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中國企業培訓講師
內部客戶服務—服務思維與主動溝通
 
講師:蔣小華(hua) 瀏(liu)覽次(ci)數:2592

課程描述(shu)INTRODUCTION

杭州溝通思維培訓課程

· 客服經理· 大客戶經理· 業務代表

培訓講師:蔣(jiang)小(xiao)華    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

杭州溝通思維培訓課程

課程說明:客戶至上,互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司(市場)外的服務對象,也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,以服務之心協同工作。
課程收益:本(ben)課程旨在通過建立內部客(ke)戶意(yi)識,成為是企(qi)業(ye)*的(de)人,提高主動溝通的(de)意(yi)識及有效地協作,加強彼此工(gong)作配合,從而(er)提高企(qi)業(ye)的(de)整體績效。

課程大綱:
第1章    

1. 為什么要提倡內部客戶服務?
2.內耗嚴重——缺乏服務意識;
3. 角色錯位——攘外先安內;
4.價值脫節——服務是利潤的源泉;
協作缺失——學習跨部門的系統思考。
案例:某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組(zu)織給我們(men)啟示

第2章    
1.讓內部客戶滿意
2.什么是內部客戶?
3. 員工必須思考的4個問題;
4. 內部客戶三大分類;
5. 內部客戶服務三大基準線;
建立內部客戶服務流程。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練:市場部(bu)的產(chan)品銷(xiao)售政策的處理(li)

第3章    
1.如何溝通到位
2.是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
3.是否到位→編碼、解碼、反饋;
4.是否情緒→先處理心情,再處理事情;
是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練(lian):情景模擬與現場練(lian)習

第4章    
1.向上服務——執行到位
2.接受工作三個基本步驟;
3.永遠給結果,不找理由;
4. 不把領導當問題“回收站”;
5.把上級當VIP客戶來服務;
把領導的不足當服務的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例討論:為什么我的(de)意見(jian)沒被(bei)采納(na)?

第5章    
1.向下服務——關心到位
2.明確目標——讓下屬高效執行;
3.說清因果——讓下屬能動執行;
4. 批評悅耳——讓下屬樂意執行;
5.關心愛護——常非正式溝通;
6.揚長避短——重在發揮優勢;
7.適才適崗——找到合適位置;
8.問對問題——啟發下屬思考。
工具:目標設定SMART原則
案例:為什么員工執(zhi)行不力?

第6章    
1.橫向服務——配合到位
2. 知己知彼——了解跨部門的工作運作;
3.推倒“部門墻”——接力棒原理
4.跨部門協作基本步驟;
5.如何處理跨部門協作的問題;
6.建立橫向溝通機制。
案例:某企業財務部的“投遞箱”機制。
工具:接力(li)棒(bang)原理

第7章     
1.化沖突為雙贏
2.什么是沖突?
3. 如何看待沖突?
4.建設性沖突與破壞性沖突;
5. 沖突處理的5種策略;
6.沖突處理原則及避免注意事項。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場常見問題的情景演練
說(shuo)明:本課程大綱中僅列(lie)舉該章(zhang)節部分(fen)的案例或工具,僅供參考!

杭州溝通思維培訓課程


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蔣小華
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