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以客戶為中心客戶服務培訓
課程課綱：
一、以客戶為中心，成就客戶
1、“以客戶為中心”還是“以員工為中心”？
2、何為“客戶為中心，成就客戶”？
3、以客戶為中心，為客戶創造價值是企業存在的*理由
4、客戶需求與客戶投訴
5、超越客戶期望
6、成就客戶也是成就企業自己
互動：開場前，讓學員們說說各自對“以客戶為中心”的理解，說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務和最差的服務。
二、以客戶為中心的銷售&服務組織
1、銷售與Marketing在華為的定位
2、Marketing與銷售的區別
3、銷售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導向
4、產品經理、客戶經理與服務經理
5、渠道經理角色
6、銷售與研發組織的合作
7、華為海外組織
現場學員分小組互動討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認為銷售組織該如何優化？分享其他公司的銷售組織。
三、華為的銷售考核指標
1、各部門KPI考核指標的制定
2、Marketing的考核指標及衡量
2、5個等級的考核
3、激勵措施
4、懲罰手段
現場學員分小組互動討論：如何設計KPI才更能激發銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標是怎么樣的？
四、“以客戶為中心”的內涵與執行
1、以客戶為中心變成企業文化
2、以客戶為中心下各部門的職責（Marketing、銷售、研發、服務）
3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發、服務各司其職）
1）Marketing：發現行業趨勢、客戶洞察、引導客戶需求規劃
2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求
3）研發：和Marketing聯合挖掘發現產品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進行管理。
4）服務：收集服務過程中發現的需求
4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發服務各司其職）
互動：讓學員們談談自己企業如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。
五、以客戶為中心的銷售流程
1、LTC（LeadToCash）重大變革項目介紹
2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）
3、解決方案銷售or產品銷售？
4、客戶經理、產品經理和服務經理的配合完成客戶需求/投訴的閉環
5、卷進財經等職能部門，形成一個團隊有效溝通密切合作
6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度
現場學員分小組互動討論：如何避免研發銷售服務組織內耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？
六、以客戶為中心的銷售方法與手段
1、以客戶為中心式的狼性銷售文化？
2、初次拜訪客戶該怎么做
3、客戶的分類
4、如何攻陷不友善客戶的防線
5、研究分析客戶，提升客戶關系水平
6、如果客戶直接索賄怎么辦
7、銷售的那幾個隱秘手段
8、如何有效防止友商的進攻
現場學員分小組互動演練：抽取一些學員模仿客戶拜訪。
現場學員分小組研討分享：說說你銷售中所遇到的那些尷尬事
七、企業如何構建“以客戶為中心”文化
1、讓每一位員工認知認可“以客戶為中心,成就客戶”
2、正確樹立企業的客戶觀——以宗教般的虔誠對待客戶
3、基于“以客戶為中心”搭建相應的組織
4、構建“以客戶為中心”的企業運作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)
5、構建“全力以赴成就客戶”執行力體系。
6、全方位貫徹執行，使之沉淀成為一種企業文化
（備注：具體所講內容的深度，以及分組演練或研討等互動，會根據講課的總時間來靈活決定）
以客(ke)戶為中(zhong)心客(ke)戶服務培(pei)訓