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2024年(nian)7月(yue)18-19日，中國(guo)保險行(xing)業協會(hui)《高情商客(ke)戶溝(gou)通及投訴(su)處理技巧(qiao)》兩天公開(kai)課在北京完(wan)美收(shou)官(guan)！“壓力績效(xiao)管理專家(jia)”郭敬峰老(lao)師受邀分享：“高效(xiao)溝(gou)通秘笈、投訴(su)處理實(shi)戰訓(xun)練(lian)、金牌客(ke)服(fu)技巧(qiao)”，并解疑答惑。來自全(quan)國(guo)各保險機構的100多位(wei)客(ke)服(fu)經理主管和投訴(su)處理人(ren)員參與學(xue)習，案例(li)分析(xi)結合工作(zuo)情景演練(lian)，體驗式(shi)培訓(xun)寓教于樂，氣氛熱烈(lie)緊張，大家(jia)表示非常(chang)實(shi)用，受益良多，學(xue)員滿(man)意度(du)高達96.8%！
開(kai)場老師(shi)帶著一起做(zuo)《抓紅(hong)包(bao)》暖場小游戲，學員們興致勃勃，現場歡聲笑語。郭老師(shi)善于(yu)打造(zao)團(tuan)隊PK學習氛圍，通(tong)過《旗人旗語》團(tuan)建活(huo)動(dong)，14個小組創意風采展示，充分調動(dong)大家內在積極性，在激烈競(jing)爭中帶著問(wen)題(ti)學習，得到更(geng)好(hao)的課(ke)程吸收效果。
郭老師(shi)先做了“溝(gou)通能力測試”，并(bing)分享溝(gou)通的三個層(ceng)次：信息傳遞準確，情(qing)感交融(rong)和諧，思(si)想達成(cheng)統一；如何與客戶(hu)高(gao)情(qing)商(shang)溝(gou)通，同(tong)理心讓退(tui)保客戶(hu)續保方法(fa)，消保人員陽光(guang)心態塑造，負面情(qing)緒調適(shi)技巧，職業(ye)情(qing)商(shang)北(bei)斗七劍，團隊(dui)管理的5P要素，高(gao)效(xiao)時間利用方法(fa)等。圖為郭老師(shi)與學員情(qing)景模(mo)擬(ni)訓練，學員反饋對工(gong)作幫忙很大！
郭老(lao)師(shi)運用大量案例講解客(ke)戶投(tou)訴處理(li)(li)(li)技(ji)(ji)巧：正確看待投(tou)訴的(de)心態準備(bei)，6種客(ke)戶投(tou)訴的(de)心理(li)(li)(li)分析，客(ke)戶投(tou)訴時的(de)語言、肢體、情(qing)緒、想(xiang)法等(deng)，剖析不(bu)滿意(yi)客(ke)戶真實(shi)需求；投(tou)訴處理(li)(li)(li)的(de)基(ji)本原則，處理(li)(li)(li)客(ke)戶抱(bao)怨的(de)三步曲，“CLEAR”法投(tou)訴處理(li)(li)(li)技(ji)(ji)巧，AB角(jiao)扮演(yan)結合消(xiao)保工作實(shi)戰訓(xun)練(lian)，啟發大家(jia)換(huan)位思考(kao)，感同(tong)身受，知(zhi)已知(zhi)彼，用心服務，效果顯著。
郭老師(shi)第二天(tian)分享了金(jin)(jin)牌客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務技巧：如何應對代理(li)退保黑產投(tou)訴(su)(su)，說服客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)接受解(jie)決(jue)方(fang)案的(de)要點，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)無理(li)反復投(tou)訴(su)(su)安撫技巧，如何讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)產生信任，金(jin)(jin)牌客(ke)(ke)(ke)服投(tou)訴(su)(su)處理(li)四大法寶，輕松(song)處理(li)投(tou)訴(su)(su)小(xiao)錦囊，客(ke)(ke)(ke)服必備信念，投(tou)訴(su)(su)處理(li)標(biao)準流程，金(jin)(jin)牌客(ke)(ke)(ke)服八大心得(de)，超越客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意的(de)三大策略(lve)等。遇到問題多方(fang)協(xie)商解(jie)決(jue)，妥善處理(li)問題，贏得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)認(ren)同，展現品(pin)牌的(de)積(ji)極形(xing)象，化危為機，學員們認(ren)真學習，積(ji)極互(hu)動！
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課(ke)程在熱烈掌聲中(zhong)圓滿(man)結束，郭老師(shi)和冠軍團隊合影留念，感謝大家(jia)的熱情認真學習！卓越服務的關鍵是給客(ke)戶(hu)精神情感滿(man)足、真誠的溝通(tong)、換(huan)位(wei)思考，高效解(jie)決問(wen)題。祝愿(yuan)各位(wei)優(you)秀客(ke)服人員踐行使命：“通(tong)過提供(gong)各種(zhong)保(bao)險(xian)金(jin)融服務，幫助客(ke)戶(hu)應對風(feng)險(xian)和不確定性，保(bao)護其財產和生命安全”。祝大家(jia)職場快樂工作，家(jia)庭幸(xing)福(fu)生活！
附：學員培訓意見調查表(biao)：
您的企業遇(yu)到以下問(wen)題了嗎？
1、銷售人員流失，銷售業績不高怎么(me)辦？
2、員工職業倦怠(dai)，執(zhi)行力低下怎么(me)辦？
3、人際(ji)關系(xi)緊張，工(gong)作壓力過大怎么(me)辦(ban)？
4、HR管理(li)者(zhe)怎(zen)樣才能選對(dui)(dui)人做對(dui)(dui)事？
5、員工消極，如何提高工作積極性？...
應對(dui)策略：通(tong)過EAP心(xin)(xin)理(li)健康(kang)普(pu)及講座及各種主題關愛月(yue)活動(dong)，如壓力情緒管理(li)、9500后(hou)新生代員工(gong)管理(li)、職業EQ與團(tuan)隊(dui)(dui)建(jian)設(she)、高(gao)(gao)效(xiao)溝(gou)通(tong)藝術、催眠(mian)式銷售秘笈、團(tuan)隊(dui)(dui)凝聚(ju)力提升(sheng)、管理(li)者心(xin)(xin)靈教(jiao)練、職業生涯規劃(hua)、工(gong)作生活平衡、親(qin)子婚(hun)戀講座等心(xin)(xin)理(li)學(xue)課(ke)程(cheng)和戶外(wai)拓展活動(dong)可以提高(gao)(gao)情緒生產力，提升(sheng)心(xin)(xin)理(li)資本，提高(gao)(gao)企業績效(xiao)！