)與(yu)分析(xi)：認識自我，了解他人

二、客戶高效溝通技巧
1. 說、聽、觀察的技巧訓練
2. 贊美貫穿始終
3. 有效發問
4. 溝通四要
1）同理心建立
2）優惠簡單原則
3）言辭得當
4）贊美
5. 溝通四不要
1）太專業
2）太多話
3）太模棱兩可
4）過度施壓

第二講：金融產品銷售技巧
一、如何有效探詢客戶的需求及消費心理？
1. 提問——讓客戶講出心里話
2. 傾聽——刺激客戶的表達欲望
3. 觀察——客戶的行為會說話
4. *模型——如何激發客戶的隱形需求？
小組討(tao)論：我的X客戶，如何應用*模型

二、銷售“兩金一險”賣點
1. 投資貴金屬
1）利用當前國際金、銀投資空間的有利時機
2）大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈功能
3）擺放各種實務樣品，刺激客戶購買欲望
4）強調收藏、贈送功能，重點鎖定中高端客戶
小組研討發表：貴金屬產品呈現
2. 投資基金
1）基金購買目標客戶人群
2）大額基金銷售怎么來的
3）如何建立自身基金專業度
4）行情不好時如何賣基金
5）一次性購買VS分次購買
小組研討發表：基金產品呈現
3. 購買保險
1）目標客戶的標準
2）現實中的目標客戶
3）提升保險規劃方案質量
4）闡明規劃的步驟
5）人生各階(jie)段需求及保險規(gui)劃的原則

三、化解異議并促成銷售
故事分享：賣西服的小女孩
1. 客戶為什么會提出異議
2. 銀行產品常見異議化解
1）基金
2）貴金屬
3）保險
小組討論與話術設計：面對各種異議，我怎么說？
3. 主動邀約客戶促成
1）阻礙銷售人員邀請成交原因分析
2）邀約成交時機把握
3）成交方法與話術
4）添加客戶聯系方式
5）引發客戶轉介紹

第三篇：大堂經理現場管理與投訴處理篇
第一講：廳堂氛圍打造與分工協作
一、廳堂合理布局——合理管理客戶動線
1. 臨街氛圍營造
2. 網點入口氛圍營造
3. 柜面氛圍營造
4. 貴賓室氛圍營造
5. 外圍造勢
案例分析：學超市布置網點氛圍
二、營銷氛圍營造——“感官”營銷策略
1. 硬件：
廳堂布置、展示內容、功能分區如何為氛圍營造服務
2. 軟件：
員工風貌、團隊目標建設、領導行為導向如何為氛圍營造服務
案例分享：這么疲態的網點怎么氛圍這么好了？
三、廳堂各崗位協作分工到位——發揮團隊合力
1. 五大關鍵崗位職責確定
2. 各崗位五大關鍵指標確定：
關鍵職責、關鍵流程、關鍵行為、關鍵技能、關鍵工具
3. 多崗位聯動營銷(xiao)(xiao)大客戶&銷(xiao)(xiao)售重點難點產品

第二講：客戶投訴應對與處理技巧
一、正確認識客戶抱怨投訴
1. 客戶抱怨投訴心理分析
1）客戶抱怨投訴三大需求
2）客戶抱怨產生的過程
3）客戶抱怨投訴類型分析
4）客戶抱怨投訴目的與動機
2. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態度、情緒、信心
案例分享：看(kan)支(zhi)行長(chang)是(shi)如何把投(tou)訴客戶(hu)處(chu)成朋友(you)的？

二、掌握客戶抱怨處理技巧
1. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執行
6）跟進實施
2. 投訴處理典型案例剖析
1）假幣收繳
2）密碼掛失（本人來不了）
3）大額取款未預約
4）客(ke)戶(hu)無理取鬧

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