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【課程大綱】
第一步：選擇出能*限度提高顧客滿意度的改善項目
1、顧客和質量
1.1、質量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應
1.2、顧客和質量的關系
1.3、識別顧客和顧客的要求
1.4、是否滿足顧客要求
1.5、討論---你的顧客最不滿意是什么
2、問題Y識別和定義
2.1、自上而下和自下而上的選擇項目方法
2.2、項目的可行性和重要性分析
2.3、把問題轉化為貨幣語言——劣質成本
2.4、肢解“大(da)象”——大(da)問題分解

第二步：項目策劃
1、問題y*量化陳述
2、問題Y的基線和資格線
3、項目目標制定——SMART原則
4、項目團隊組建和團隊管理
5、項目相關方分析和阻力場分析
6、項目風險與財務收益評估
7、項目計劃書制作與(yu)練習（課后）

第三步：項目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區別
5、練習：你的(de)項目流(liu)程圖求解（課后(hou)）

第四步：原因X探索性分析
1、識別可能的原因——結合IPO圖、石川圖和頭腦風爆法分析
2、多變量分析——多原因問題定量探索
3、集中圖分析——*定位重復發生的問題
4、部件搜索——好壞對比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、案例分析

第五步、原因X過濾
1、Y和X關系重要性評價
1.1 因果矩陣法
1.2 德尓菲法
2、二八原則過濾----柏拉圖
3、第二步過濾——FMEA綜合分析
4、關鍵的少數和有用的多數
5、排除經驗誤導，以數據說話。
6、案例分析

第六步：原因X驗證
1、靠數據決策
1.1數據分類---計量值和計數值
1.2正態分布和二項分布
1.3數據收集
1.3.1數據收集計劃
1.3.2數據分層
1.3.3數據收集注意事項
2、圖型分析方法
2.1 散布圖---直觀判定因果關系
2.2 箱圖—-位置和波動比較
2.3 直方圖---位置、波動和形態分析
2.4 多變量圖---多因素直觀判定
2.5 趨勢圖---探求時間變化規律
2.6 主效應圖和交互作用圖
2.6.1 主效應圖—-分析各因子對Y的影響
2.6.2交互作用圖---分析各因子對Y的交互影響
2,7 圖形分析法的MINITAB操作
3、統計*檢驗方法
3.1 計量值檢驗方法
3.1.1 一個因子檢驗方法（Z值檢驗法）
3.1.2 二個因子檢驗方法(t值檢驗法)
3.1.3 多個因子檢驗方法（方差分析法
3.2 計數值檢驗方法
3.2.1 一個因子檢驗方法（1P值檢驗法）
3.2.2 二個因子檢驗方法(2P值檢驗法)
3.2.3 多個因子檢驗方法（卡方分析法）
3.3統計*檢驗方(fang)法的MINITAB操作

第七步：改善和優化
1、歷史數據回歸分析優化Y和X
2、DOE實驗設計在改善中的作用
3、防錯法消除人為的失誤
4、TRIZ（創造性解決問題）
5、、案例分析

第八步：改善方案實施和驗證
1、方案評估
2、方案的實施
3、方案驗證

第九步：保持成果和慶祝
1、標準化
2、SPC流程控制
3、文化變革
4、培訓和移交
5、總結和獎勵
6、定期回顧和持續跟進
7、案例分享和提問、答疑