打造完美客戶體驗—客戶滿意度管理
講師(shi)：王(wang)寶祥 瀏覽次(ci)數(shu)：2634
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶滿(man)意(yi)度管理培(pei)訓
培訓講師：王寶祥
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
培訓目標
企業裨益
識別客(ke)戶體驗的各個環節，更(geng)好地(di)管理客(ke)戶滿意度與期望值
打造客(ke)戶滿(man)意度管(guan)理的(de)關鍵流程，更(geng)好地滿(man)足客(ke)戶的(de)需求(qiu)
學員裨益(yi)
認識(shi)客(ke)戶體(ti)驗的重要性，感受完美客(ke)戶體(ti)驗可能(neng)存在的各個環(huan)節
認(ren)識客戶需求差(cha)異性，識別客戶需求與(yu)期望值，并進行有效(xiao)口(kou)碑管理
通過工(gong)(gong)作坊(fang)，找到優先提升客戶(hu)滿意度的短板與(yu)提升要點，并(bing)在實際工(gong)(gong)作中運用
課程大綱
序(xu)章：信任(ren)是團(tuan)隊合作的基(ji)礎，建(jian)立一個互相信任(ren)，健康的團(tuan)隊，我(wo)們需要：
互(hu)相了解，彼此坦誠
不要表面的(de)和諧，敢(gan)于提出別人的(de)弱點，不要害怕沖(chong)突(tu)
勇于(yu)坦誠自己的弱點，共同負(fu)責，彼此激勵(li)
建立承諾，忠于(yu)共識
第一(yi)節：掌握消(xiao)費(fei)者最深層(ceng)的(de)心理需求，才能(neng)捉住消(xiao)費(fei)者的(de)心：
需求人人而異
需求有三個層級
滿足顧客心理層(ceng)面的(de)需求，才(cai)是差異化服務的(de)根(gen)本
第二節: 掌握六(liu)大品(pin)牌(pai)和(he)服務(wu)形(xing)象調性，決定品(pin)牌(pai)定位和(he)服務(wu)人(ren)群特徵：
調(diao)性決定(ding)品牌定(ding)位(wei)，溝(gou)通定(ding)位(wei)
調性決定目標客戶群
調性是服(fu)務策略的(de)基礎
第三節：了解客戶體驗流程，定義客戶體驗接(jie)觸點與(yu)客戶感知：
在客戶體(ti)驗環節中，三個項目都有(you)(you)六(liu)個角色扮(ban)演(yan)，盡可能(neng)的(de)定義(yi)出不同的(de)目標人群，在我們(men)的(de)商場中，可能(neng)有(you)(you)的(de)不同的(de)體(ti)驗，從場景，任(ren)務(wu)，流程(cheng)，功能(neng)性(xing)期望，心理期望，體(ti)驗感知評價(jia)
透過(guo)小組交互評價(jia)，第(di)一步，找到潛在的服(fu)務(wu)機會增進點問(wen)題點
第四節：有了潛在的服務潛在增進＼問(wen)題點后，第二步，掌握服務改(gai)善的四大重要優先(xian)順序，定義出(chu)加分項，與減分項：
指(zhi)標定級的(de)目的(de)，幫助我(wo)們(men)更好(hao)的(de)歸納(na)分析影響客戶滿意度的(de)層級關系
因子(zi)分析幫(bang)助(zhu)我們找(zhao)到真(zhen)正影(ying)響(xiang)客戶做決策的影(ying)響(xiang)因子(zi)，以及改善的優(you)先(xian)級別
因子是(shi)動態的，隨市(shi)場的變(bian)化而(er)變(bian)化，需(xu)要隨時追(zhui)蹤
第五(wu)節：有了優(you)先順序，第三步，要了解問題根源的四大方向(xiang)：
不了解客戶期望
服務標(biao)準(zhun)不正確
未按(an)標準(zhun)提供服務
客戶溝(gou)通不到(dao)位
第六節：有效利(li)用口碑管理，充分發(fa)揮(hui)期(qi)望(wang)值管理，才能既掌握硬性(xing)(xing)規定也(ye)能軟性(xing)(xing)的安撫(fu)：
好事不出門，壞事傳(chuan)(chuan)千里(li)。不滿意客(ke)戶的(de)傳(chuan)(chuan)播速度是(shi)滿意客(ke)戶的(de)三倍
對(dui)不(bu)滿意客戶(hu)進行回訪及安撫對(dui)減少(shao)不(bu)滿意客戶(hu)的負面傳(chuan)播是有必要的
利用社會化媒體掌握口碑管理
根據(ju)消費者的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)需求，場(chang)景，與自我角色，將服(fu)(fu)務(wu)(wu)期望值分為(wei)九種不(bu)同的(de)級別，分別對應不(bu)同的(de)彈性服(fu)(fu)務(wu)(wu)和硬性服(fu)(fu)務(wu)(wu)作法(fa)
第七節(jie)：最(zui)后半天(tian)的(de)環(huan)節(jie)，我們根據前(qian)面一天(tian)半的(de)授課(ke)與(yu)練習的(de)環(huan)節(jie)，在(zai)找(zhao)到(dao)潛在(zai)的(de)服務機會增進(jin)點問題(ti)點，做完優(you)先排序(xu)之后，我們要：
針對我們的(de)目標人群(qun)，確定各個項(xiang)目兩個最重要的(de)服(fu)務增(zeng)進點(dian)
