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客戶服務技能培訓課程

課程背景：
對企業而言，*的成本，不是廣告和推廣費用，而是沒有經過訓練的員工,他每天都在得罪企業的客戶；
教育不等于訓練，教育只是告訴你什么是對的，訓練才能讓你把事情做對.教育可以改變觀念，訓練才能改變行為.
課程對象：銷售經(jing)(jing)理.客(ke)服經(jing)(jing)理.人(ren)(ren)力資源經(jing)(jing)理等中高層管理者，經(jing)(jing)驗(yan)豐富但想進一步提(ti)升客(ke)服技能的資深客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)(yuan).新(xin)晉(jin)加入客(ke)服隊伍(wu)的年輕客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)(yuan).企業(ye)招(zhao)商人(ren)(ren)員(yuan)(yuan),區(qu)域(yu)營銷人(ren)(ren)員(yuan)(yuan).

課程收益：
為企業解決實際銷售和客戶服務問題，提升您的團隊銷售業績！
課(ke)程(cheng)將(jiang)深刻(ke)(ke)詮(quan)釋客服(fu)技能(neng)(neng)的(de)核心本質，掌握(wo)簡單易行并行之有效的(de)客服(fu)實戰技巧，從根本上把握(wo)與推進(jin)客戶購買(mai)進(jin)程(cheng)，提升成交率(lv)！課(ke)程(cheng)將(jiang)徹(che)底打破思(si)考方式的(de)刻(ke)(ke)板(ban)化(hua),提升客服(fu)人員的(de)行動(dong)能(neng)(neng)力,思(si)考能(neng)(neng)力,溝通表達能(neng)(neng)力.

課程大綱
步驟一、如何做正確的事——思考力
.4段客服公理；
.客服的七大原則；
.客服人員具備的態度；
.客戶價值：衣食父母.
專業客服五大能力測評 正確心態的建立 正確心態的建立的十大步驟
案例(li)：中(zhong)創信測(ce)的客服測(ce)試準則

步驟二、如何把事情做正確——執行力
.客服人員的職責；
.客服人員的七項素養；
為什么必須成為專業的超級客服人員？ 超級客服的成功途徑
客服人員7大素養
.執行客服人員九大特點
.執行的三大核心與科學程序
.客服執行的48字真經
案例：新華都的執行技巧(qiao)

步驟三、修煉建立陌生關系——自信力
.自信力的訓練；
.讓人快速喜歡你的九大方法
.打造客服專家氣質的七大步驟
.如何處理拒絕；
為什么有拒絕？ 
拒絕的本質
如何處理客戶的拒絕？——調整自己的心態
.如何化解客戶提出的難題
.如何快速高效開發新客戶
計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的.
如何尋找;尋找潛在客戶的原則
接觸前的客服禮儀準備(資料準備工具準備形象準備行動準備心態準備情緒調整
案例：ibm的客(ke)服(fu)手冊

步驟四、發現和滿足客戶需求——理解力
.客戶的類型，如何應對
.客服流程與心智再造
.客服是感情的互動，情緒的轉移，信心的傳遞
.掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，才是客服的開始；
案例(li)：海爾的真(zhen)誠到永(yong)遠

步驟五 讓客戶說“是”——影響力
.如何塑造客服的價值；調動對方情緒
產品說明的方法 產品說明的步驟
產品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案（FAB）
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
（你塑造的產品價值在得到客戶認同后(hou)）提出(chu)購(gou)買建議（解決(jue)方(fang)案）

.如何解除客戶的抗拒點；讓對方認可你及產品
客戶通常的抗拒點 什么是抗拒點 客戶七種最常見的抗拒種類
客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術設計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
實戰訓練

步驟六、持續的愉悅服務——取悅力
.客服人員良好的第一印象.形象
.客服人員銷售禮儀技巧
.如何快速建立信賴感
.信賴感的5大原則
建立信賴感的三原則
快速與客戶建立信賴感的五大策略
初次接觸要訣
建立信賴感的溝通技巧；
互動游戲：抓住緣分

步驟七、讓我們和客戶走得更近——溝通力
.客服溝通的信念
.客服溝通的策略
.說話的技巧
.客服溝通三要素
.發問的技巧之聆聽
.客服溝通技巧之贊美
.客服溝通技巧之發問
.設計問題的原則
.問題類型實例
.分清客戶服務類型，確定溝通策略
.溝通的肢體語言與禮儀
案(an)例：華為的客服品質

步驟八、讓客戶心隨我動——應變力
.以快制變，速度第一
.客服爭取主動是關鍵
.*客服團隊模式與應變力
.超級客服團隊能力和行動力
.如何有效適應客服環境的變化
.篩選客戶和客戶服務真經
.客服的品牌化是企業核心競爭力
大總結：21世紀的七個忠告
備(bei)注:以上大綱僅供參考,實際授課(ke)根據企(qi)業需求適當調(diao)整

客戶服務技能培訓課程