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第一篇角色定位——優秀銀行人
1.1角色認知：你是你自己的老板
1.2角色定位：銀行是您生存和發展的平臺，共贏發展
1.3銀行工作人員職業心態
1.3.1平等、尊重
1.3.2心懷“感恩”
1.3.33A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
1.3.4合作和自信
第二篇銀行服務禮儀
1標準職業形象
1.1儀表：TPO原則
1.1.1男士服飾、儀容
1.1.2男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
1.1.3男士佩飾：手表、公文包、筆等
1.1.4男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現，口無異味等
1.2女士服飾、儀容
1.2.1女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
1.2.2女士佩飾：絲巾、飾品、包等
1.2.3女士儀容：護膚和化妝、發型等
2銀行服務儀態及訓練
2.1站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2.2坐姿及訓練
2.3銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習
2.3.1笑容是服務人員的第一項工作
2.3.2真誠微笑——發自內心而享受其中
2.4銀行營業廳服務儀態規范訓練
2.4.1迎接、送別客戶的禮儀
2.4.2大堂分流引導的禮儀
2.4.3派發銀行宣傳單的禮儀
2.5辦理業務的禮儀
2.6指導填單、使用自助終端等的禮儀
3銀行營業廳禮儀用語
3.1銀行服務用語訓練
3.1.1銀行服務用語的規范
3.1.2銀行標準服務用語訓練
3.2銀行服務用語禁忌
第三篇銀行網點優質服務與溝通理念
1卓越的服務態度
1.1服務是個人素養，體現銀行形象：“三真”原則
1.2銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
1.3如何提高客戶忠誠度？創造個性化和差異化的服務
1.3.1什么是個性化服務和差異化服務？
1.3.2什么是客戶忠誠？
1.3.3如何創造個性化和差異化的服務？
1.4服務的對象
1.4.1服務銀行
1.4.2服務同事
1.4.3服務客戶
2銀行網點有哪些服務
2.1迎接服務
2.2休息等候服務
2.3送客服務
2.4現場協同服務
2.5柜面業務處理服務
3銀行網點服務流程
3.1迎接客戶
3.2引導分流
3.3業務接待
3.3.1站立迎接：微笑、站立
3.3.2示意入座：姿勢
3.3.3辦理業務：雙手遞接、服務用語、眼神交流
3.3.4送別客戶，站立，服務用語
第四篇與銀行客戶高效溝通的步驟
事前準備：準備什么？
4.2確認需求
4.2.1縱向：不同層次的客戶需求狀態不同
4.2.2橫向：同層次的客戶需求側重點不同
4.3闡述觀點：說、聽、看、問等技巧
4.3.1說什么？說的藝術，4W1H
4.3.2傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
4.3.3如何有效的提問
4.3.4身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言
4.4處理異議：處理客戶異議的六大步驟
4.5達成協議
4.6跟蹤服務
4.6.1售后服務的重要性
4.6.2定期聯系客戶，留住老客戶
案例：A客戶插隊如何溝通
B發現客戶使用假幣如何溝通
C客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
第五篇如何看待投訴和抱怨
如何看待客戶投訴和不滿
5.2沖突的基本類型
5.3有效處理客戶投訴
5.3.1投訴處理流程圖
5.3.2面對投訴客戶的語言技巧
案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現
5.4挽留客戶流程
課程回顧與分享