客戶經理（大、中、小微）銷售實戰訓練系列
講師：孫志強 瀏覽次數(shu)：2675
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
客戶經理實戰銷售(shou)培訓(xun)
培訓講師：孫志強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶經理實戰銷售培訓
課程大綱：
大客(ke)戶開發的“六大銷售(shou)謀略”結構性分析(xi)
謀略一(yi)：客戶分析
開始標志：鎖(suo)定(ding)客戶目標。（誰是(shi)銀行(xing)的(de)(de)大(da)(da)客戶？長期大(da)(da)額的(de)(de)協議存款客戶來源何在？風險可控、金額較大(da)(da)的(de)(de)貸款客戶如何分析研究？）
結束標志：發(fa)現明顯、近(jin)在眼前的(de)并有價值(zhi)的(de)銷售機會。
步驟(zou)：
1)事先(xian)全面、完(wan)整地(di)收(shou)集四類(lei)客(ke)戶資料：客(ke)戶現狀、組織結構、個人(ren)信(xin)息(xi)、競爭(zheng)對手信(xin)息(xi)
2)逐步發展和培植“向導(dao)”，使(shi)客戶經理(li)迅速(su)找到大客戶開(kai)發的“道路(lu)”
3)將大客戶(hu)中與(yu)銀行合作(zuo)相關(guan)的人員個體甄別出(chu)來(lai)，從級(ji)別、職能和(he)采購角色進行組(zu)織結構分析
4)通過五個(ge)標(biao)準檢(jian)驗客戶(hu)，判(pan)斷(duan)是否存在(zai)明(ming)確(que)、近在(zai)眼前和有價值的(de)銷售機會。
謀略二(er)：建立(li)信任
開始(shi)標志：發現(xian)明顯、近在眼(yan)前(qian)的(de)(de)并有價(jia)值的(de)(de)銷售機(ji)會。（比如某城投平臺擁(yong)有大量的(de)(de)資金，但(dan)卻(que)受限(xian)于市(shi)政府指定的(de)(de)存款銀行，那么(me)就不能算是客戶經理的(de)(de)銷售機(ji)會）
結(jie)束(shu)標志：與客戶(hu)的相(xiang)關關鍵人員(yuan)建立(li)了信賴關系。（如(ru)戰略投資部門(men)負(fu)責人、財務總監(jian)、副(fu)總經理、董事長等(deng)，都是銀行客戶(hu)經理所需要(yao)(yao)建立(li)信賴關系的主要(yao)(yao)對象。）
步(bu)驟：
1)認識：認識并取得好(hao)感。專業的(de)(de)形象(xiang)，良好(hao)的(de)(de)言談舉(ju)止，熟悉客戶的(de)(de)狀況。
2)約會(hui)：激發客(ke)戶興(xing)趣，產生互動。
3)建立信賴，獲得客戶支持和承諾(nuo)。
4)同盟(meng)：建立同盟(meng)，取得客戶(hu)協助和配(pei)合(he)。
5)難(nan)點：識別不同客(ke)戶，不同的溝通風格。
謀略三：挖掘需求
開始標志(zhi)：與關(guan)(guan)鍵客戶(hu)建立了信賴關(guan)(guan)系。（信賴是挖掘需求的前提。你很難想象一個(ge)沒有對你產生信任的客戶(hu)，會(hui)向你詳細地介紹他們可(ke)能資金運籌(chou)方面對銀行的期望）
結束(shu)標(biao)志(zhi)：得到明(ming)確的客戶需(xu)求。
1)需求的樹狀結(jie)構-利率方(fang)(fang)(fang)面(mian)、期限方(fang)(fang)(fang)面(mian)、抵押方(fang)(fang)(fang)式、相關資料文件等各方(fang)(fang)(fang)面(mian)
2)客(ke)戶(hu)(hu)內部流(liu)程-客(ke)戶(hu)(hu)方所帶來的資產、負債類銀行業務均有獨特的流(liu)程，客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理需要關(guan)注這(zhe)些(xie)流(liu)程之間的差異和節(jie)點
3)引導期(qi)與競爭期(qi)-大銀(yin)行和(he)小銀(yin)行各有其優劣勢(shi)，將(jiang)自己的(de)優勢(shi)放大，將(jiang)對手的(de)劣勢(shi)轉(zhuan)換為(wei)客戶(hu)的(de)恐怖訴求，進而確立競爭勝勢(shi)
謀略四(si)：呈現價值(zhi)
