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課程目標：
從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比；
從技能上掌握：合理開展客戶關系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各類業務指標互相促進，網點整體績效提升；服務套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經理績效壓力下降，樹立個人品牌。
課程大綱：
第一講：服務營銷導入
一、關于服務和服務營銷
研討：商場購物的服務體驗
二、銀行服務現狀分析
1．暗訪調研數據驗證
三、銷售、服務流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
五、*關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
研討分享：銀行服務的*
六、客戶滿意度--峰終定律
1．客戶滿意與客戶期望對比
第二講：職業化打造--非你莫屬
檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業”
一、職業化的工作形象
1．打動顧客的“第一印象”55387定律
二、職業化的工作態度
照片展示：優秀行員“用心”服務
三、為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌?
第三講：顧問式營銷流程導入
反思：我之前是怎么做客戶營銷的?
一、職業化的工作技能
案例：雪茄營銷、汽車營銷
二、銀行Marketing與Sales的區別
三、客戶難搞定的原因?
案例：LV 營銷分享
1．如何尋找銀行客戶營銷的機會點
2．如何尋找銀行客戶營銷的立足點
3．如何尋找銀行客戶營銷的切入點
4．如何尋找銀行客戶營銷的痛點
四、客戶金融服務需求的五層次
1．人性弱點分析
研討：銀行客戶的金融需求及產品對接
五、購買心理分析
六、顧問式營銷流程
1．客戶識別-KYC
2．探尋需求-*
3．金融產品呈現-FABE
4．刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5．處理成交障礙-拒絕處理
第四講：客戶識別KYC
一、客戶識別三要素MAN
二、客戶識別的六大關鍵信息：
1．物品信息
2．業務信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行為信息
6．話語信息
視頻播放：《全民情敵》
三、廳堂識別客戶技巧
1．望
2．聞
3．問
4．切
四、了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
第五講：投石問路—成功的*需求調查分析
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么?
一、高效的客戶營銷從客戶信息管理
二、深入挖掘客戶需求
1．明示需求與暗示需求的區別
2．提問-傾聽-記錄
三、主動詢問的方式
1．開放式問題與封閉式問題
四、剖析* -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
五、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經
六、如何找不同客戶的需求點
現場模擬-角色演練
第六講：金融產品呈現FABE----產品競爭優勢分析
一、理財規劃與產品組合營銷五步法
1．收集客戶資料
2．確定客戶目標與期望
3．分析客戶現行財務狀況
4．整理提出理財規劃
5．執行和回顧理財規劃
二、FAB-E的定義
故事分享：貓吃魚的故事
案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
話術示例：手機銀行FABE呈現
互動：通過FABE介紹展示自己
三、增強語言說服力的五種方法
1．數字強調
2．講故事
3．富蘭克林法
4．引證
5．形象描繪
六、如何設計話術?
練習：基金定投、銀保產品FABE呈現
第七講：廳堂微型沙龍解析
一、營銷宣講的定義和目的
二、營銷宣講人員的定位和職責
三、宣講中的時間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
四、宣講人員綜合要求
五、廳堂業務宣講活動方案
六、微沙要點技巧
1．主題切入
2．主持主講方案配合
3．促成技巧
作業：小組研討微沙話術，以小組為單位進行展示
第八講：刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
一、需求與動機的關系
1．行為心理學表明人的行為動機
二、促成交易的五大步驟
1．引發購買動機
2．創造生動有效的文字畫面(煽風點火)
視頻播放：《開水房》
互動：話術技巧學習
3．發現購買訊號--客戶的“秋波”
4．取得購買承諾--射門九種腳法
5．制造購買的急迫性
三、現場模擬演練
第九講：處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會碰到了哪些異議?
一、反對意見的來源
二、拒絕的本質
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
三、拒絕處理的本質
四、拒絕處理的原則
五、拒絕處理的方法--太極處理法
研討分享：拒絕處理的話術
六、異議處理客戶處理技巧
1．如何處理帶有情緒的客戶?
2．如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
3．如何處理“專家化”的客戶?
4．如何處理因自己的原因產生的異議?
第十講：精準營銷
一、人際性格溝通技巧
1．溝通的原理
2．互動--溝通游戲
3．溝通的障礙
4．溝通的漏斗
5．高效溝通的三大秘訣
1）說的秘訣--破冰；說服；贊美
視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段
2）聽的秘訣
3）觀察的秘訣
6．十五種職業的客戶溝通技巧
二、精準客戶營銷技巧
1．性格測試
2．客戶的四種基本類型及性格表現
1）交際性
2）和平型
3）力量型
4）完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3．四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧
4．四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演
講師介紹：劉智剛老師
銀行營銷管理專家
應用心理學碩士
國家二級心理咨詢師
10年金融行業培訓經驗
曾任：中國建設銀行濰坊分行客戶經理
曾任：太平人壽總公司銀行保險部培訓經理
主導(dao)中(zhong)(zhong)國(guo)農(nong)業(ye)銀行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)建設(she)銀行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)工商銀行(xing)(xing)等多(duo)家銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)《網(wang)(wang)點(dian)(dian)營(ying)(ying)銷(xiao)戰斗力提(ti)升》、《網(wang)(wang)點(dian)(dian)產能提(ti)升》《競爭力提(ti)升》、《網(wang)(wang)點(dian)(dian)軟轉型》、《網(wang)(wang)點(dian)(dian)智(zhi)能化轉型》、《外拓與(yu)沙(sha)龍活動(dong)策劃》等培(pei)訓(xun)(xun)(xun)輔導(dao)項目(mu)，通過(guo)駐點(dian)(dian)輔導(dao)、互動(dong)交流、現場(chang)觀摩、集(ji)中(zhong)(zhong)授課等培(pei)訓(xun)(xun)(xun)方式，在培(pei)訓(xun)(xun)(xun)營(ying)(ying)業(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)形成(cheng)一套具有可持續發展(zhan)的(de)(de)(de)先(xian)進服務營(ying)(ying)銷(xiao)流程(cheng)與(yu)營(ying)(ying)銷(xiao)管理模式的(de)(de)(de)實戰樣板，并(bing)逐(zhu)步復(fu)制推廣到全省各營(ying)(ying)業(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)，最(zui)終達到提(ti)升重(zhong)點(dian)(dian)產品(pin)銷(xiao)售(shou)業(ye)績的(de)(de)(de)目(mu)標。具體實施(shi)分三個階段進行(xing)(xing)集(ji)中(zhong)(zhong)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)、網(wang)(wang)點(dian)(dian)輔導(dao)、培(pei)訓(xun)(xun)(xun)固化。累計輔導(dao)、培(pei)訓(xun)(xun)(xun)銀行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)100多(duo)家。