大堂經理廳堂服務營銷課程
講師：丁經文 瀏覽次數：2575
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
大(da)堂(tang)經理(li)廳堂(tang)服務(wu)營(ying)銷課程培訓
培訓講師：丁經文
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
大堂經理廳堂服務營銷課程培訓
課程背景：
大(da)(da)堂(tang)經(jing)(jing)理是(shi)廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)起點(dian)(dian)(dian)和(he)樞紐，也是(shi)廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)成(cheng)功與(yu)否最重(zhong)要(yao)的(de)“人為因素(su)”，需(xu)做(zuo)好(hao)全(quan)過程營(ying)銷(xiao)(xiao)管(guan)理，練好(hao)十八般武藝(yi)。廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)是(shi)指員(yuan)工利用網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)資源，在(zai)關鍵(jian)營(ying)銷(xiao)(xiao)觸點(dian)(dian)(dian)，通過對進(jin)入網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)的(de)客(ke)戶(hu)進(jin)行識(shi)別(bie)引導(dao)、需(xu)求挖掘、現場推薦、協(xie)同(tong)營(ying)銷(xiao)(xiao)等全(quan)過程營(ying)銷(xiao)(xiao)管(guan)理，提升網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)效能(neng)。大(da)(da)堂(tang)經(jing)(jing)理負責(ze)網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)內(nei)的(de)服(fu)務銷(xiao)(xiao)售管(guan)理、迎(ying)賓(bin)接(jie)待(dai)、客(ke)流疏導(dao)、業務推介、客(ke)戶(hu)挖掘等各項(xiang)工作，是(shi)廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)組織者和(he)各功能(neng)區域相互(hu)協(xie)作的(de)樞紐，是(shi)廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)內(nei)發掘個人中高端客(ke)戶(hu)的(de)具體(ti)執(zhi)行人，是(shi)確保網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)服(fu)務銷(xiao)(xiao)售流程正常(chang)運轉的(de)關鍵(jian)。廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)一體(ti)化涉及網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)大(da)(da)多數(shu)崗位,但是(shi)廳(ting)(ting)(ting)(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)流程主要(yao)還是(shi)以大(da)(da)堂(tang)經(jing)(jing)理、柜員(yuan)和(he)理財(cai)經(jing)(jing)理三者的(de)配(pei)合為主。
因此(ci)，大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)的(de)(de)能(neng)力提升顯得尤(you)為重(zhong)要(yao)，大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)是銀(yin)行業改善金融服務、提高(gao)服務質(zhi)量的(de)(de)一(yi)個重(zhong)要(yao)環節，同時(shi)也是一(yi)個對員工(gong)綜(zong)合素(su)質(zhi)要(yao)求極高(gao)的(de)(de)崗位(wei)。大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)首(shou)先(xian)要(yao)形(xing)象好，氣質(zhi)佳，因為這(zhe)個崗位(wei)代表(biao)了銀(yin)行的(de)(de)一(yi)個門面，對于大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)的(de)(de)行為舉(ju)止、儀容儀表(biao)有著很高(gao)的(de)(de)要(yao)求。另外，大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)除了要(yao)熟(shu)知銀(yin)行各類的(de)(de)業務，還需要(yao)很強(qiang)的(de)(de)溝通能(neng)力及應變能(neng)力。作為客戶接(jie)觸(chu)銀(yin)行的(de)(de)第一(yi)人，大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)能(neng)力水平的(de)(de)高(gao)低直接(jie)影(ying)響(xiang)客戶對一(yi)家銀(yin)行的(de)(de)印象。所以，大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)的(de)(de)綜(zong)合素(su)質(zhi)需要(yao)不斷的(de)(de)加(jia)強(qiang)與提升。
