課程描述(shu)INTRODUCTION
廳堂管理技能提升培訓
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
廳堂管理技能提升培訓
課程背景:
基層網點主管,是一家銀行的腰部力量,這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果,決定了團隊成員的狀態,決定了網點的服務水平與經營業績。中層的管理者在組織中需發揮承上啟下的作用,中層管理干部是肩負創造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心,而不確定的時代下,向管理要效益將成為常態之一。
因此我們需要打造一(yi)支上下(xia)同(tong)欲,經過有效訓練(lian),具備自我管(guan)理(li)、工作管(guan)理(li)、團隊(dui)(dui)管(guan)理(li)技(ji)術的(de)核心(xin)中(zhong)層。本課(ke)程(cheng)結合銀行(xing)網(wang)(wang)點管(guan)理(li)發(fa)展階(jie)段與實(shi)際情況,從“通過明(ming)確中(zhong)層角色定(ding)位,瞄準管(guan)理(li)者業(ye)務績效改善,綜合打造隊(dui)(dui)伍的(de)組織(zhi)優(you)勢”為目標,并在課(ke)堂上用實(shi)戰(zhan)演練(lian)的(de)方(fang)式,講(jiang)授(shou)系列管(guan)理(li)方(fang)法(fa),引(yin)入日(ri)常經營的(de)實(shi)際案(an)例,教授(shou)學員如何處理(li)管(guan)理(li)中(zhong)的(de)常見問題。經過短時間的(de)學習,讓(rang)網(wang)(wang)點主管(guan)掌握(wo)一(yi)套(tao)簡單易行(xing)、且行(xing)之(zhi)有效地(di)管(guan)理(li)原(yuan)則(ze)、方(fang)法(fa)。
課程收益:
.明確支行長管理的角色定位與角色認知
.管理者的素質養成與心態建立
.提升網點服務水平、營銷水平的管理能力
.掌握網點員工輔導、培育與激勵技巧
.了(le)解網點定位(wei)、分析(xi)解決(jue)問題的基(ji)本技巧(qiao)
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:分支行長、網點內勤主管
課程方式:講師授課(ke)+情景(jing)演練+分組示范(fan)+小組討(tao)論+案(an)例分析(xi)
課程大綱
討論:
1. 客戶希望進入怎樣的營業廳
2. 未來網點的發展趨
3. 網點管理者的角色和職責
4. 常見的管(guan)理誤(wu)區
第一講:網點支行行長的角色認知與管理定位
一、基層支行長的角色定位
1. 網點支行行長與客戶經理的工作差別
2. 網點支行行長的工作職責
討論:網點支行行長常見管理誤區
二、支行長的管理能力要求
1. 網點支行行長的管理職能
2. 管理人員角色模型
1)信息溝通角色
2)人際關系角色
3)決策者角色
3. 優秀的管理者特質
案例(li)分析:鸚鵡(wu)的故事
第二講:網點管理要素之——環境設施
一、物品設施配備進場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風格協調
3. 兼顧統一性與靈活性
圖例:服務理念→風格協調→靈活調整
二、物品設施基本配備標準
1. 統一規范的基本原則
2. 兼顧差異——地區、定位等
圖例:被(bei)誤解的規范、某銀行視覺形象指引
三、廳堂如何布置
1. 視覺營銷氛圍布置
1)布置的視覺沖擊
2)廳堂氛圍打造
2. 網點營銷物料利用
1)各類營銷工具的使用介紹
2)營銷讓等候變得有趣
四、物品設施布局管理原則
1. 巡檢制度的執行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
圖片分析:有權購買者的(de)審美綁架
第三講:網點管理要素之——員工隊伍
一、千人千面
1. 不同年齡段員工的特點
2. 如何帶好90后
案例分析:一張圖讀懂90后
二、了解我們的員工
1. 員工的職業性格
2. 不同(tong)年(nian)齡段(duan)的員工(gong)需求
三、員工激勵
1. 激勵概述
2. 激勵的功能
3. 激勵的模型
4. 激勵的難點
1)不知道如何下手
2)員工的需求太個性化
3)上下級的需求點不同
5. 不同員工類型的表揚批評方法
1)愛面子型
2)講實惠型
3)臉皮厚型
4)性格內斂型
思考:大家還常(chang)用(yong)哪些方法?
四、員工關愛與晉升
1. 員工關愛文化
1)建立員工生日機制
2)建立定期家訪機制
3)建立面談溝通機制
4)晨夕會文化
2. 員工晉升與成長
1)員工激勵機制
2)優秀員工晉升通道
討論:打造(zao)員工(gong)幸福感高的(de)組織
第四講:網點管理要素之——制度流程
示例:某VIP客戶進入網點的全流程服務
啟示:
1. 智能化場景下銀行網點期待實現的目標
2. 根據客戶特征構建客戶流程
3. 圍繞客戶體驗設計服務流程
4. 通過智能硬件形成數據流程
一、流程管理
1. 服務流程管理
2. 營銷流程管理
3. 崗位聯動管理
4. 服(fu)務與營銷的(de)關系平衡(heng)
二、日常事物管理
1. 日常管理痕跡化
2. 各項制度落實
1)晨夕會制度
2)巡檢制度
3)日志制度
案(an)例分析:如何開(kai)好一個有活力的(de)晨會
第五講:服務危機與輿情管理
一、服務危機
1. 服務危機概念
2. 什么時候是服務危機?
1)服務管理之*
2)服務危機的預防
二、服務突發事件
1. 突發事件的三級分類
Ⅰ級:特大服務突發事件
Ⅱ級:重大服務突發事件
Ⅲ級:較大服務突發事件
2. 報(bao)告制度要求
三、輿情管理
1. 輿情管理概述
2. 目前金融機構輿情處理的問題
1)反映遲緩
2)應對策略有偏差
3. 應對媒體采訪要點
示例分享:海底撈的應對
示例分享:奔馳4S店的應對
廳堂管理技能提升培訓
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