課(ke)程描述INTRODUCTION
銀(yin)行標準化(hua)服務禮儀(yi)培訓(xun)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標準化服務禮儀培訓
課程背景:
職場禮儀是銀行從業人員促進客戶關系的必備技能,其重要性甚至超過了業務技能,也是各個銀行之間隱形競爭力的體現,對于職場禮儀培訓的忽略,會直接導致銀行之間業務層次的高低之分。
而今,部分銀行已經十分重視“服務第一門檻”的建設,但是很多禮儀培訓往往注重表象,強調形式,對銀行內訓的涵養素質提升不足,培訓之后落地跟進不夠導致培訓后成效不顯著。
介于此本課(ke)程旨在解決禮儀(yi)培訓浮于表面的問題,針對(dui)銀行不同(tong)崗位的服務(wu)(wu)(wu)(wu),把禮儀(yi)與服務(wu)(wu)(wu)(wu)相結合,服務(wu)(wu)(wu)(wu)于營銷相結合,通過禮儀(yi)培訓落地服務(wu)(wu)(wu)(wu)提升銀行的服務(wu)(wu)(wu)(wu)力(li)跟核心競(jing)爭(zheng)力(li)。授課(ke)注(zhu)(zhu)重(zhong)實(shi)戰(zhan),注(zhu)(zhu)重(zhong)實(shi)效(xiao),注(zhu)(zhu)重(zhong)長效(xiao),全程貫(guan)穿“我(wo)講你(ni)聽,我(wo)做你(ni)看,你(ni)做我(wo)評,反復(fu)演練(lian),情(qing)景模(mo)擬,即時處理”使(shi)禮儀(yi)落到(dao)實(shi)處,體現禮儀(yi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)競(jing)爭(zheng)力(li)。
課程收益:
.了解禮儀的重要性,了解禮儀的含義、發展,感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性,有意識地提高自身禮儀素養,有效提高服務意識,改善服務心態
.詳細了解窗口服務服務流程,從細節著手,細致化服務流程,實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規范動作,注重窗口服務特殊性,掌握從服務到特定服務的流程,塑造專業針對性服務禮儀。
.全面提升銀行一線工作人員、大堂經理的個人形象,了解職業形象行業的劃分規則,了解色彩、風格的配搭,服務人員發型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象,窗口形象影響力。
.了解客戶心理,掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對,通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧,化解客戶的不滿情緒,將投訴減少到*,客戶的不滿意值降低到*。
.統一員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)標準,展(zhan)現企業(ye)(ye)良好形象(xiang),全面(mian)提高競爭力(li),通(tong)過通(tong)關(guan)考核流程,全面(mian)提升服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)的職業(ye)(ye)形象(xiang)、職業(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)禮儀、職業(ye)(ye)行(xing)為(wei)、溝通(tong)技(ji)巧。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:柜員、大堂經理、客戶經理
課程方式:講授30%+分小組(zu)訓練50%+特殊情境(jing)模擬訓練+問題解決(jue)20%
課程大綱
第一講:服務禮儀與服務意識
案例講解:你期待的服務是幾星級?
頭腦風暴:客戶對服務的期待有什么?我們對提供服務有哪些期待跟做法?工作中,我們是誰?客戶的情緒發泄,情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發泄為什么接納比平復更重要?
結論:服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1.關于禮儀——禮儀的含義
2.4P理論與服務影響
3.服務的幾個層次
4.服務——最有力的營(ying)銷
二、顧客期望值與滿意度
1.客戶期望值的來源
2.客戶期望值與客戶滿意度的關系
3.提升客戶滿意度的三個法則
4.客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5.適(shi)時(shi)適(shi)度,影響銀(yin)行服務的四個要素
三、我是誰?他們需要什么樣的我?
1.面對客戶我是誰?客戶需要什么樣的我?
2.面對同事我是誰?同事需要什么樣的我?
3.面對領導我是誰?領導需要什么樣的我?
4.面對家人我是誰?家人需要什么樣的我?
分組討論頭腦風暴:我們要做什么樣的我?
實操演練:情景扮演(對服務不滿的客戶)
解決問題:運(yun)用技巧(qiao)(分析客(ke)戶期待、運(yun)用服務技巧(qiao)、滿足客(ke)戶期待的(de)法則,靈活處(chu)理(li)、降低客(ke)戶的(de)不滿意度)
第二講:銀行窗口服務人員形象塑造
一、銀行網點服務人員規范化儀容服務禮儀
1.首因效應——你的形象還好嗎?
