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客服精英訓練班

課程背景：
客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)從來都是(shi)(shi)(shi)企業培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)中重要的(de)(de)(de)(de)一個組成部分，花(hua)時(shi)間、費精(jing)力。但是(shi)(shi)(shi)從我們的(de)(de)(de)(de)調(diao)研結(jie)果(guo)看來，效果(guo)最不明顯的(de)(de)(de)(de)一個。因(yin)為目前客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)所(suo)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)方向有著根(gen)本(ben)(ben)(ben)(ben)性的(de)(de)(de)(de)誤區和失(shi)誤——直接照搬西方的(de)(de)(de)(de)現(xian)有理(li)(li)論(lun)(lun)，把大(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間用來給(gei)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)產品知識，培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)銷(xiao)售(shou)理(li)(li)念，然后(hou)就讓(rang)他們去嘗(chang)試(shi)，去承受(shou)壓力，結(jie)果(guo)自然可想(xiang)而知……本(ben)(ben)(ben)(ben)次(ci)客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)體系(xi)是(shi)(shi)(shi)針(zhen)對(dui)客(ke)服人(ren)員(yuan)開發的(de)(de)(de)(de)，完全致力于實(shi)戰，以切實(shi)可行的(de)(de)(de)(de)具(ju)體操(cao)作(zuo)，教會(hui)學員(yuan)如(ru)何與客(ke)戶(hu)溝通，處理(li)(li)客(ke)戶(hu)投訴，客(ke)服心態等以及為了(le)(le)更好的(de)(de)(de)(de)二次(ci)開發客(ke)戶(hu)，如(ru)何實(shi)現(xian)再銷(xiao)售(shou)。真(zhen)正(zheng)把西方銷(xiao)售(shou)理(li)(li)論(lun)(lun)的(de)(de)(de)(de)精(jing)髓與中國的(de)(de)(de)(de)特殊(shu)國情結(jie)合起來。本(ben)(ben)(ben)(ben)課程(cheng)包括了(le)(le)作(zuo)為客(ke)戶(hu)服務人(ren)員(yuan)所(suo)要具(ju)備的(de)(de)(de)(de)基本(ben)(ben)(ben)(ben)功(gong)訓(xun)(xun)(xun)練(lian)、技巧訓(xun)(xun)(xun)練(lian)、話術訓(xun)(xun)(xun)練(lian)把控(kong)這幾大(da)方面。從根(gen)本(ben)(ben)(ben)(ben)上解決了(le)(le)客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)課程(cheng)開發難(nan)(nan)、實(shi)際應用難(nan)(nan)、成為系(xi)統難(nan)(nan)的(de)(de)(de)(de)三(san)大(da)問題(ti)。實(shi)用、落(luo)地、給(gei)思路、給(gei)方法(fa)是(shi)(shi)(shi)本(ben)(ben)(ben)(ben)課程(cheng)的(de)(de)(de)(de)四大(da)特點。

課程目標：
1、從根本上理解客戶關系管理本質
2、增強客戶關系管理的技能與水平
3、提高相關人員隊伍的凝聚力
課程時長：2天，每天6學時。
課程對象：
客戶服務人(ren)員及相關客戶服務的人(ren)員

課程大綱：
第一章認識客戶關系管理的本質
1、CRM基本理論
2、CRM發展趨勢
3、客戶導向的企業文化
4、CRM業務框架與發展結構
5、現代客戶關系管理的精髓在哪里
6、客戶關系(xi)管(guan)理對市場、銷售與服務(wu)的(de)價值在哪里

第三章客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度？
4、客戶滿意度的具體指標
5、建立一對一的個性化服務體系
6、獲得客戶忠誠度的秘訣
7、戰略性(xing)客戶(hu)服務(wu)的(de)機會點

第三章客戶流失管理與重獲
1、客戶服務的理念
2、客戶為中心的服務意識
3、客戶關注的服務價值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來的波浪反應
6、重獲(huo)客戶的機(ji)會(hui)與方法(fa)

第四章技能素質要求
1、良好的語言表達能力
2、豐富的行業知識及經驗
3、熟練的專業技能
4、優雅的形體語言表達技巧
5、思維敏捷，具備對(dui)客(ke)戶心(xin)理活(huo)動(dong)的洞察力

第五章客戶溝通能力
1、處理咨詢需要的基本技能
2、服務的對話技巧
3、學會傾聽的技巧，提高溝通能力
4、具備專業的客戶服務(wu)電話接聽技巧

第六章處理客戶投訴
1、如何發現客戶的不滿意和改進的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性
3、客戶投訴前瞻
4、客戶投訴的處理程序
5、客戶投訴的常規應對方法和技巧
（1）投訴處理七項原則
（2）處理客戶投訴的四種基本態度
（3）投訴接待應注意的事項
6、客戶投訴的預防管理
7、客戶投訴的典型案例(li)分析

第七章客服心理素質的提高
1、"處變不驚"的應變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調節能力
4、滿負荷情感付出的支持能力
5、積(ji)極進取(qu)、永不言敗的良好心態

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