主動服務營銷技巧
講(jiang)師：王浩全(quan) 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
上海服務營銷技巧培訓課程
培訓講師：王浩全
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
上海服務營銷技巧培訓(xun)課程
課程(cheng)背景
銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)是銀(yin)行(xing)(xing)與客戶溝通的(de)(de)橋梁，所以營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)的(de)(de)運(yun)營(ying)(ying)(ying)管(guan)理(li)對于銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)發展起著不(bu)可忽視(shi)的(de)(de)作用(yong)。在營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)運(yun)營(ying)(ying)(ying)管(guan)理(li)中，有些管(guan)理(li)人(ren)員由(you)于缺乏(fa)管(guan)理(li)的(de)(de)知識和技能，即使是在現(xian)場巡視(shi)，也發現(xian)不(bu)了問題，有些管(guan)理(li)人(ren)員處理(li)投訴的(de)(de)技能比較差，要(yao)么(me)(me)與客戶產(chan)生矛(mao)盾，要(yao)么(me)(me)對客戶一味忍讓，不(bu)能很(hen)好(hao)的(de)(de)解決客戶的(de)(de)問題。作為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)形象的(de)(de)窗口，營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)的(de)(de)建設和管(guan)理(li)成為(wei)現(xian)代(dai)銀(yin)行(xing)(xing)關(guan)注(zhu)的(de)(de)焦點(dian)。
通(tong)過對大量營業廳的調研，掌握了(le)大量的第一手資料(liao)，從營業廳的內(nei)外部環境，柜員(yuan)服務(wu)規范，突(tu)發事件的應對和安全管(guan)理(li)等方面出(chu)發，來提(ti)升管(guan)理(li)人員(yuan)的實際(ji)操作能力(li)，提(ti)升他(ta)們的管(guan)理(li)水平(ping)。
【課程收(shou)益】
現場(chang)管理(li)中角(jiao)色定位是什(shen)么?
網點負責人的一天應該怎(zen)樣工作才最(zui)有(you)效(xiao)?
網點巡視中發現問題是當面(mian)處(chu)理(li)(li)?還(huan)(huan)是事(shi)后處(chu)理(li)(li)?主任親(qin)自處(chu)理(li)(li)?還(huan)(huan)是當事(shi)人(ren)處(chu)理(li)(li)?
網點員工管理藝(yi)術(shu)，如(ru)何激勵員工最有(you)效果(guo)?團隊(dui)氛圍(wei)如(ru)何創建?
突發事故的關鍵點在于預(yu)防，如何預(yu)防才(cai)有(you)效(xiao)?
網點如何創建一(yi)個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創建)?
【課(ke)程大綱】
第(di)一講(jiang)：網點(dian)轉型新定位之下(xia)的管理者角色認知(zhi)
一、管(guan)理(li)者角色、職(zhi)責與素質要(yao)求
二(er)、網點主(zhu)任現場管理必備的能(neng)力
第二講：現場客戶管(guan)理藝術(shu)
一(yi)、客戶的引導與分流(liu)
1、客戶(hu)分流引導流程
2、客戶分(fen)流引導原(yuan)則
3、客戶分(fen)流引導技(ji)巧
4、客(ke)戶貴賓識別引導流程
5、潛(qian)在(zai)貴(gui)賓客戶識別(bie)線索
6、識別(bie)核心素質(zhi)要求
7、客戶服務流(liu)程管理
8、客戶休息管理
二、客(ke)戶(hu)情緒管(guan)理技(ji)巧
1、營(ying)業網點氛(fen)圍營(ying)造
2、客戶情(qing)緒激勵(li)策略
三(san)、如何快(kuai)速判斷客(ke)戶服務需求?
(聽(ting)、看、問、斷、定)
四、如何實施針對性的客戶服(fu)務?
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵(jian)也不同
3、針對(dui)性(xing)客戶服務技(ji)巧
五、客戶(hu)服務的基本(ben)原則與要(yao)求
1、共性(xing)服務原則
2、個性(xing)服務(wu)原(yuan)則
3、一(yi)般原(yuan)則
六、如何提高客戶服(fu)務(wu)的滿意度?
1、客戶滿意否(fou)由何(he)決定(ding)?
2、提(ti)高客(ke)戶滿意度(du)的(de)關鍵(jian)
3、提(ti)高客(ke)戶滿意度的技巧(qiao)
七、優質客戶服務(wu)的四(si)個(ge)基(ji)本(ben)階段(duan)
1、接待客戶;
2、理解客(ke)戶(hu);
3、幫助客戶;
4、留住(zhu)客戶;
八、關注接待客(ke)戶
1、客戶進(jin)門時(shi)關注
2、客(ke)戶(hu)等候時(shi)關注
3、客戶離開時關(guan)注
九、顧客抱怨(yuan)投訴處理技巧
第三講、主動(dong)服務(wu)營銷管理
一、客戶的主(zhu)動服務營銷
1、客戶信(xin)息(xi)收集(ji)與檔案管理(li)
2、柜面如果(guo)實現服務(wu)與理財產品(pin)的交叉銷售
3、網點營銷采用(yong)單打獨(du)斗的模(mo)(mo)式?還是采用(yong)團隊協(xie)作(zuo)配合的模(mo)(mo)式?
4、識(shi)別(bie)潛在客(ke)戶
5、客(ke)戶(hu)的引導與分流
6、深(shen)刻了(le)解(jie)你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需(xu)求
7、四(si)種客戶類型判(pan)斷方法與技巧
8、四種不同類型(xing)的理財客戶心理分析(xi)
9、用客戶(hu)喜歡的(de)溝通方式進行溝通
10、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?
二、個人(ren)金融(rong)產品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)的(de)“營銷(xiao)賣(mai)點”呈(cheng)現技巧
1、投(tou)資(zi)理(li)財(cai)產品(pin)的營銷賣(mai)點分析
2、銀行卡的營(ying)銷賣點分析
三、金融產品銷售(shou)技巧
1、有(you)效介紹產品體驗(yan)展示法則(ze)
2、利用四個(ge)實戰(zhan)理(li)財(cai)工具(ju)，有效引導客(ke)戶，而非(fei)說服
3、與客戶成(cheng)功對(dui)話的幾(ji)個關(guan)鍵技巧
專業術(shu)語口語化
有效互動
遭到拒(ju)絕后的藝術處理
過(guo)程中(zhong)讓客戶有成就感(gan)
四、營(ying)銷(xiao)過程控制及技巧(qiao)運用
1、營(ying)造良好的溝通氛圍
2、有效提問-發掘客戶需求
3、準確有(you)效(xiao)的產(chan)品(pin)推介(jie)
4、客戶異議處(chu)理(li)(預測異議/收集(ji)異議/處(chu)理(li)異議)
5、行動建議
6、給予(yu)客戶合適(shi)的承諾
7、完美的促成技巧
上海服務營銷技巧培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22592.html
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