2.銀行網點服務人員儀容儀表要求概述
3.銀行職員職業著裝要求
4.銀行網點服務人員著裝禁忌
形象自檢:分組對立站立,自檢著裝是否標準。
5.銀行網點服務職員發型基本要求
實操演練:老師現場演示指導發型制作、高低以及發卡、盤發網的使用。分小組練習,每兩位女士一組實際演練。
6.妝點人生——銀行網點服務人員妝容要求,妝卻又無的化妝法
實操演練:老師現場演示指導講解
7.頸上添花——絲巾的系法
實操演練:老師現場演示指導講解,基礎商務范兒的絲巾系法。分小組實操練習。
8.服務(wu)行業人員香水(shui)使用禁忌
二、銀行網點服務人員服務禮儀基本要求
1.規范化服務手勢禮儀
2.手勢的禁忌
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
3.銀行網點服務人員的表情訓練
1)目光禮儀——客戶”凝視“區域
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
2)“重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
3)面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
4)微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練:筷子微笑練習法,自測耳骨練習法,學員分小組實操演練
5)“貴人笑“——微笑新說
實操演(yan)練:老師現場演(yan)示指(zhi)導(dao)講(jiang)解(jie),學員分小組實操演(yan)練
第三講:銀行窗口服務人員服務行為準則
一、專業的儀態要求
1.標準站姿訓練
1)夾紙站立法
2)頂書站立法
3)十一點靠墻站立法
實操演練:學員分小組實操演練
2.標準坐姿訓練
1)女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
2)男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練:學員分小組實操演練
3.標準蹲姿、行姿訓練
1)女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
2)男士蹲姿基礎蹲姿
3)女士行姿一字步行姿
4)男士行姿二字步行姿
實操演練:學員分小組實操演練
4.手上語言——標準手勢訓練
1)邀請手勢禮儀
2)招手迎賓禮
3)指示手勢禮儀
4)指示落座手勢禮儀
5)女士迎賓手位
6)男士迎賓手位
7)女士交流手位
8)男士交流手位
9)女士站立手位
10)男士站立手位
實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導
5.最美的姿態——鞠躬禮儀
1)鞠躬禮儀的含義起源
2)鞠躬禮儀的場合
3)30°鞠躬禮儀的注意事項
4)60°鞠躬禮儀的注意事項
5)90°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練(lian):學員分小組(zu)實操演練(lian)老(lao)師(shi)實際落地(di)指(zhi)導
二、銀行網點會面接待禮儀
1.基本接待禮儀
1)稱呼禮儀
2)介紹禮儀
3)微笑禮儀
4)溝通禮儀
實操演練:學員分小組角色扮演實操演練
2.語言禮儀——“五聲服務“
實操演練:學員分小組角色扮演實操演練
3.握手禮儀——最美的一米距離
實操演練:學員分小組角色扮演實操演練
4.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練:學(xue)員分小組(zu)角色(se)扮演實操演練
第四講:銀行窗口服務人員標準化服務流程
一、柜員迎客、送客、業務辦理9部曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送
實操演練:學員分小組(zu)角色扮演實操演練
二、大堂經理服務營銷技巧
1.大堂經理服務營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2.職業化服務語言表達的要素
1)語音、語調的服務溝通要領
2)標準服務話術的基本應用
3)超越基本話術的深層溝通技巧
4)化解自己與客戶的不良情緒
5)有效溝通——對話之中的理解與接納
實操(cao)演(yan)練(lian)(lian):學員分小組角色(se)對比扮演(yan)實操(cao)演(yan)練(lian)(lian)
三、銀行標準化服務語言禮儀
1.問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話?語言寒暄訓,自我介紹技巧。
2.贊揚他人的技巧
3.引導、分流客戶的技巧
4.產品介紹的語言技巧
5.面對客戶投訴的溝通技巧
6.接打電話的基本溝通服務技巧
實操演(yan)練(lian):學(xue)員分小組角(jiao)色扮演(yan)實操演(yan)練(lian)
四、銀行柜員積極服務技巧
1.積極的身體語言
2.消極的身體語言
3.聽說看問的技巧,4W1H
實(shi)操(cao)演練:學員分組體(ti)驗(yan)式(shi)互動扮演實(shi)操(cao)演練
第五講:銀行窗口服務人員標準化服務流程情景模擬
一、案例分析模擬
1.客戶插隊問題
2.假幣的沒收與溝通解決
3.等候區客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實操演練:學員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
二、標準化服務流程通關考核
1.柜員標準化服務流程
2.大堂經理標準化服務流程
3.應激性(xing)客戶矛(mao)盾處理服務流程(cheng)及語言話術
銀行標準化服務禮儀培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/66418.html
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