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網點客戶經理綜合能力提升培訓

【課程背景】
銀行業的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現，客戶體驗要求越來越高，傳統的銀行服務營銷方式已經不能適應銀行的今后發展，銀行不同崗位人員對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。改善客戶的體驗以及專業的顧問式營銷成立銀行當務之急。
今天，多數銀行在營銷環節重點是不斷去開發新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將老客戶行內的資金維護住，不流失；將他行資金吸引到我行;將存量客戶更好的開發從而達到行內吸金、保金是本課程將解決的問題。
課程借鑒國(guo)內(nei)銀行先(xian)(xian)進服(fu)務營(ying)銷(xiao)(xiao)理(li)念及服(fu)務營(ying)銷(xiao)(xiao)方法，以(yi)實際案例及話術(shu)為(wei)導(dao)向來(lai)研發而成，讓客戶經理(li)首先(xian)(xian)要有思(si)維觀念的(de)轉變，其次是(shi)方法與工具(ju)的(de)運用。本課程*亮點(dian)是(shi)實戰(zhan)性強，可操作性強，效果提升(sheng)明顯。

【課程收益】
新時代銀行背景分析
新時代營銷模式的變化，營銷的前提是優質的服務
如何開發系統中的存量客戶
行外客戶開發的核心內容及如何與客戶有效的溝通
【培訓對象】客戶經理
【培訓時間】1-2天
【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗(yan)(yan)—Game  情景測驗(yan)(yan)—Test 影音資(zi)料—Video 教練提問(wen)—Question

【課程大綱】
第一單元  客戶經理綜合能力提升－狼性營銷心態的修煉
.營銷職業人士的SKAH
1.營銷人員成功的必備要素之－狼性心態
（1）黑白分明－目標明確、善于總結
.你每次拜訪客戶前目標清晰嗎？做好計劃了嗎？
案例分享：一個客戶經理詳細的計劃達成的1000萬銷售
互動練習：做一份約見客戶的詳細計劃
（2）100%執行－什么才叫真正的執行
案例分享：小鐘完成領導交給的任務了嗎？
案例分享：某行客戶經理的執行力如何？
（3）行動才是硬道理
案例分享：大堂經理賣黃金
（4）……

2. 營銷人員成功的必備要素之－行業知識
（1）營銷的核心問題：客戶需求
案例分享：一名大學老師的理財規劃
（2）按客戶年齡結構細分
互動分享：一個家庭在不同階段的理財重點
（3）按客戶收入結構細分
案例分享：一位經常做坐飛機的客戶需求
（4）按客戶投資時間細分
案例(li)分享：“剛剛好”這(zhe)款(kuan)保險可以用來做(zuo)孩(hai)子未來的“創業基金”

3. 營銷人員成功的必備要素之－必備技能
（1）識別客戶的關鍵思維－目標思維
案例分享：某銀行“那你就別辦了”
（2）四種類型客戶的識別
案例分享：開場白遇到的“尷尬”
.客戶是什么性格，強勢愛發火的客戶、說話不停的客戶……
.SISC測試
（3）如何識別客戶－看什么？
案例分享：一位40多歲的男士手上佩戴了一塊“PIAGET”手表
（4）如何從外觀識別客戶的層次、素質、需求、喜好等
案例分享：奢侈(chi)品(pin)帶(dai)來的(de)思考(kao)

4.營銷人員成功的必備要素之－優秀是一種習慣
（1）定目標的習慣
.定目標的方法
（2）定計劃的習慣
.周計劃日計劃的制定
（3）減少時間的浪費－有效的時間管理
案例分享：客戶經理王安上午的時間安排
.時間管理矩陣：學會做重要緊急(ji)及重要不(bu)緊急(ji)的事(shi)情

第二單元：客戶經理綜合能力提升－互聯網4.0的思考
1.互聯網的4個時代變遷
2.進入4.0時代，世界各國的銀行發展趨勢
案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科等銀行
3.新經濟時代銀行業現狀及競爭的大背景分析
（1）銀行競爭趨勢
（2）優質客戶資源競爭
案例分享：民生銀行、招商銀行的“私人銀行”
4.互聯網現象的思考
案例分享：阿里巴巴“余額寶”的誕生－“互聯網+長尾模式”
案例分享：微信“理財通”的“追趕”
案例(li)分(fen)享：從匯豐(feng)銀(yin)行關閉半數印度網點看全球銀(yin)行業“Uber時刻(ke)”來臨(lin)

