高情商服務：打造有溫度的用戶體驗
講師：鄧艷芳 瀏覽次數：2548
課程描述INTRODUCTION
高情(qing)商服務公開課
培訓講師：鄧艷芳
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
高情商服務公開課
課程收獲
企業收(shou)益：
1、培養高(gao)情商的(de)優(you)秀客服(fu)人(ren)才，增(zeng)強服(fu)務的(de)穩(wen)定性與專業性；
2、打(da)造有溫度(du)的(de)用(yong)戶(hu)體(ti)驗，培養客戶(hu)的(de)忠(zhong)誠度(du)，提升業(ye)績；
3、以(yi)優質(zhi)的服務，為(wei)企(qi)業塑(su)造良(liang)好的品(pin)牌形象。
崗位(wei)收(shou)益：
1、掌握高情(qing)商(shang)溝通(tong)“ERE高情(qing)商(shang)溝通(tong)”模型及(ji)具體(ti)方(fang)法、工(gong)具；
2、學會運用相關服務(wu)表達技巧，識(shi)別和照顧客戶(hu)情(qing)緒，增(zeng)強客戶(hu)體驗；
3、掌握“UCM高(gao)情(qing)商(shang)訓練(lian)”模型(xing)工具及(ji)實踐運用的方法；
4、現場(chang)產出(chu)直接運用于(yu)課后(hou)落地實踐的“高(gao)情商服務場(chang)景”方案。
課(ke)程特色
1、課(ke)程內(nei)容結合(he)“國際6秒鐘情商”機構內(nei)容及講(jiang)師10余(yu)年(nian)服務(wu)領域實(shi)踐經(jing)(jing)驗，優(you)秀理論+實(shi)戰經(jing)(jing)驗的融合(he)，幫助(zhu)學員系統(tong)性(xing)掌握情緒、服務(wu)方面的實(shi)用技巧；
2、采(cai)用“情(qing)境任務式(shi)”、活動體驗、視(shi)覺化(hua)(hua)板書等基(ji)于“成年人學(xue)習特點”的(de)(de)多樣化(hua)(hua)教學(xue)方式(shi)，提升學(xue)員(yuan)的(de)(de)學(xue)習熱情(qing)，讓學(xue)員(yuan)更專注于課堂的(de)(de)學(xue)習，掌(zhang)握知識點；
3、課程(cheng)提(ti)供豐(feng)富的(de)(de)服務和情(qing)(qing)商實踐工具(ju)，并結合典型的(de)(de)服務場景進行實踐運(yun)用，產生可直(zhi)接落地(di)實踐的(de)(de)高情(qing)(qing)商服務解決方案(an)，利于學員學完后即可運(yun)用于實際工作(zuo)中。
課程大綱
導入
1、“用戶體驗(yan)經濟時代”及(ji)服務新(xin)需求
2、體驗活動(dong)：「情(qing)緒(xu)畫廊」
3、高情商(shang)于“卓越服(fu)務”的價值和意義
一(yi)、認識高情(qing)商(shang)
1、認(ren)識(shi)高情商：高情商服(fu)務之基礎
(1)了解(jie)情(qing)商訓練之KCG模型
(2)認知“大(da)腦”與“高情商(shang)”
①三(san)腦原理：爬行腦、情(qing)緒(xu)腦、理性腦
②六秒(miao)鐘原則：刺激、選(xuan)擇、行為
(3)普拉奇(qi)克情(qing)(qing)緒地(di)圖：八項基礎(chu)情(qing)(qing)緒
(4)教練對話：「對高(gao)情商的認識？」
講授、工具分享(xiang)、故事案例
二、高情商(shang)溝通
1、高情(qing)商溝通：提供(gong)“有溫度”的服務
(1)高情商(shang)服務案(an)例剖析：「客戶(hu)投訴交貨延遲(chi)」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關(guan)”
②探索客(ke)戶&自我(wo)的“情(qing)緒開關”
(3)Recognize：識別“情緒狀況”
①工具(ju)：“情緒(xu)掃描儀”VET
②掃描(miao)客戶&自(zi)我的(de)“情緒狀態”&需求
(4)Enhance增強“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同(tong)理心思考：用(yong)戶(hu)畫像、用(yong)戶(hu)同(tong)理圖
③同理心表達：透明法則(ze)、向(xiang)日(ri)葵法則(ze)等
(1)服務場景實踐：“ERE高(gao)情(qing)商(shang)溝通”
(2)小組情境(jing)演練(lian) & 講師點評輔導
案例剖析、工具運用、小組實踐、點評
三、高(gao)情商訓練
