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2023年10月(yue)12日，泰康人壽(shou)保險有(you)限(xian)責任公司(si)某分公司(si)《金牌客服溝通(tong)及投(tou)訴(su)處理技巧》課(ke)程精(jing)彩(cai)花(hua)絮！“團(tuan)隊績效提升專家”郭敬(jing)峰老師受邀授課(ke)分享：高(gao)效溝通(tong)秘笈(ji)、投(tou)訴(su)處理技巧、心理壓力(li)疏導、互動解(jie)疑答惑等(deng)，寓教(jiao)于(yu)樂，氛(fen)圍(wei)熱(re)烈(lie)，學員們現場實操演練，反饋培訓內容(rong)很實用(yong)，對工作幫助非常大！
開(kai)場團(tuan)建活動，學員們興致勃勃積極參訓，郭老師善于打造輕松愉悅(yue)的培訓氛圍，激發(fa)大家內在熱情，小組討論(lun)帶著問題學習，從而(er)得到更好(hao)的課程吸收(shou)效果。
郭老師給大家做了“溝(gou)通(tong)能(neng)力(li)測(ce)試”，分享了溝(gou)通(tong)的(de)三個層次、溝(gou)通(tong)形(xing)式的(de)表現力(li)、同(tong)理心溝(gou)通(tong)技巧，非(fei)暴力(li)溝(gou)通(tong)四要素：“觀察(cha)-行為；感(gan)受-情緒；需要-共(gong)贏；請(qing)求-行動”，并進行情景模擬(ni)，學員們(men)認真學習，體驗(yan)式培訓深受歡迎！
郭(guo)老師講解客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)處理(li)技巧：客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的6種心理(li)分析，客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)時的語言、肢(zhi)體、情緒(xu)、想法(fa)等(deng)，投(tou)訴(su)處理(li)的基(ji)本原(yuan)則，“CLEAR”法(fa)投(tou)訴(su)處理(li)技巧，金牌客(ke)服(fu)的8大(da)心得等(deng)，啟發大(da)家換位(wei)思考，感同(tong)身受，知(zhi)(zhi)已知(zhi)(zhi)彼，用心服(fu)務(wu)，效(xiao)果顯著(zhu)。
郭(guo)老師最后分(fen)享壓力(li)紓解方法，做了心理壓力(li)測試，客(ke)服人(ren)員壓力(li)源分(fen)析，壓力(li)感和生(sheng)理反應，壓力(li)的(de)三個階(jie)段和三大特點，壓力(li)與(yu)工作績效關系，常見的(de)26種減壓方法，“七好(hao)”減壓秘笈，學員熱情(qing)互動，積(ji)極(ji)演練(lian)，反饋干貨滿(man)滿(man)！
投訴是顧客的(de)(de)(de)基本權利，我們(men)應采用尊重(zhong)面對的(de)(de)(de)態(tai)度(du)：面帶(dai)微笑，態(tai)度(du)誠懇，同理心傾聽溝(gou)通，讓客戶(hu)(hu)發泄(xie)不滿，爭取客戶(hu)(hu)信任(ren)，認真記(ji)錄投訴內容，受理投訴確定部門，多方協商解決，妥善處(chu)理問題，贏得客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)認同，展現(xian)品(pin)牌的(de)(de)(de)積極形象，化危為機。
金牌(pai)客服(fu)關鍵是給客戶精神情感滿足、真誠(cheng)的溝通(tong)、換位(wei)(wei)思考，高(gao)效解決問(wen)題。祝愿各位(wei)(wei)消保(bao)客服(fu)人(ren)員踐行使命：“讓(rang)保(bao)險安(an)心(xin)、便捷、實惠，讓(rang)人(ren)們(men)長壽、健康、富足”，實現愿景：“讓(rang)泰(tai)康成為人(ren)們(men)幸福生活的一部分”，快樂工作，幸福生活！
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