課程描述INTRODUCTION
上海客戶關系管理培訓(xun)大(da)綱
課程背景：
近年來，隨著房地產(chan)市場競爭(zheng)更加激(ji)烈，購房者日益理(li)(li)(li)性，客戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)日漸引起房地產(chan)企業(ye)的(de)關注(zhu)。萬(wan)科(ke)曾做過一(yi)個客戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)調查結果(guo)表明(ming)：業(ye)主推薦(jian)購買萬(wan)科(ke)房子的(de)可(ke)能性達到81%，潛在(zai)客戶(hu)(hu)推薦(jian)萬(wan)科(ke)的(de)可(ke)能性更是高達85%。在(zai)全國*的(de)房地產(chan)企業(ye)中(zhong)，各有(you)專長，有(you)產(chan)品設計好，有(you)的(de)開發理(li)(li)(li)念高，但是說(shuo)到CRM（客戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)），被學(xue)習(xi)者一(yi)般(ban)為(wei)藍光地產(chan)CRM中(zhong)心。
培訓講師：廖江(jiang)月
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程價值
1、深度揭秘萬科客戶管理系統與標準化流程體系
2、深度揭秘萬科“6+2步法”與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光“360°CRM體系
3、深度揭秘萬科客戶投訴處理與危機預防的11法則
4、首次揭秘萬科基于客戶導向的產品改進流程與客服后營銷體系
一、房地產行業領先的客戶關系管理體系
何為CRM
大客戶管理體系構成
CRM相關制度
CRM----系統工程定位
客戶關系管理部門角色定位
二、萬科“6+2步法” 與藍光CRM“361”體系
客戶導向貫穿房地產開發全流程
人性化設計源自客戶需求的自我設定
從客戶接觸點到客戶敏感點的升華
三、房地產客戶關系管理活動操作
銷售案場客戶體驗管理
透明工地放心房
客戶滿意度調查體系與結果運用
精裝房客戶關注點分析
四、 打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
完美的交付—過程中精細控制
交房活動與營銷相結合
完美的交付—結束后評估總結
五、維修服務之關鍵點
維修服務6+2法
維修賠償追責制
房屋質量后評價制度
六、房地產客戶投訴處理與危機預防
客戶投訴心理學
一訴兩制
客戶投訴數據分析與分析模型
群訴處理應對預案制定原則
風險預控體系與危機應對
客戶投訴實戰案例分析
七、大客戶服務體系樞紐--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服務四大保障
CRM 數據倉庫管理
呼叫中心關鍵指標
服務考核與建議模式
八、客戶關系管理與營銷
營銷階段客戶細分
銷售案場五大觸點
客戶成本分析
開發全流程客戶細分
VIP名單建立
萬科客戶會管理模式
九、客戶導向與產品改進流程
客戶導向的內控體現
萬科推動客戶導向的管理措施
產品缺陷反饋流程與持續改善機制
十、地產之眼看物業
地產與物業的關系
地產對物業服務的測評方法
萬科物業“住這兒”APP軟件解析
十一、打造出色的客戶服務管理團隊
職場心態與個人規劃
客戶服務領導者的五項原則
客戶服務員工的潛能激發
管理案例分(fen)析
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21598.html
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