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打造電力營銷優質服務培訓

課程大綱
模塊一：服務意識篇
第一節 優質服務重要性
1. 認識優質服務
2. 服務的含義
3. 服務的特征
4. 顧客對服務不滿意引發的后果
5. 如何面對顧客的投訴
6. 服務缺失的三大根源
7. 我們的現狀
【討論】：如何提高電力網點服務
第二節 員工勝任力的“四大意識”
1. 服務意識——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人
2. 競爭意識——競爭無處不在
3. 學習意識——不斷追求進步、提升自我
4. 團隊意識——融入團隊、服從管理的職員意識
【案例(li)】：購買(mai)土(tu)豆的故事

模塊二：服務心態篇
第三節 直面壓力 學會調適
1. 認識壓力
.壓力的心理學實質
.客觀認識壓力
.壓力過大與身心健康
.壓力調試與管理
2. 壓力來源
.看到的壓力
.吃到的壓力
.捆綁的壓力
.失衡的壓力
.被逼的壓力
3. 直面壓力，學會調適
.情緒放松訓練療法
.自我認知減壓療法
.芳香精油減壓療法
.中醫養生睡眠療法
.生理(li)減(jian)壓物理(li)療法

模塊三：服務形象篇
第四節 電力服務形象行為規范
1. 電力專業形象的職業化要求
2. 內正其心，外正其容
.電力職員的職業儀容規范
.男士、女士發式的職業要求
.面容、體味等方面的基本職業要求
.女式化妝的基本要求及基本步驟
3. 整齊劃一、傳遞美感
.職業著裝的基本要求
.女士儀表禮儀的基本要求
.女士服務崗位的著裝的基本要求
.女士服務崗位的配飾選用要點
.飾品的應用原則及相關禁忌
.絲巾的應用及系法
.女士服務崗位的著裝禁忌
.男士儀表禮儀的基本要求
.男士服務崗位專業形象的基本要求
.西裝著裝規范的八個檢點
.襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
.男士品味的展示：配飾的選用技巧
.整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形(xing)象改進

模塊四：服務技能篇
第五節 客戶感知服務技能提升
1. 第一項技能——你會面對什么樣的客戶
.客戶性格分析與對應
.客戶心理需求分析與掌握
.何為客戶期望值：客戶期望如何產生的
.主動引導客戶期望
交流互動：你會面對什么樣的客戶？
技巧演練：不同客戶呼應與交流技巧
2. 第二項技能——不同客戶的類型服務
.不同類型客戶的服務
.男性客戶的服務
.女性客戶的服務
.沉默客戶的服務
.健談型客戶的服務
3. 第三項技能——服務人員親和力訓練
.如何做到三句一回應
.親和力存在的困惑
.電力服務親和力指標的分析
.建立親和力五大技巧
案例分析：為什么我們認為服務出色，顧客卻有不同理解？
案(an)例分(fen)析：當權限(xian)不(bu)足無法(fa)讓(rang)顧客(ke)滿足時，如何讓(rang)顧客(ke)滿意？

模塊五：客戶滿意篇
第六節 投訴處理技能訓練
1. 高效處理客戶投訴之辨明法
.一般異議
.頗高難度
.棘手情況
.極端事例
2. 高效處理客戶投訴之引導法
.心理誤導與心理暗示
.溝通進階技巧
.提問的技巧
.與客戶溝通的十大法則
.解決問題的方案
.客戶溝通中的應對處理
3. 高效處理客戶投訴之定位法
.不同客戶類型的處理竅門
.支配型客戶
.表達型客戶
.和藹型客戶
.分析型客戶

第七節 投訴處理的一般流程與處理原則
1. 投訴處理的一般流程
.安撫客戶情緒
.傾聽、詢問、反省、回應、記錄
.表示愿意解決客戶問題
.解決問題
.及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享
2. 投訴處理的關鍵要點
.迅速處理是原則
.以誠相待是根本
.積極面對是前提
.換位思考是關鍵
.平息顧客的怒氣是難點
3. 投訴處理的禁忌
.逃避問題
.經常向管理人員求救
.沒有了解問題便太快轉交同事處理
.太快走開
.找證明或借口
.說公司或其他部門、同事的不是
.在顧客面前品評
.過分承諾
.傳達含糊不清的訊息
.不適當的面部表情和語調
.主觀判斷

模塊六：現場答疑篇
1、每組每人結合自己的工作寫下2到5個在日常工作中會遇到的問題；
2、針對性的列舉出各供電所的一些投訴案例，并對此提出自己的疑惑和看法；
3、由講師根據學(xue)員的陳述(shu)，結合學(xue)員學(xue)習的知識內容，對案例(li)進行講解和剖(pou)析。

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