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餐飲類員工職業化課程培訓
【課程背景】
在競爭激烈的酒店服務行業中，許多名不見經傳的酒店之所以能在強手如林的酒店業中勝出，其很大程度上是因為他們有著一支專業水準過硬的服務隊伍。但是，在現實生活中，很多酒店的服務卻不是很到位，其專業化水準更是差強人意。目前，隨著酒店業的發展，入住酒店的客人除對酒店的硬件設施有了較高的要求外，越來越多的客人更注重酒店的專業化服務。所以，從酒店業的發展趨勢看，為客戶提供專業化的服務，今后將成為酒店經營者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。提高員工的職業化意識是酒店留住客人的關鍵。專業化服務是靠酒店服務人員來實施的，做得到位與否與服務人員的專業素質密切相聯，每一個環節都不容忽視。所以，要提高酒店服務的專業化水準，酒店管理者必須將專業化培訓引入酒店，通過培訓使員工更專業化、職業化，讓每個員工都能成為一個專業化水準很高的優質服務員，這是一個酒店在競爭中能否勝出的關鍵。這樣，服務人員的專業化服務才會成為酒店的一大經營特色，讓客人從一開始入住就感受到酒店專業化服務的體貼入微，從而為酒店贏來更多客人。
【課程大綱】
課程一：《認識餐飲服務禮儀》
一、禮儀與餐飲禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、餐飲禮儀基本原理
3、東西方禮儀的差異
4、語言與非語言信息的溝通
5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細節
6、餐飲的服務人員需要重新認識自我
二、餐飲禮儀概述
1、為何學禮儀？
服務人員的形象傳達的信息及作用
2、如何學禮儀？
餐飲禮儀的主要內容、特點、原則
三、餐飲客人是什么樣的人？
1、老師問：餐飲的客人到底是什么樣的人？
2、學員回答：
（1）“客人是上帝！”
（2）“客人是朋友！”
（3）“客人是老師！”
（4）“客人是衣食父母！”
3、老師答：客人就是客人。
4、客人對餐飲禮儀服務的要求
分享：有“禮”走遍天下
討論：如果你是餐飲的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？
課程二：《餐飲服務人員的形象禮儀培訓》
一、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、餐飲的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規范
（2）服務人員發式的規范
（3）服務人員其它儀容規范
二、服務人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口，我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節管理
細節體現品味
三、餐飲服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
分享：高榮老師餐飲服務暗訪的細節匯總
課程三：《餐飲微笑服務禮儀培訓》
案例分析：空姐的12次微笑換來的謝謝
一、餐飲微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、餐飲微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習
三、餐飲導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、餐飲微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、餐飲微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
3、餐飲微笑訓練方法：
（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、餐飲微笑訓練步驟：
（1）基本功訓練：
A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
B、配合眼部運動。
C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經常反復訓練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
案例：給一萬個孩子的微笑
案例：一個微笑留住了一個顧客
例：這兩家餐飲的服務差距在哪里？
課程四：《餐飲的服務用語培訓》
一、餐飲服務用語的規范
二、如何用好餐飲接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、餐飲標準服務用語訓練
1、餐飲禮儀的七聲十七字
（1）七聲
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、餐飲服務語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、餐飲服務語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態度和藹
（4）當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用
（1）首先學好用日常禮貌用語
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝
（2）注意說話時的舉止
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調和語速
（4）注意選擇適當的詞語
（5）注意語言要簡練，中心要突出
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達上的差別
5、餐飲禮貌服務用語
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、好
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨
分享：餐飲服務忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別
課程五：《餐飲的優雅儀態培訓》
一、餐飲站姿標準：
1、頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收
2、頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓褲縫
4、兩腿立正，兩腳跟并攏，雙膝緊靠在一起
5、兩腳呈V狀分開，二者之間相距45-60度
6、注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上
二、餐飲站姿的基本形式：
1、側立式：腿呈V型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用
三、餐飲不良的站姿：
A彎腰駝背
B趴伏倚靠
C雙腿叉開
D手位不當
E腳位不當
F渾身亂動
G半坐半立
H身體歪斜
四、餐飲的走姿標準：
1、體態優美
2、重心放準
3、身體協調
4、擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）
5、走成直線
6、步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均勻（60-100步/分鐘）
五、餐飲的特殊情況走姿：
1、陪同引導（左前兩步）
2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）
3、進出電梯（先進后出）
4、變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）
六、餐飲的不良走姿：
