課程描(miao)述INTRODUCTION
廣州大(da)堂經理營銷提升培訓
課程目標：
大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)作為銀行(xing)(xing)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)崗位，集服(fu)務者、營(ying)(ying)(ying)銷者、管(guan)理(li)(li)者和(he)協調者等諸多(duo)職能于一(yi)身(shen)，是(shi)廳(ting)堂(tang)營(ying)(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點(dian)所在。本(ben)課程旨在幫助大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)掌握基本(ben)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務營(ying)(ying)(ying)銷流程，合理(li)(li)運用大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)七步曲，有效的(de)(de)(de)(de)識別(bie)優(you)質客(ke)戶(hu)(hu)，進行(xing)(xing)廳(ting)堂(tang)客(ke)戶(hu)(hu)挖掘，提高(gao)營(ying)(ying)(ying)銷業績，提升網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)視覺營(ying)(ying)(ying)銷，構建(jian)營(ying)(ying)(ying)銷軟環(huan)境，建(jian)立與(yu)柜(ju)員、客(ke)戶(hu)(hu)&理(li)(li)財經(jing)理(li)(li)緊密配合，形成平臺聯動(dong)營(ying)(ying)(ying)銷，學(xue)習如(ru)何(he)接近(jin)客(ke)戶(hu)(hu)，拉(la)近(jin)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)距離(li)，做好(hao)網(wang)點(dian)現場管(guan)理(li)(li)，提升服(fu)務品(pin)質。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一單元：大堂經理角色認知與定位
角色與定位
拷問：打雜&專業人員？服務員、保潔員、保安員？
大堂經理工作流程
營業前準備工作
營業中工作
營業后工作
視頻學習：大堂經理的一天
大零售時代大堂經理崗的戰略意義
第二單元：大堂七步曲與三個要點
大堂經理七步曲
迎：如何迎接客戶
分：一夫當關……
陪：陪同客戶、拉近距離
輔：輔導&輔助客戶，天賜良機
跟：跟進客戶、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉
案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊吃飯卻樂于等候
討論：客戶關懷：不做還好，一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來？
送：送別客戶、體現關懷
大堂致勝的三個要點
第三單元：廳堂營銷突破與廳堂微沙
廳堂開口時機
廳堂視覺營銷設計
產品介紹“高效三句半”
廳堂微沙五步制勝
第四單元：客戶識別與接近客戶技巧
客戶識別六大關鍵信息
物品信息
業務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
如何接近客戶
破冰八個切入點
頭腦風暴：如何跟客戶聊？
贊美客戶：如何做到有效而不變味？
贊美的三個境界和三個層面
第五單元：聯動營銷與疊加銷售
銀行網點的服務營銷鏈條
聯動營銷模式詳解
聯動營銷的三大工具
聯動營銷業務流中的責任人及語術
情景演練：聯動營銷演練
疊加銷售（三疊加）
第六單元：客戶投訴處理
客戶投訴的認知
1.不投訴并非客戶滿意
2.投訴的客戶不是敵人
3.客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習：處理客戶虧損投訴的兩種狀態
客戶投訴的原因分析
1. 客戶為什么會投訴
2. 投訴的客戶最關心什么
3.客戶投訴的四種需求
4. 客戶需求分析
顯性需求與隱形需求
感性需求與理性需求
視頻學習：秘密需求
有效處理客戶投訴的流程與技巧
1.客戶投訴處理的流程
2.投訴處理的心理準備與禁忌
案例分享：保險客戶投訴轉成交
3.有效處理客戶投訴的四大原則
4.有效處理投訴的六步法
鼓勵客戶發泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態穩定
收集信息，了解問題所在
承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執行，并跟蹤服務留住客戶
案例(li)共(gong)(gong)享討論(lun)：學員分享所遇(yu)到(dao)的(de)棘手投(tou)訴(su)并共(gong)(gong)同討論(lun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21516.html
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