1、高情商(shang)訓練(lian)：提供“專業”的(de)服務
(1)服務(wu)案例分享：「差情緒表現造成的(de)客戶投訴」
(2)Utilize運用“因果思維(wei)”：
①視頻：「停車場的憤怒」
②工具：風(feng)險&利(li)益評(ping)估
(3)Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發“內在動(dong)力”：
①工具(ju)：個人“價值動力環”
②探索個(ge)人“服務愿景”
(5)小組(zu)實踐：「服務場景中的情緒管理(li)」
(6)小(xiao)組情(qing)境演練(lian) & 講(jiang)師(shi)點評輔導
視(shi)頻(pin)、工具(ju)實(shi)踐(jian)、小組實(shi)踐(jian)、情境(jing)演練、點評
導(dao)出
1、ORID法(fa)：學習收獲分(fen)享(xiang)、關鍵要點梳理
2、導(dao)出游戲：「小鴨子(zi)游世(shi)界」
集體回顧
原(yuan)阿里巴(ba)巴(ba)集團客服部培訓項目負責人 鄧(deng)艷芳
實戰(zhan)經(jing)驗
擁有15年(nian)(nian)的(de)企業實(shi)戰經驗，10年(nian)(nian)的(de)培(pei)(pei)訓(xun)經驗，提供的(de)培(pei)(pei)訓(xun)授課時(shi)長超(chao)過(guo)2500小時(shi)。在(zai)阿(a)里(li)巴巴任職(zhi)期間(jian)，作(zuo)為培(pei)(pei)訓(xun)項目(mu)負(fu)責(ze)人(ren)，負(fu)責(ze)過(guo)多個服(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)才培(pei)(pei)養(yang)(yang)項目(mu)：一線管理者培(pei)(pei)養(yang)(yang)項目(mu)，“雙11業務(wu)(wu)(wu)”培(pei)(pei)訓(xun)項目(mu)（近3000人(ren)），600位“阿(a)里(li)未來服(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)”培(pei)(pei)養(yang)(yang)項目(mu)等等；曾任美團酒(jiu)旅服(fu)務(wu)(wu)(wu)運營(ying)部(bu)的(de)高級(ji)培(pei)(pei)訓(xun)專家；作(zuo)為戴爾大中(zhong)華區客戶部(bu)資深(shen)培(pei)(pei)訓(xun)師，負(fu)責(ze)全(quan)國300多位服(fu)務(wu)(wu)(wu)顧問(wen)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)技(ji)能培(pei)(pei)養(yang)(yang)。她擅長運用學習促動技(ji)術激發(fa)學員的(de)思(si)考(kao)、運用所學內容(rong)解決(jue)實(shi)際(ji)服(fu)務(wu)(wu)(wu)問(wen)題。
專業背(bei)景(jing)
AACTP國際注冊(ce)行動學習(xi)促動師(ICF)
AACTP 國際注冊培訓師(shi)(ICT)
“2017年中國呼叫(jiao)中心行業十佳(jia)新銳培訓師獎”
曾開發《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓(xun)內容”的服務培訓(xun)教材(cai)
授課風格(ge)
內容實用、邏(luo)輯(ji)性強、易于(yu)(yu)運(yun)用 、課堂有趣、善于(yu)(yu)啟發(fa)、易于(yu)(yu)吸收。
主要(yao)課(ke)程
高情商(shang)服(fu)務：打造有溫度(du)的用戶體驗、互聯網(wang)時代下(xia)的魅力(li)服(fu)務-從優秀到卓越、翻(fan)轉服(fu)務- 有效(xiao)地(di)處理投(tou)訴……
服務客戶(hu)
阿(a)里巴巴、螞蟻金服(fu)、美(mei)團酒旅(lv)、戴(dai)爾、聯(lian)想、廣(guang)西移動、上海(hai)聯(lian)通、寧德新能(neng)源、上海(hai)三體動力、北京汽車研究院、廈(sha)門(men)建(jian)發(fa)集團、興業銀行、廈(sha)門(men)網宿(su)科技(ji)、廣(guang)州天創鞋(xie)業 ……
高情商服務公開課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/227024.html
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