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道路
七、餐飲的蹲姿標準：
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然
八、餐飲的蹲姿形式：
1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙
九、餐飲蹲姿的禁忌：
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當（忌正或背對客人）
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
十、餐飲坐姿的標準：
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐（3/4）
3、從左側就坐
4、以背部接近坐位
十一、餐飲坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）
7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）
8、大腿疊放式（男：非正式場合）
十二、餐飲坐姿的禁忌：
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
十三、餐飲常用的手勢標準：
1、自然垂放
雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處
2、手持物品
A穩妥
B自然
C到位
D衛生
3、展示物品
A上不過眼，下不過胸，左右不過肘
B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
4、招呼別人
A橫擺式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E雙臂式
5、尊者先
A注意力度
B注意時間
C注意方式
6、揮手道別
A身體站直
目視對方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右揮動
7、手勢的禁忌
A容易誤解的手勢
B不衛生的手勢
C不尊重他人的手勢
D不穩重的手勢
課程六：《餐飲服務意識培訓》
一、什么是正確的服務意識？
1、我為什么而工作？
2、我為誰而工作？
3、我應該怎么做？
二、打造服務人員陽光心態
三、餐飲的服務三寶
（1）性格分析
（2）溝通技巧
（3）親和親善
四、服務人員“五大元素”
1、服務人員第一元素——責任心
2、服務人員第二元素——愛心
3、服務人員第三元素——包容心
4、服務人員第四元素——同情心
5、服務人員第五元素——耐心
五、餐飲服務的五星秘笈
1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調親切；迎送到位、接待熱切；）
2）互動星（發問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）
3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）
4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協助；互相提醒、互動進步；）
5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）
討論：“誰給我發工資？”啟示
分享：100—1=0（著名服務公式）
案例：五星級餐飲的保安為何給汽車打雨傘？
分享：日本著名的癌癥專家的手為何總是熱乎乎的？
課程七：《餐飲服務素養培訓》
一、塑造餐飲團隊良好的職業形象
1、外表形象
2、人格形象
3、團隊形象
二、服務人員的內在美
1、學會控制不良言行與情緒
2、塑造個人與團隊的“健康形象”
三、餐飲服務應用的服務原則
1、持重原則
2、平衡原則
3、身體力行
4、附近操作
5、避免重復
四、餐飲人員應備的職業素養
1、親和力
2、舒心的問候
A、問候積極熱情
B、問候清晰簡潔
C、人物乘機狀況
D、正確的體態與稱謂
3、雅潔的儀表
4、得體的語言
A、餐飲常用服務語
B、相關服務忌語與敬語
5、誠懇態度
A、真誠原則
B、明朗原則
C、善意原則
D、智慧原則
課程八：《餐飲員工服務心態提升》
一、自我反思
1、餐飲服務一線員工現存問題
（1）心態不穩定，情緒時好時壞
（2）責任心和團隊精神缺乏
（3）把“端盤子”混同于“工作”
（4）不會說話不會微笑不會熱情
二、鍛造服務明星四步曲
第一步曲：服務明星的心態篇 ——積極心態，快樂工作
(一)、我們為誰而工作
1、 你在為誰而工作？
2、 你的想法決定你的做法！
(二)、誰決定你的未來
1、服務心態勵志7問
(1)我是什么角色
(2)顧客是什么角色
(3)企業是什么角色
(4)你的工資是多少
(5)認為自己很有責任心嗎
(6)你的服務做好了嗎
(7)今天你微笑了嗎
2、給自己打分我做的如何？
（三）、服務心態決定一切
一）、態度
1、心態不好，服務不好，你的消極心態來源？
2、消極心態的原因
3、積極和消極心態的對比
4、自我激發，樹立信心
5、樹立積極心態，快樂工作每一天
二）、快樂服務
1、什么叫快樂服務?
2、快樂服務的員工應具備的心態
1）、積極的心態
2）、主動的心態
3）、空杯的心態
4）、雙贏的心態
5）、包容的心態
6）、自信的心態
7）、行動的心態
8）、給予的心態
9）、學習的心態
10）、老板的心態
3、快樂服務的重要性
1）、一個人的成就取決于所認定的痛苦與快樂
2）、樂在工作的好處
3）、一切都是在快樂的狀態下才能做好
4）、活在當下
5）、不是工作需要你，而是你需要工作
4、員工如何能夠做到快樂服務
1）、每一位員工都是自己的老板
2）、用心服務好每一位客人
3）、微笑是服務工作的基石
4）、把服務當作是自身進一步發展的臺階
5）、服務技巧的掌握
6）、快樂服務員的鐵律
7）把投訴看成是又一次服務客人的機會
8）、有一顆感恩的心，感謝客人的光臨
9）、酒店無小事，件件是大事，做好細節服務
課程九：《餐飲員工銷售技巧提升》
酒店產品的銷售過程，實際上是優質服務的升華過程
一、什么是服務銷售
二、服務銷售中的常見問題
1、 缺乏推銷意識
2、 服務意識不強
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務產品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
四、你了解服務的顧客嗎
1、顧客消費的動機
2、顧客都有那些類型
3、 顧客都有那些消費的需求
五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創造銷售時機
七、銷售交流語言技巧
課程十《餐飲服務的六大技巧》
一、托盤
1、托盤的種類及用途
2、托盤的操作方法
輕托（胸前托）：理盤--裝盤--起盤--行走--落盤
重托（肩上托）：理盤--裝盤--起盤--行走--落盤
3、托盤的注意事項
二、折花
1.餐巾折花的作用
2.餐巾折花的基本要求及擺放
3、餐巾折花的運用原則
4、餐巾折花的基本技法和要領
5、餐巾花的選擇和應用
三、中餐擺臺 
1、臺面的劃分
2、宴會擺臺的基本要求
3、中餐宴會臺型設計
4、宴會的席位安排
四、斟酒的技巧
1、點酒水
2、取酒水
3、準備酒水和示酒
4、開酒瓶
5、斟酒的動作要領
6、斟酒量
7、斟酒順序
8、斟酒注意事項
五、上菜
1、上菜位置
2、上菜順序
3、上菜時機
4、上菜要領
六、分菜
1、分散的方法
餐盤分讓式
二人合作式
分菜臺分讓式
2、分菜的基本要求
3、特殊情況的分菜方法
七、餐廳服務員點菜推銷菜品的八大語言技巧
1、選擇問句法
2、語言加法
3、語言減法
4、語言除法
5、一卷芭蕉法
6、贊譽法
7、親近法
8、借人之口法
四、培訓形式
案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
餐飲類員(yuan)工(gong)職業化課程培訓(xun)