課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程大綱】:
第一單元 失傳的溝通秘笈
- 團建熱身,問題匯總
(1) 互動游戲:《抓(zhua)小奴》
(2) 分(fen)組(zu)討(tao)論:工作困擾(rao)問題匯總(zong)
(3) 團隊展示:《旗(qi)人旗(qi)語》
- 什么是溝通?
(1) 溝通的定義
(2) 溝通(tong)的(de)重要(yao)性
案例分析:項目經理與客戶溝通不暢產生的不良影響
(3)溝通技巧(qiao)測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝(gou)通形式的(de)表(biao)現力:
互動游戲 :《千變折紙》
- 體態:55%
- 類語言 38%
- 語言(即說出或寫出的話語)7%
- 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
- 外在形象特點贊美
- 語音、語調、語速
- 肢體語言
- 共同愛好/共同經歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先(xian)跟后帶
(4)高效溝通六式(shi)
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
- 5)溝通中注意聲音
- 互動問題呈現
第二單元 高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
(1)溝(gou)通的關鍵——積極聆聽
- 傾聽的故事
- 2)聆聽的五個層次
- 3)傾聽的技巧
- 理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受
- 適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意
- 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
- 巧妙地表達自己的意見—適時引導
- 同理心訓練
- 4)移情換位:傾聽的四個層次
- 第一層:我聽懂對方
- 第二層:讓對方知道我聽懂了
- 第三層:讓對方聽懂我
- 第四層:確認對方聽懂了
- 溝通的技巧-說
- “說”的5W2H法則
實戰演練:當與(yu)重要客戶磋商時,你該怎么(me)說?
- 說服他人的心理學技術
- 登門檻效應
- 留面子效應
- 過度理由效應
- 禁果逆反
- 妙用“群體動力”
現場練習:如何勸說小李?
- 高效溝通的六大要點
- 如何與上司溝通
實用分享:讓領(ling)導(dao)喜歡你的7個(ge)技(ji)巧(qiao)
- 如何與下屬溝通
案例分析:銷售*的煩惱
- 跨部門與同事溝通的三條法則
- 黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
- 白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
- 鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
實戰演練:如何尋求同事協助?
- 溝通的技巧-問
- 發問的六大好處
- 封閉式提問
- 開放式提問
AB角練習:提問技巧
- 提問的五大策略
- 禮節性提問掌控氣氛
- 好奇性提問激發興趣
- 滲透性提問了解更多的信息
- 影響性提問可以建立信任
- 提問后沉默將壓力拋給對方
- 溝通的技巧-看
互動游戲: “我(wo)演你猜”
(1)非言語性溝通(tong)技巧
- 語氣語調
- 目光接觸
- 面部表情
- 身體姿勢和手勢
- 身體距離
- 注意積極的信號
- /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
- 留心消極的信號
- /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
(4)如何情緒察覺
情景模擬:客戶情緒(xu)不佳(jia)時如何與其溝通?
第三單元 雙贏溝通技巧
- 人際溝通的原則
(1)交互原則 (愛(ai)人(ren)者(zhe)人(ren)恒愛(ai)之)
(2)自(zi)(zi)我價值(zhi)(zhi)保(bao)護(hu)原則(自(zi)(zi)尊心與(yu)自(zi)(zi)我價值(zhi)(zhi) 感)
(3)人際吸引水平的增減原則 (肯定(ding)+ 否(fou)定(ding)- )
(4)情境(jing)控制原則 (新的情境(jing)的適應過程 )
- 影響人際溝通的心理效應:
- 首因/近因效應
- 定勢效應(包達列夫照片實驗 )
- 暗示誘導效應
- 投射效應
案例分析:如何利用和規避暈輪效應
- 控制他人情緒六步法
- 如何增加別人對自己的好感
(1)微笑的藝術
(2)贊美——人際關(guan)系的潤滑劑
AB角練習:至少真(zhen)誠贊(zan)美對方三個具(ju)體的地方
(3)批評人的技術
情景模擬:三明治法則
5、鬼谷子的說服術
第四單元 實用談判技巧
互動游戲:《火(huo)眼真睛》-識別對手微妙變化
1、談判概述及理念
(1)談(tan)判的基本(ben)概述
(2)談(tan)判的歷史發展
(3)談判的一(yi)般性(xing)概念
- 尼爾倫伯格-需要說
- 高峰-過程說
- 溫克勒-實力說
- 比爾·斯科特-溝通說
(4)談判的實質(zhi):利益(yi)切換
2、商業談判的概念
- 專家定義解讀
- 商務談判的實質
- 商務談判的“個性”特征
- 商務談判的意義
案例分析:船運公司的經營游戲和啟(qi)示討(tao)論
3、成功談判的要素
(1)談(tan)判(pan)的(de)主要(yao)要(yao)素(su)和(he)成功要(yao)素(su)
(2)商務談判(pan)的七(qi)項基本原(yuan)則
- 真誠合法的原則:精誠所至,金石為開
- 平等互惠的原則:對準利益,而非立場
- 求同存異的原則:適當妥協,尋求雙贏
- 公平競爭的原則:地位平等,協商所需
- 講求效益的原則:效率效益,相互統一
- *目標的原則:衡量標準,明智落實
- 誠實守信的原則:誠信為本,誠招天下
角色扮演:項(xiang)目經理與(yu)客戶談判時(shi),如何從(cong)客戶那獲得(de)更多(duo)信息
(3)商(shang)務談判的(de)特征及特點
- 商務談判的三大特征和五大特點
- 商業談判的主要內容
- 商務談判類型:“分配型”談判、“一體化”談判
- 成功的談判人員特征:如何發現、利用和培養你的優秀個性
測評:主談者(zhe)應具備哪些素養?