開始(shi)標志：得到明確(que)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)。（一(yi)般來說，并非非常(chang)熟悉的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)主動打電話來告訴你(ni)，我需(xu)(xu)要做存款或者貸款，那么其條件(jian)是(shi)較(jiao)為苛刻的(de)。正(zheng)常(chang)情況(kuang)下，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經理(li)(li)需(xu)(xu)要明確(que)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)方可進行(xing)推銷。需(xu)(xu)求(qiu)界(jie)定，是(shi)一(yi)個(ge)專業的(de)銷售分析過(guo)程，是(shi)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經理(li)(li)水準差異的(de)關(guan)鍵點。）
結(jie)束(shu)標(biao)志：客(ke)戶露出合作信號，開(kai)始(shi)談判。
步驟：
1)通過差異化(hua)分析找到優勢(shi)和(he)劣(lie)勢(shi)。
2)與客戶需求結合，制定并實(shi)施鞏固優勢和消除威脅的行動計劃(hua)。也(ye)稱FAB。
3)制作(zuo)以客戶為需求導向的方案(an)。
4)使用銷售演講技(ji)巧呈現方案。
謀略五：贏取承諾
開始標志：客(ke)(ke)戶露(lu)出(chu)合(he)作信號，開始談(tan)判。（只(zhi)有(you)把站在客(ke)(ke)戶的(de)角度，對(dui)其金(jin)融需求進行深入地研究分析，才有(you)可能獲得成交可能性。而(er)推銷和談(tan)判的(de)過程，只(zhi)有(you)準確地針對(dui)客(ke)(ke)戶的(de)需求，贏取承諾(nuo)才有(you)可能）
結束(shu)標志(zhi)：達(da)成協議，簽(qian)訂合同。
步驟：
1)通過客戶提問，識(shi)別客戶合作(zuo)信號
2)采(cai)取選擇(ze)法(fa)、促(cu)銷法(fa)或(huo)者直接(jie)建議(yi)法(fa)等方法(fa)促(cu)成交易。
3)討(tao)價還(huan)價或者談判。
4)向(xiang)客戶推薦附屬的產(chan)品進行增值銷(xiao)售，提高利潤。
謀略六、 客戶服(fu)務
開始標志：達成(cheng)(cheng)協議，簽(qian)訂合同。（達成(cheng)(cheng)協議，是客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)銷(xiao)售工(gong)作(zuo)的(de)逗(dou)號(hao)，而非句號(hao)。縝密的(de)資信調查、周全的(de)貸后服務或客(ke)戶(hu)維護(hu)等工(gong)作(zuo)，是保(bao)有大客(ke)戶(hu)的(de)重(zhong)中之重(zhong)。）
結束(shu)標志：無。
步驟：
1)向客(ke)戶(hu)兌現承諾(nuo)和服務
2)客戶(hu)滿意度調(diao)查
3)客戶跟(gen)蹤服務
一、銀行客戶(hu)經理的角(jiao)色定位
1.現實問題：都說客戶是(shi)上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？
2.解決對策：正確的角(jiao)色定位！
3.銀(yin)行客戶經(jing)理角色定位的誤區
不要只想著掏客戶的錢包
不要錯位為客戶的傳聲(sheng)筒（容易(yi)得(de)到的不珍惜(xi)，客戶會(hui)貪得(de)無(wu)厭）
正確(que)的(de)角(jiao)色定位(wei)：
4.正確(que)的角(jiao)色定位(wei)
你(ni)是(shi)客(ke)戶(hu)的顧問，為客(ke)戶(hu)提供他所需要的專業服務（別人做不到的才珍貴）
你是(shi)銀(yin)行的代言(yan)人，不是(shi)客戶(hu)的傳聲筒
你為客戶(hu)創造(zao)價值，客戶(hu)通過(guo)持續購(gou)(gou)買、推(tui)薦購(gou)(gou)買回(hui)報公(gong)司
5.銀(yin)行客戶經理營(ying)銷的(de)三階段(duan)：營(ying)銷自己、營(ying)銷銀(yin)行、營(ying)銷銀(yin)行的(de)產品與服務
6.走向顧問(wen)式(shi)營銷
二(er)、銀行客戶經理的營銷準備
1.現實問題：有時候明明約好了時間簽(qian)單，客戶(hu)卻突然變卦(gua)，怎么回事(shi)？
2.解決對策：充分準備，不給客戶后悔的機會
3.硬件(jian)的準備：準備好隨時(shi)可用的小武器
4.軟件的準備：
營(ying)銷各階段的方法技巧
本銀(yin)行、產(chan)品(pin)，以(yi)及競爭對手銀(yin)行、產(chan)品(pin)的(de)了解、把握
客戶信息以及客戶需求的把握
本銀(yin)行產品、服(fu)務(wu)的目標客戶(hu)群
5.平時的(de)準備：養成良(liang)好的(de)習慣
6.臨(lin)時的準備：搜集與客戶(hu)行業、規模相當的客戶(hu)案例
三、預(yu)約接近(jin)客(ke)戶，挖(wa)掘(jue)客(ke)戶需(xu)求(qiu)