第三單元：客戶經理綜合能力提升－行外吸金
1.銀行網點經歷的幾代轉型
（1）第一代：硬件－普通網點轉成標準化網點
案例分享：某銀行的一代轉型
（2）第二代：理念－差異化競爭、客戶分流
（3）第三代：客戶－當前競爭的核心要素
案例分享：中信銀行首推的“智慧賬戶”
2.客戶維護的四大要素
3.網點經營“三個方向”
（1）行外客戶：批量外拓客戶、廳堂流量客戶－獲客，營銷
（2）行內客戶：廳堂流量客戶、系統存量客戶－吸(xi)金(jin)、營(ying)銷

4.網點產能提升兩步基石：
第一步：找出我們的競爭優勢：優勢分析
（1）產品種類與品種豐富
案例分享：某銀行產品競爭分析，從而找出我行的產品
話術分享：某銀行營銷話術
第二步：網點吸金保金精準管理的經營策略
（1）行內保金－定期資金承接、大額資金流失
案例分享：2個目標客戶情境及話術分享
（2）行外拓展：社區營銷、客戶推薦、客戶沙龍、聯合拓展
案例分享：中信銀行與萬達集團聯合活動
案例分享：招商銀行與黃埔名緩會俱樂部
.新經濟時代下新媒體營銷之微信營銷－個人微信互動的三種策略
案例分享：圈子傳播帶來的“100萬”保險客戶
（1）個人微信的定位
（2）微信互動的6個工具
（3）互(hu)動營(ying)銷的8字真言

第四單元：客戶經理綜合能力提升－存量客戶精準營銷
.精準營銷的三個關鍵維度
1.如何做好系統客戶細分工作
（1）按資金和需求維度細分
（2）存量客戶開發和維護的目標
案例分享：一次存量客戶開發帶來的行外資金800萬
（3）存量客戶開發的步驟
2.從哪些方面和信息知道客戶行外有錢
.客戶識別三要素“MAN”
情景再現：磁條卡換芯片卡
3.不同客戶下：找到合適的接觸點
（1）尋找共同話題
案例分享：某行業的老板
（2）巧用贊美技巧
（3）了解人性

4.如何與客戶有效地溝通－情商修煉
.客戶開發成功的基礎：高情商（EQ）－與客戶溝通的致勝關鍵
.EQ情商修煉
（1）認知和調整自己人情緒
（2）體察和控制自己的情緒
（3）認知和調控他人的情緒
（4）堅強而受理性調節的意志
5.與客戶高效溝通的六步法
（1）事前準備－SWOT分析與行動計劃制定
.客戶是什么類型的？如何與他/她溝通更有效
（2）了解需求－三步：有效提問、積極聆聽與提問、確定理解
.學會換位思考：他行VIP如何變成我行VIP
案例分享：一次句話聽出來的40萬理財客戶
（3）表達觀點－銷售黃金法則：FABE運用
（4）處理障礙－五種情況如何處理
（5）達成協議－學會感謝與贊美
（6）共同實施－發現變化及時溝通
案例(li)分享：一次(ci)存量客(ke)戶開發(fa)帶來的行外資金(jin)800萬

第五單元：客戶經理綜合能力提升－網點營銷成功之團隊協作
1.網點的營銷服務協作模式
.為什么要團隊協作營銷？
案例分享：某銀行網點的廳堂鏈式營銷
2.廳堂營銷中各崗位協作控制點－四種營銷途徑
3.通過“三會”打通七經八脈
4.客戶經理關注的業績指標
（1）有效客戶接觸的數量
（2）存量客戶名單接觸的數量
（3）……

第六單元：客戶經理綜合能力提升－客戶關系管理與維護
1.維護客戶關系的目的
案例分享：如果客戶經理都能像“您”這樣就好了
2.客戶關系維護的原則
案例分享：1個500萬的客戶與1個50萬客戶維護的不同
3.怎樣做客戶關系維護計劃
（1）階段性計劃
（2）每日計劃
4.客戶維護方式與技巧
（1）日常情感關懷
案例分享：“生日”祝福
（2）產品售后跟蹤
案例分享：理財產品年化實際收益率回訪
（3）舉辦客戶活動
（4）定期財富診斷
案例分享(xiang)：香港商業銀(yin)行客戶財富診斷帶來的新(xin)客戶營銷

網點客戶經理綜合能力提升培訓