描述(shu)出實際消費(fei)者可(ke)能遭遇的(de)實際場(chang)景
針對各(ge)個服務增進點，發展具體的新服務概念(nian)
在有限的(de)時(shi)間控制下，利用分工合(he)作(zuo)的(de)方式，要找到(dao)真(zhen)正可行的(de)行動方案，帶(dai)回到(dao)實際的(de)工作(zuo)中去，實際執行運用
第八節：培訓學員匯報講(jiang)評與競賽
培(pei)訓師介(jie)紹：王寶祥(xiang)
行業(ye)經驗
Ipsos益普索市場咨詢 MediaCT，董事總經(jing)理(li)
TNS 特恩斯市(shi)場研究咨詢，北京辦公室總經理兼全(quan)國科技(ji)及醫藥產業研究負責人
福(fu)記(ji)傳(chuan)媒(mei)，市場營銷顧問
Diageo (IDV)，產品經(jing)理(li)
ACNielsen尼爾森，市場(chang)研究
教育背(bei)景
*Rutgers大學管理(li)學院，碩(shuo)士
臺灣大學(xue)工學(xue)院，學(xue)士
專業(ye)領域
王寶祥先生(sheng)(sheng)有(you)超過20年的市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷，品牌管理(li)，廣(guang)告宣傳(chuan)，市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)研究(jiu)(jiu)，同時(shi)涵(han)蓋甲方(fang)實際操作及(ji)乙方(fang)咨(zi)詢(xun)顧問的相關經驗。王先生(sheng)(sheng)于1999年來到中國，擔(dan)任(ren)多家知名(ming)企業的市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷顧問，曾兼任(ren)北(bei)京(jing)大(da)(da)學(xue)廣(guang)告系講師，2001年開始，擔(dan)任(ren) TNS (WPP 旗下(xia)，全球第二大(da)(da)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)研究(jiu)(jiu)咨(zi)詢(xun)公司) 北(bei)京(jing)辦公室總經理(li)兼科技產(chan)業與(yu)醫藥產(chan)業研究(jiu)(jiu)中國區負責人。同時(shi)期王先生(sheng)(sheng)也擔(dan)任(ren)中國市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)調研協會常任(ren)理(li)事。2012 年起(qi)轉(zhuan)任(ren) Ipsos 益普索市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)咨(zi)詢(xun) (全球第三(san)大(da)(da)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)研究(jiu)(jiu)咨(zi)詢(xun)公司）MediaCT 董事總經理(li)。王先生(sheng)(sheng)具有(you)豐富企業實戰經驗，對中國市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)發(fa)展與(yu)現狀有(you)充分及(ji)深刻(ke)的認識與(yu)見解(jie)。
個人風格
王寶祥先(xian)生(sheng)授課不(bu)拘泥于(yu)過多(duo)的(de)理(li)論(lun)，更多(duo)地是以超過20年(nian)的(de)實(shi)踐經驗分(fen)享(xiang)來佐(zuo)證知識理(li)論(lun)。他擅(shan)長親(qin)自參與的(de)實(shi)際案(an)例，做為經典案(an)例分(fen)享(xiang)，重視各個課題背(bei)后的(de)啟發，與實(shi)際的(de)應用。他生(sheng)動的(de)演講風格(ge)，與清晰的(de)邏輯講述(shu)，配(pei)合(he)組織Workshop，讓(rang)學員有(you)最(zui)直接深刻的(de)體會。
擅長課題
個人能力發(fa)展：慧報TM
專業(ye)能力發展：價值銷(xiao)售(shou)?，以客戶(hu)為(wei)導向的(de)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)理論(lun)、實證與執行，品(pin)牌經營(ying)與管理，市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)調(diao)研的(de)方法(fa)、執行與分(fen)析，如何(he)做好品(pin)牌傳播(bo)工作，廣(guang)告與傳播(bo)效果評估，如何(he)應用(yong)市(shi)場(chang)調(diao)研手(shou)段，幫助(zhu)提升廣(guang)告投放(fang)效益
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/10121.html
已開課(ke)時間Have start time
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