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服務品質提升培訓課程

課程背景   
本次課(ke)程的(de)意(yi)義是在平時的(de)工(gong)作中找出問題所(suo)在，并把它(ta)解決(jue)掉。會議(yi)(yi)服務是個(ge)系(xi)統工(gong)程，要(yao)(yao)所(suo)有(you)人都知道各個(ge)細節，要(yao)(yao)求(qiu)所(suo)有(you)人都清楚(chu)會議(yi)(yi)流程，要(yao)(yao)求(qiu)所(suo)有(you)人都知道與會人員的(de)特性，總之(zhi)，要(yao)(yao)求(qiu)內部的(de)溝通要(yao)(yao)*準(zhun)確，不能出現一絲瑕(xia)疵(ci)。而做到這些的(de)團隊是需要(yao)(yao)在思(si)想(xiang)意(yi)識(shi)、主觀能動性、服從(cong)命令、處理突發情況(kuang)、創造(zao)性解決(jue)問題等(deng)多方(fang)面(mian)均衡發展。

培訓目標 ：
提高服務人員對細節管理的認識，提高組織執行能力和建立高績效組織。
了解怎么提高服務的技巧。
通過本次課程，您將學到：
具有意義的細節現象
會議的流程及跟進細節
要客檔案的制作方法及培訓
案例庫怎樣建立及建立后的應用
服務意識提高的方法
6T在會議服務準備工作的實際應用
課程形式：互(hu)動式教學 、案例分析、互(hu)動參與、現場練(lian)習

課程大綱
會議的分類
1、小型會議
2、中型會議
3、大型會議
4、禮堂會議
會議服務三步走:
準備
跟蹤
收尾

一、會前準備
1、會議服務員在接會議通知單后要了解的內容
2、根據要求所準備的的各種用具
3、按會議要求所用的設備準備
4、服務員需在會議開始準備的工作做到位。
5、根據要求，指示牌的特定位置。
6、檢查會議現場是否符合要求。
7、對于(yu)一級會(hui)議，服(fu)務員(yuan)的(de)特(te)殊要求。

二、會前準備時的注意事項
1、注意個人儀容儀表
2、會議室衛生
3、會議茶歇衛生：
4、會議中引領的要領
5、擺臺時的幾個要點
1）杯子的擺放
2）紙張和筆的擺放
3）餐巾紙盒的擺放
6、其他
1)為客人沖泡的茶葉保存要點
2)茶葉沖泡的*時機
3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、會議跟蹤
1、當客人來到會議室時
2、會議茶水服務的時機
3、清理雜物的時機，如果皮紙屑等
4、吸煙客人的服務
6、會議中間休息的工作安(an)排及時(shi)間運用。

四、會議收尾
1、會議結束，服務員的道別。（即送客）
2、會議結束后的客人物品及禮品的處理，遺忘的東西和文件的處理方案。
3、會議用具、設備的會后處理。

五、服務意識
1、看的技巧——如何察言觀色
2、看的技巧——預測顧客的需求
3、說的技巧——客人更在乎您怎么說
4、動的(de)技巧——如(ru)何巧用身體(ti)語(yu)言

六、要客檔案管理
1、要客檔案建立的必要性
2、要客檔案的建立方式
1）觀察法
2）詢問法
3）訪談法
4）投訴轉化法
3、要客檔案維護的方式
1）不斷更新
2）多次求證
3）多人互換觀察
4、要客檔案的培訓
1）新員工必修課程
2）要客檔案的分享
5、要(yao)客檔(dang)案的應用

七、會議服務案例庫的管理
1、會議案例的書寫格式
1）案例的描述要公正客觀
2）案例重視時間細節描述，不要突出當事人的過錯
3）案例的點評及處理方法是案例庫建立的關鍵
2、案例的獲取
3、案例庫的記錄
4、案例庫的分類
5、案例庫的培訓

八、危機處理
1、何謂「危機」
2、危機的種類
3、何謂「危機管理」？危機管理的范圍包括哪些工作？
危機管理的六個階段
a)預防危機發生；
b)擬妥危機處理計劃；
c)嗅到危機的存在；
d)避免危機擴大；
e)迅速解決危機；
f)化危機為轉機
危機管理的事前、事中、事后
4、危機預防

九、6T在會議服務中的應用
一、6T在本單位的實際應用（為本單位設計環節）
1、根據使用頻率分層保管
2、將“標牌戰”進行到底
3、通道地線、物品擺放區域線的劃分
4、不同顏色的應用
5、通過形(xing)跡(ji)整頓來方(fang)便物(wu)品(pin)返還

服務品質提升培訓課程