- 談判者的特點 實現目標的愿望
- 談判者的談判風格:談判風格分析與行為表現
案例分析:影響談判的因素-談判認(ren)識上的五大(da)誤區
第五單元 成功談判的程序
- 《人椅》
1、成功談判的基本過程
(1)談判主(zhu)題和(he)目標的確(que)定
(2)談(tan)判信息的收集和談(tan)判戰(zhan)略(lve)選擇
(3)商務談(tan)判(pan)班子的構成
(4)商務談判的具(ju)體安排(pai)和(he)替代方案
(5)心理準備(bei)談判手法(fa)基(ji)礎
(6)談判結論及協(xie)議(yi)和自我評(ping)估
實戰訓練:如何搭(da)建理(li)想談(tan)判班子(zi)?
2、商務談判運作過程
- 商務談判運作的6個階段
- 談判謀劃四步曲
情景模擬:項目經理談判實操
3、談判策略及技巧
(1)商務談判(pan)的策略內容三(san)個階段
- 雙贏階段的重點
- 妥協階段的重點
- 競爭(讓步)階段的重點
(2)商(shang)務談(tan)判的(de)(de)策(ce)略步驟:開場、中場、收場的(de)(de)六大策(ce)略
案例分析:商務談判的戰術策略
(4)商務談(tan)判的戰術運作策略
- 談判前的戰術準備技巧
- 提升談判致勝因素技巧
- 提升談判實力技巧
- 提升談判實力技巧
- 談判行動綱領
精彩案例:亞馬遜成功談判案例(li)分(fen)享
4、談判要略及技巧總結
- 商務談判的八字真言
- 商務談判的十四招、十二戒
- 談判技巧二十八種
- 對談判結果的監督和控制
案例分析:“純達普”遠嫁中國
第六單元 客戶投訴心理分析
團隊PK游戲:《疾風勁草》
1、客戶的三種需求
- 業務咨詢辦理
- 傾訴發泄
- 尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求(qiu)(qiu)發泄的(de)心理(li) /求(qiu)(qiu)尊(zun)重的(de)心理(li) /求(qiu)(qiu)補償(chang)的(de)心理(li)
案例分析:如何滿(man)足客戶-馬斯洛的(de)需要層次理(li)論
3、超越客戶滿意的三大策略
- 提高服務品質
- 降低客戶期望值
- 精神情感層面滿足
實戰訓練:客戶投訴的處理方法
- 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
- 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投(tou)訴處理的步(bu)驟:
A、耐心傾聽
B、表(biao)示同情(qing)理解并真情(qing)致(zhi)歉
C、分析原因(yin),提出公平化解方案
D、獲(huo)得認同立即(ji)執(zhi)行(xing)
E、跟進實施
角色扮演:如何(he)處理(li)客戶不滿情緒?
(3)、安撫客戶情緒技巧
- 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
- 關懷客戶、理解客戶
- 讓客戶發泄(傾聽、提問)
實戰訓練:如何表達我(wo)們(men)的立場,與客戶(hu)達成共識(共贏)
轉載://citymember.cn/gkk_detail/226288.html
已開課時間Have start time
- 郭敬峰
商務談判內訓
- 合作贏天下_談判心理與商務 田牧
- 《銷售談判策略與技巧》 喻國慶
- 高效溝通與雙贏談判 吳銘潔
- 《高效商務談判與商務應變能 喻國慶
- 馬上能倍增利潤的談判技巧 丁藝欣
- 銷售技能與銷售談判實戰訓練 朱華
- 商務談判謀略與操作 朱華
- 卓越的銷售溝通與談判 朱華(hua)
- 《雙贏商務談判與終端動銷》 喻國慶
- 《談判心理博弈與技能提升》 喻國(guo)慶
- 《招商談判技能與實操》 喻國慶
- 《雙贏談判的策略與技巧》 喻國慶