1.現實問題(ti)：都說(shuo)要(yao)滿足顧客(ke)需求，可是有時候顧客(ke)自(zi)己也不知道自(zi)己需要(yao)什么，我更不知，該(gai)道怎么辦？
2.解決(jue)對策(ce)：挖掘客戶需求(qiu)
3.電話(hua)預約客(ke)戶：從贊(zan)美(mei)開始(shi)
實踐(jian)演(yan)練：發自內心的贊美
4.挖掘顧客需求的四(si)個動作：
聊現狀（針對(dui)客戶拒絕被營(ying)銷，拒絕掏腰包）
找問題（直擊顧客的心(xin)靈）
引重(zhong)視（引發(fa)顧客的恐懼(ju)感）
解難題(ti)（消除(chu)顧客的恐懼(ju)感(gan)）
案例：基(ji)金(jin)定投業務的營銷(xiao)
實踐演練：你將如何挖掘(jue)客戶的需求(qiu)？（營銷公司理財業務、網(wang)上(shang)銀行業務等）
四(si)、銀行產品的展示(shi)推介
1.現實問題：銀行(xing)的產品很好，顧客也認同，偏偏就是不買單，怎么回事？
2.對策(ce)：銷售(shou)買方利(li)益
3.產品介紹的FABE法則
特性及(ji)特性的(de)例子：闡述具(ju)體產(chan)品或服(fu)務的(de)特性
優點(dian)及優點(dian)的例子(zi)：闡述(shu)具(ju)體產(chan)品或(huo)服(fu)務的的優點(dian)
益(yi)處(chu)(chu)及益(yi)處(chu)(chu)的例(li)子：闡述具體產品或服(fu)務(wu)的的益(yi)處(chu)(chu)
證據比(bi)你會(hui)說(shuo)話：實例與邏輯的證明
有(you)效的結構：“因為（特點）……，從(cong)而(er)有(you)（優勢）……，對您而(er)言（利益）……，你看(kan)（證據）……”。
實踐演練(lian)：如何向客戶(hu)展(zhan)示推介你銀行的(de)產品與服務
4.現實問題：我該(gai)如何(he)去介紹與(yu)評價競(jing)爭對手的產品與(yu)服務(wu)？
5.對策：競爭對手(shou)的產品（服務(wu)很好），我(wo)行的更適(shi)合您，因為……
實踐演練(lian)：你如何在與競爭對手的(de)產品(pin)（或(huo)服務）比較中脫穎而出？
五、處理(li)客戶拒絕
1.現(xian)實問題(ti)：顧客(ke)經常(chang)會莫名其妙(miao)的挑刺，我該(gai)怎么(me)辦(ban)？
2.思路：嫌貨才是買貨人
3.異議處理(li)的五步(bu)驟：傾聽-停(ting)頓-重述-處理(li)-確認滿意
4.異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實踐(jian)演練：如何(he)處理難纏(chan)客戶的異議？
六、識(shi)別成交(jiao)(jiao)信(xin)號，促使成交(jiao)(jiao)
1.現實問題：我經常把握不(bu)準什(shen)么時候(hou)可以要(yao)求客(ke)戶(hu)簽單？早了(le)怕客(ke)戶(hu)拒絕(jue)，晚了(le)又怕煮熟的鴨子飛了(le)？
2.對策：乘顧客發昏(hun)的時候(hou)促使(shi)成(cheng)交（“婚”字的啟(qi)示(shi)）
3.成交信號的(de)識別
語言信號
動作信(xin)號(hao)
表情信號
實踐演練：這些客戶(hu)信號(hao)傳遞了(le)哪些信息？我們該如何(he)應(ying)對？
4.交易不(bu)成情誼在：別忘爭取(qu)下次的(de)機會
5.最后的絕招：回馬*
6.成交之后(hou)的關(guan)系(xi)處理：別讓客戶后(hou)悔，讓客戶幫助(zhu)你發展客戶
七、針對不同性格客(ke)戶的有效營銷策略
1.現(xian)實問題：明明我剛剛在一個客戶(hu)身上用(yong)的方法(fa)很成功，可(ke)用(yong)到(dao)下(xia)一個客戶(hu)那里(li)卻不管用(yong)，怎(zen)么回事？
2.思(si)路(lu)：客戶(hu)與客戶(hu)之間是有(you)差異的(de)
3.對(dui)策(ce)：針對(dui)不同性格(ge)客戶，采取(qu)針對(dui)性營銷策(ce)略
4.認識自己(ji)：性(xing)格類型(xing)的測試
5.學會(hui)識(shi)別：簡單(dan)判(pan)別客戶的性格輪廓
6.把握自己：各種性格類型(xing)的優缺(que)點(dian)
7.面向不同性格(ge)客戶的針(zhen)對性營銷策略
實踐演練：你將如何與不同性(xing)格類(lei)型的客戶打(da)交(jiao)道？
客戶經理實戰銷售培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16692.html
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- 孫志強
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