閃耀客服
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課程描述INTRODUCTION
客服中心培訓
培訓講師： 
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
課程(cheng)介(jie)紹：
如果(guo)您的(de)企(qi)業內的(de)客服人(ren)員出現下列(lie)問題您會怎么幫助(zhu)他(ta)們：
心態上認為客戶是麻煩，自己是去解決麻煩的；
用同(tong)一種方(fang)法服務不(bu)同(tong)客戶，效果不(bu)佳；
面(mian)對客(ke)戶投訴時，不管客(ke)戶說(shuo)什么，只強調(diao)產品(pin)不可能(neng)有問題；
責問客(ke)戶(hu)是(shi)否合理使用，令客(ke)戶(hu)情緒更激(ji)動。
通過哪些方法能(neng)讓(rang)客服人(ren)員做到以下幾點(dian)：
真心誠意愿意幫助客戶解(jie)決(jue)問題；
能(neng)找到客(ke)戶(hu)的真實(shi)需求(qiu)，根據客(ke)戶(hu)的需求(qiu)提供(gong)有針對性的服務方案(an)；
面對客戶(hu)投訴(su)時，有(you)耐(nai)心，聽(ting)清楚客戶(hu)說什么，安撫客戶(hu)的情(qing)緒；同時弄清客戶(hu)投訴(su)的原因，理清事情(qing)。
在(zai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)過程(cheng)(cheng)中，每個(ge)瞬間都有可能贏(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)戶或失(shi)去客(ke)(ke)(ke)戶，這要取決于客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)員在(zai)每個(ge)瞬間所展示的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。本課程(cheng)(cheng)圍繞客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)各環節(jie)展開(kai)，讓客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)員知道如何幫助企業贏(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)戶忠(zhong)誠、擴大生意(yi)、避(bi)免損失(shi)。通過該課程(cheng)(cheng)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)員不僅能認知自身對客(ke)(ke)(ke)戶及企業的(de)(de)價值，建立積極(ji)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)意(yi)識，而且能明確每個(ge)環節(jie)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)目(mu)的(de)(de)，掌握相應(ying)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)實操(cao)技(ji)巧(qiao)。
內(nei)容提示(shi)
在客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的過(guo)程中(zhong)，每(mei)個(ge)瞬間都(dou)有可能贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)或失去客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，這要取(qu)決于客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)人員在每(mei)個(ge)瞬間所展示的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。本課程圍繞客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)各環節(jie)展開，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)人員知(zhi)道如何幫助企(qi)業贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠、擴(kuo)大(da)生意、避免損失。通過(guo)該課程，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)人員不(bu)僅能認知(zhi)自身對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)及企(qi)業的價值，建立積極的客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)意識，而且能明確每(mei)個(ge)環節(jie)的客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)目的，掌握相應的客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)實操技巧。
培訓目標
心態：建立正確(que)的(de)客戶服務(wu)意(yi)識，有積(ji)極(ji)的(de)服務(wu)意(yi)愿。
技能：靈(ling)活運用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)服務的(de)技巧和步驟：探索客(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)、為客(ke)戶(hu)(hu)提供解決(jue)方(fang)案(an)、及時(shi)采取行(xing)動、確定客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)狀況、有效(xiao)處(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)，獲得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)信賴(lai)。
應用：通過服務(wu)維系老客戶，贏得客戶的忠(zhong)誠，增長利潤率，擴大生意。
課(ke)程綱要
卓越(yue)服務的理(li)念和意識
知道好(hao)的客戶(hu)服務給企業、個人以及客戶(hu)帶來的價值(zhi)
知道(dao)客戶服務面臨的挑戰
知道提(ti)供卓(zhuo)越服務時應有的心態及(ji)狀態
建立卓越服務的意(yi)識和意(yi)愿
卓(zhuo)越服(fu)務的四個階(jie)段
第一階段：探(tan)索客(ke)戶(hu)需(xu)求
第二階段：提供解決(jue)方案
第(di)三(san)階段：立刻采(cai)取行動
第四(si)階段：確認客(ke)戶滿意
把(ba)握卓(zhuo)越服(fu)務的關鍵點
知(zhi)道服務(wu)中的關鍵時刻，隨時展示客服人員專業的形象
能根據不同客戶提(ti)供不一樣的服務(wu)方(fang)案，提(ti)升客戶的滿(man)意度
知道自(zi)己的服(fu)務導向和風格，找到服(fu)務過程中(zhong)需要(yao)改善的地方
了(le)解不同服(fu)務表現帶來(lai)的(de)結果，提供(gong)令客戶(hu)滿意的(de)服(fu)務流程
客戶投訴(su)處理(li)
知道客戶投訴(su)的原因，能對癥處(chu)理
掌握客戶投訴處理的應對技巧
- 知道自己在處理(li)投訴時該做的
- 知道自己(ji)在(zai)處理投訴時不(bu)應(ying)做的.
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/10177.html
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