課程描述(shu)INTRODUCTION
在日常(chang)理(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)經理(li)(li)(li)(li)(li)在與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經營(ying)關系的(de)過程中(zhong),通常(chang)會出現以下問(wen)題: Ø 銀行的(de)資源是有限(xian)的(de),客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求是無限(xian)的(de),如何管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)斷(duan)膨(peng)脹的(de)期(qi)望值? Ø 各家(jia)銀行的(de)產品同(tong)質化(hua)嚴重,競爭對(dui)手的(de)產品收(shou)益高,客(ke)(ke)戶(hu)(hu)就容易流失,該怎樣留住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)? Ø 同(tong)行的(de)營(ying)銷(xiao)服務不(bu)斷(duan)創新,是繼續投入(ru)資源與(yu)競爭對(dui)手PK,還是另尋出路? 課程從(cong)金融市場環(huan)(huan)境變(bian)化(hua)的(de)根源產品——客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求為(wei)切入(ru)點,結理(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)經客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)三(san)大環(huan)(huan)節:客(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲取、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保有和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值提升(sheng),貫(guan)穿案例(li)講授、練習通關等環(huan)(huan)節,幫助理(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)經理(li)(li)(li)(li)(li)厘清(qing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)核(he)心與(yu)正確理(li)(li)(li)(li)(li)念及相關技巧。
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【課程目標】
. 認識客戶關系管理的核心價值
. 學會將CRM系統客戶進行分類管理
. 掌握CRM成功實施的關鍵要素
【課程特色】
. 案例互動:與學員充分地互動,采用獨樹一幟的訓練方法,課程全部以銀行的實際客戶為案例,更有針對性與實戰性;
. 實戰演練:學員全部參與課程中的實戰演練環節,在課程結束前設置話術通關,令到學員真正將在課堂上學到的理念與技巧落地,大大增強課程的實操性與課程效果
【課程大綱】
第一部分:客戶關系管理認知
. 金融環境變化對客戶經理工作的影響
ü 客戶日益成熟
ü 客戶需求差異
ü 競爭愈演愈烈
ü 產品同質化嚴重
ü 客戶流失率高
. 金融環境變化的核心
ü 產品——客戶需求
. 客戶經理客戶關系管理的三大關鍵
ü 客戶獲取
ü 客戶保有
ü 客戶價值提升
. 客戶關系管理核心價值
ü 核心:建立以客戶為中心的服務營銷模式
ü 四大要素:
. 以客戶為中心的客戶關系管理理念
. 以客戶為中心的精細業務規劃
. 以客戶為中心的量化評估體系
. 以客戶為中心的信息共享平臺
第二部分:客戶關系管理技巧
. 客戶關系管理理念
ü 客戶獲取
. 誰是我們的客戶?
. 我們的客戶有何特征?
. 我們的客戶需要什么?
. 我們的交付方式是什么?
ü 客戶保有
. . 建立銀行化的客戶資源
. . 持續的客戶關系維護
. . 提高客戶滿意度
. . 延長客戶生命周期
ü 客戶價值提升
. 建立客戶價值金字塔
. 保持VIP客戶的價值貢獻
. 推動客戶向VIP轉移
. 建立以客戶為中心的精細業務規劃
ü 規劃的原則
. 基于客戶特征規劃市場策略
. 基于客戶需求組織適合產品
. 基于客戶類別設計銷售方式
. 基于客戶狀況提供有效服務
ü 網點客戶精細化業務規劃實操
. 網點客戶分層管理
A.客戶價值的分析
. a.現代商業銀行網點布局與客戶群分析
. b.網點客戶營銷成本新老客戶對比:中信的客戶跟進之道
. c.客戶需求與營銷挖掘的對比:為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
案例:三個商業銀行網點不同思路的成功之道
B.客戶分類
. a.客戶分類的必要性:網點有限的營銷資源得以合理分配
. b.客戶分類的維度:從四個維度對客戶進行分類
. c.CRM系統高效利用之法
. d.四層級客戶分類法:高價值客戶,潛力客戶,
案例:某外資銀行客戶分類金字塔,匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類,對每種產品找出最有價值的客戶,營銷費用減少了30%,營銷業績提升了35%
C.各層級客戶的營銷策略
. a.對高價值客戶要成為伙伴,知己知彼,時時思念
. b.對潛力客戶要時常關心,主動溝通
. c.對大眾客戶要分類總結,一箭多雕
. d.對潛在客戶要擴大宣傳,提升服務
案例:一個客戶經理的成功心得,從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變!
第三部分:客戶分層分級管理技巧
. 獲客渠道和技巧
ü 廳堂獲取價值客戶六步曲
. 價值客戶識別
. 價值客戶廳堂激發
. 價值客戶跟進
. 價值客戶管理
案例:10克黃金和100萬的保險,可以看出銷售人員的能力和經驗。
ü 外拓獲取價值客戶三法則:
. 廣布局,讓價值客戶源源不斷地送上門。
. 鎖定群體,讓“轉介”在無聲無息中進行。
. 精準設計,讓價值客戶自動送上門。
ü 存量客戶盤活六步法:
KYC你的客戶
. 休眠客戶電話營銷技巧
. 邀約客戶銷售面談技巧
. *需求探索技巧
. 價值客戶維護管理技巧
. 價值客戶資源盤活技巧
ü 客戶分層分級管理:
九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理
客戶類群化維護技巧
價值客戶維護必不可少的利器—增值服務
案(an)例:桂林銀行打(da)造的(de)客戶增(zeng)值服務體系。
轉載://citymember.cn/gkk_detail/18068.html
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