課程特色(se)：通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助大堂經理在短時間內提升營銷技巧。通過系統化的禮儀知識培訓，幫助大堂經理提升整體儀容儀態，從而更好的為客戶提供服務。現場進行互動演練，激發學員的營銷意識。
課程收益：
.流(liu)程(cheng)(cheng)梳理：通過標準化(hua)流(liu)程(cheng)(cheng)、廳堂一體化(hua)概念的的引入，幫助大堂經理理清工作(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)
.形象提(ti)升：廳堂員(yuan)工(gong)禮儀指導，樹(shu)立專業的職業形象
.巧(qiao)(qiao)用技巧(qiao)(qiao)：提升大堂經理營銷技巧(qiao)(qiao)，挖(wa)掘廳(ting)堂客戶的潛(qian)力(li)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、個人客戶經理后備
課程大綱
第一(yi)講：廳堂一(yi)體(ti)化營(ying)銷認(ren)知
一、廳(ting)堂現狀分析(xi)
二、體驗(yan)式(shi)服務(wu)的新時(shi)代客(ke)戶服務(wu)新理念
1. 服務的(de)概念
2. 服務(wu)的(de)目的(de)
3. 服務的三個(ge)層面(mian)
三、大堂經理服務銷(xiao)售流程
1. 服務流程圖(tu)
四、互(hu)聯網時代(dai)廳(ting)堂(tang)客(ke)戶獲(huo)得的有(you)效途徑
1. 客(ke)戶獲得的三大渠(qu)道
2. 三類渠道獲得的(de)三類客戶
3. 互聯(lian)網(wang)+客(ke)戶(hu)渠道建立模(mo)式
五、大堂經理角(jiao)色定位
1. 大堂經(jing)理角色認(ren)知之大堂經(jing)理崗(gang)位的作用
2. 客戶的角度(du)
3. 銀(yin)行的角度(du)
4. 員工的(de)角度
六、大(da)(da)堂(tang)經理角色認知之大(da)(da)堂(tang)經理的崗(gang)位職責
1. 識別、分流客戶
2. 咨詢服務
3. 客(ke)戶輔(fu)導
4. 維護設施設備
5. 產品推介
6. 處(chu)理(li)投訴
7. 網(wang)點視覺營(ying)銷系統維(wei)護、制(zhi)作
8. 營銷聯動(dong)（聯動(dong)方式、互動(dong)技巧）
9. 現場服務營(ying)銷管理
七、客戶(hu)投訴抱怨處理技巧(變投訴為(wei)營銷機會)
1. 有效處理(li)客(ke)戶投訴的原則
2. 有效(xiao)處理客(ke)戶投訴的六個步(bu)驟
第(di)二講：銀行大堂經理個人形象的塑造
一、服飾禮儀
1. 著裝基本要求(qiu)
2. 男士著裝禮儀（三色原則(ze)、三一原則(ze)）
3. 女士(shi)著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴(dai)、絲襪的選擇）
4. 著裝禁(jin)忌
二(er)、儀容禮儀
1. 發型(xing)要(yao)求
2. 面部修飾
3. 化妝
三、儀態(tai)禮儀
1. 站姿(zi)
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲(dun)姿
5. 手(shou)勢
四(si)、表(biao)情禮儀(yi)
1. 目光
2. 微笑
五、問候(hou)禮儀
1. 問候(hou)方式(shi)（直(zhi)接式(shi)、間(jian)接式(shi)）
2. 問候(hou)的(de)順序(xu)
3. 問候的時機
六、握手禮(li)儀
1. 握(wo)手的正確方(fang)式
2. 握(wo)手(shou)的順序
七(qi)、禮儀
1. 發型要(yao)求
2. 面部(bu)修(xiu)飾
3. 化妝
八、介紹禮儀
1. 客(ke)人優先權
九(jiu)、引路
1. 客(ke)人認識(shi)路的情況下
2. 客人不認識路的情況下
第三(san)講：大堂經理服務營銷七步法
一、迎
1. 歡迎顧客
2. 語言要求
3. 站位要求(qiu)
4. 識別顧客
5. 客戶進門識別三步法
6. 識(shi)別顧客的六(liu)大(da)關鍵信息
二、分
1. 高端客戶分流
2. 普通客戶分流
3. 老弱病(bing)殘客(ke)戶
三(san)、陪
1. 高端客戶
2. 老弱病殘客(ke)戶
四、跟
1. 何時跟(gen)進
2. 跟(gen)進語言設計(ji)
3. 產(chan)品的(de)介紹法則
1）FABE法(fa)則(ze)
2）理財產品六要素
4. 異議(yi)處理技巧
1）異(yi)議處理的句型
2）異議處理(li)語言設計
五、緩
1. 何時緩
2. 常用(yong)緩(huan)解(jie)情緒(xu)的技巧
六、輔(fu)
1. 輔(fu)導(dao)時識別
2. 輔導(dao)后跟進(jin)
七、送
1. 普通(tong)客戶送別
2. 高端客戶(hu)送別(bie)
3. 未成交客戶送(song)別
第(di)四講：廳堂營銷話術
1. FABE方法(fa)的運(yun)用與練(lian)習
2. 電子類產品
3. 基金定投
4. 人民幣理財
實戰演練：根(gen)據不(bu)同(tong)銀行的不(bu)同(tong)情況(kuang)設置該單元
第五講：廳堂營(ying)銷通(tong)關演練(lian)
大堂經理廳堂服務營銷課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225008.html
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