課程描述INTRODUCTION
數據庫存量客群的維護與盤活培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數據庫存量客群的維護與盤活培訓
課程背景:
銀行網點能夠接觸和營銷的客戶中,數量最多、質量最好的就是存量客戶,其呈現三個明顯的特點,即資產質量好、服務要求高、到店次數少。與之相應的,維護該類客群的難度也就*。
很多銀行和理財經理都很重視存量客戶盤活的工作,但目前存量客戶維護的現狀不容樂觀:從結果上看,中高端客戶資產增長乏力,大眾客戶流失嚴重,零資產客戶大幅增加,通過批量營銷獲取的新客戶導入后無法實現實質性資產轉入;從過程上看,例如對存量客戶按照“認領——激活——邀約——面談”的流程進行維護,舉辦各類活動,推出升級服務等,但收效并不明顯。
分析原因,流程不合理、缺乏有效批量維護手段、工具不好用是很重要的原因,同時分支行往往缺乏系統性的客戶維護安排。
本(ben)課程基(ji)于以上(shang)問題(ti)的(de)解(jie)決,為銀行(xing)零售個金(jin)一(yi)線人員量身定制,從案例切入、用經驗啟發、結合現場互動(dong)練習和總結 ,從三個緯度給出銀行(xing)銷(xiao)售人員解(jie)決客(ke)戶維(wei)護難、營銷(xiao)難的(de)全面(mian)優化方案。
課程收益:
.簡潔高效的一整套存量客群維護與盤活技巧,提升數據庫客戶活躍度與貢獻
.掌握短信、微信、電話等客戶接觸方式的核心要點與實戰技巧
.持續不斷的各類營銷活動準客戶名單
.不斷挖掘客戶再次營銷的突破口和維護理由
.團隊協作、人盡其才的網點聯動氛圍
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行網點負責人及網點營銷崗位人員
課程方式:理論講授+案例分析(xi)+分組研(yan)討+實戰演練
課程大綱
導引:存量客戶維護現狀
1. 銀行業競爭進一步加劇
1)銀行4.0趨勢與新概念
2)網點面臨的競爭現狀
2. 客戶端的需求分級和復雜化
第一講:主動的客戶管理
一、讀懂你的客戶
1. 建立客戶思維
案例:從ETC業務推動的艱難,看營銷中的客戶思維
2. 不同的客戶,不同的策略
案例:游戲背后隱藏的全量客群差異化經營思路
二、觸點營銷
1. 觸點營銷的4S和3階段
2. 觸點營銷的核心思維
案(an)例(li):一(yi)次(ci)“保單升級”暴露出的營銷問題(ti)
第二講:存量客群維護的核心、內容與抓手
一、存量客群維護的核心
1. 讓核心客群更滿意
2. 讓更多人成為核心客群
二、存量客群維護兩大內容
1. 防流失
1)客戶流失數據分析
2)客戶流失原因分析
案例:某國有行與某股份制行的客戶維護
2. 盤睡眠
1)睡眠戶數據分析
2)睡眠戶種類及原因
三、存量客群維護兩大抓手
1. 高頻聯絡
1)短信、電話、微信、面談的差異與要點
2)高頻聯絡的三維內容構成
2. 專業引導
案例:老客戶張阿姨的流失
第三講:存量客戶防流失
一、防流失的三重境界
1. 服務維護防流失,讓客戶不好意思走
2. 產品配置防流失,讓客戶不方便走
3. 個性增值防流失,讓客戶不愿意走
案例:這位私銀客戶為什么成為“中國好客戶”
二、網點重點工作:產品配置防流失
1. 產品配置對流失率的顯著影響
2. 產品配置策略與原則
案例:A銀行與B銀行的高凈值客戶產品配置策略
第四講:存量客戶盤睡眠
一、睡眠客戶盤活的現狀與難點
1. 睡眠客戶盤活常用的方式
2. 睡眠客戶盤活的難點分析
二、制定營銷鏈,打造流水線
1. 存量客群營銷鏈條的6大環節
1)六步閉環:盤點/梳理-聯系/分群-跟進/維護-邀約/備戰-活動/面談-成交/轉介
2)一張表,三步走,有效盤活存量客戶
案例:某分行如何組織支行與網點
2. 常態維護的良好效果與實務操作
1)最簡單但很有效的方式
案例:某省行的多維度、立體化客戶管理的實際效果
2)縱橫交錯、時空并行的客戶常態維護計劃
案例:三位績優理財經理的客戶維護
3. 如何讓營銷源源不斷
1)客戶動態評級六分法和消費習慣的威力
2)營銷收(shou)尾(wei)必(bi)做的環節——轉介
第五講:主動的產品營銷
一、流程為王、工具為綱
1. 準客戶與面談計劃
1)從產品出發與從營銷出發——夠MAN的客戶才是好客戶
2)面談計劃——基礎工作量和合理的規劃
案例:一張保單的理財經理的營銷秘密
2. 如何讓客戶感受到價值
1)客戶感受價值的四個層次:跟從、經驗、理性、追求
2)向客戶傳遞價值六部曲:鎖定、證實、強化、量化、滿足、提升
3)傳遞價值三大工具:細節見功底、數據最真實、對比出效果
4)如何消除客戶心中的疑慮:產品增值、權威佐證、客戶見證、售后保證
案例:復雜的期交保險應該這樣賣
3. 促成的技巧
1)傳統方法:默認成交、二擇一與次要理由
2)集中促成:如何辦出與眾不同的活動
工具:四象限、金字塔、T型圖與白紙銷售法
實戰:家(jia)庭(ting)資(zi)產配置四(si)象限圖的高效講(jiang)解三步法練習
二、以我為主、唯快不破
1. 如何讓營銷沒有失敗:不讓客戶空手而歸
2. 簡潔高效的產品營銷
案例:理財經理兩周成交期交保險11單的秘訣
案例:兩次接觸,他行VIP客戶成交188萬期交保險大單
1)產品高效營銷方法“1-3-6”
實戰:銀行主推產品的營銷話術編寫
實戰:客戶常見拒絕問題的快速有效處理練習
課程收尾:
1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案
2. 答疑解(jie)惑、結語
數據庫存量客群的維護與盤活培訓
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