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中國企業培訓講師
零售支行長管理經營能力提升
 
講(jiang)師(shi):朱琪 瀏覽次數:2647

課程(cheng)描述INTRODUCTION

零售支行長管理經營能力提升培訓 

· 中層領導

培訓講師:朱琪(qi)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

零售支行長管理經營能力提升培訓

課程背景:
零售銀行網點已成為各家銀行發展的核心,零售支行行長更是起著至關重要的作為,個人經營管理能力的高低直接影響著網點的經營業績。隨著零售支行行長更替加劇,有的是從基層員工提拔,有的是從管理崗轉型,有的是跨條線轉崗!
所以,如何提(ti)升零售(shou)支(zhi)行長(chang)管(guan)理經營能力(li),已(yi)迫在眉睫。此門課程(cheng)就是專門破解(jie)這一難題,讓在崗的零售(shou)支(zhi)行長(chang)明確自(zi)己(ji)是誰?要(yao)做什么?怎(zen)么做?

課程收益:
. 讓零售支行長更清晰的角色定位,通過層層分析,明白個人的崗位職責具體有哪些;
. 讓零售支行長通過案例和研討,掌握基本的經營和管理能力,全面提升支行業務分析能力;
. 讓零(ling)售支行長更好(hao)地(di)與(yu)(yu)員(yuan)工建(jian)立信任關系,更讓他(ta)們通過自我內心的情緒(xu)管理和內心調(diao)伏,與(yu)(yu)員(yuan)工保(bao)持良好(hao)的溝通交流。

課程特點:
. 課前充分準備:通過課前調研方式,讓學員對支行情況進行自我檢測,提升課堂學習成效;
. 課上充分演練:通過各種教學手段,讓學員現場對支行有更深層度的分析,迅速找出自己在經營管理中的不足和問題,并可獲得解決方案;
. 課后跟蹤解疑:通過現場問題解答,讓(rang)學(xue)員(yuan)具有較(jiao)強的(de)業務前瞻性和管(guan)理的(de)全局性,對自己后期業務推動更(geng)有方(fang)向和目標。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:零售支行長
課程方式:專題(ti)講(jiang)授+案例剖(pou)析+現場沙盤+場景演練

課程大綱
第一講:零售銀行網點管理者的角色認識
一、網點服務的提供者

1. 打造自己的品牌
案例分享:品牌打造的具體步驟:環境、觀感、感受、行為、結果
2. 貴賓客戶的期望
分(fen)組研討:我們的客戶最常見(jian)需求有哪些(流程便捷、收益最高(gao)、服務周到、產品豐富等)

二、網點管理的執行者
1. 現場管理者:
1)突發事件處理
2)等候時間管理
3)人員調配管理
4)服務質量巡查監控
2. 團隊帶頭者
1)支行會議管理
案例分享:晨會夕會(會議流程、制度宣導、產品培訓、銷售演練、團隊建設、員工激勵等)
2)支行員工輔導
案例分享:員工激勵輔導原則(事實依據、當眾表揚、單獨批評、物質獎勵、精神激勵等)
3)支行績效管理
分組研討:哪些指標應納入支行日常績效管理?
綜合演練:零售支行長的主要職責是什么?
每日三件事的晨會、夕會、業績管理看板的工作;
每周三件事的計劃管理、進度管理、績效面談;
每月六件事的沙盤管理、團隊管理、文(wen)化管理、績效管理、資源(yuan)管理、風險管理.  

三、網點員工的督導者
1. 各項業務指標:計劃管理、過程管理、目標管理(日指標、周指標、月指標)
現場演練:運用SWOT分析法制定經營計劃
案例分享:如何合理分配任務指標?(不要簡單均分、使團隊成員能力加碼或打折等)
2. 各項業務培訓:
1)服務禮儀:接待、洽談、電話、著裝、會客、拜訪、用餐等
2)專業技能:溝通、銷售、表達、時間管理等
3)營銷技巧:重點產品
分(fen)析討論:現在(zai)的員(yuan)工(gong)最缺少什么?

四、網點員工的大家長
1. 團隊文化建設
分組研討:怎樣建設能動型組織團隊?
2. 員工職業規劃
3. 與員工做朋友
案例分享:外地員(yuan)工成家立(li)業

第二講:零售銀行網點的管理工作認識
一、網點的市場環境
1. 銀行網點管理面臨的壓力和困難
1)新常態下零售銀行的四大特征
2)網點轉型和產品更替發生變化
分享案例:現在的客戶喜歡到網點來嗎?
2. 市場競爭帶來的挑戰與機遇
1)競爭對手服務的提升導致客戶滿意度的下降
2)市場競爭導致的客戶流失與利潤下降
案例分享:摸清支行所在區域的發展動向(發聯名卡)
3. 打造支行在區域的品牌
1)紫牛效應
2)戰略規劃
3)跨界創新
技巧分享:品牌打造的具體步驟:環境、觀感、感受、行為、結果
案例分享:私(si)行下午茶活動(dong)主題

二、網點的服務要求
1. 部分著名企業服務理念
1)沃爾瑪:第一條,顧客永遠是對的;第二條,當顧客有錯時,請參照第一條. 
2)麥當勞:顧客至上,顧客永遠第一
3)凱悅大酒店:至尊服務
2. 細節決定成敗
1)廳堂動線管理
案例分享:電子銀行區放在哪里更合適?
2)網點特色設計
案例分享:媽媽小屋(母嬰室)、讀書角
3. 客戶就是上帝
1)用心服務(客戶利益、期望、習慣、喜好)
2)超越期望(服務、流程、產品、營銷創新)
3)處理異議(理解客戶、說服客戶、建議客戶、3F原則)
4)處理投訴(投訴原因、級別、目的、處理)
案例(li)分享:那些年與客(ke)戶“斗(dou)智斗(dou)勇”的歲月(yue)

三、網點的經營能力要求
1. 借力總分行資源鍛造爆款業務
分組研討:如何找到支行的儲蓄源頭?
2. 找準屬于自己的最優客群
案例分享:以茶會友
2. 實現客戶分層經營維護
1)打造廳堂團隊:人員組合管理
2)打造外拓團隊
3. 拓寬營銷渠道搭建平臺
分組研討:目標社區營銷方式的選擇
*:如何進行(xing)支(zhi)行(xing)儲源調查

第三講:零售銀行網點的風險控制
一、管理監督要到位

1. 支行目標管理(支行業績管理目標)
2. 支行會議管理(晨會夕會案例分享)
3. 支行員工輔導(員工激勵輔導流程)
4. 支行績效管理(支行日常績效管理)
互動:怎么開一個皆大歡喜的業務會議? 
延伸分享:業(ye)績輔導(dao)會(hui)四步(bu)驟(追蹤上期、查(cha)找(zhao)問題(ti)、改善建議、下期目標)

二、現場防控要到位
1. 重點業務風險點:
1)零售信貸:貸前調查、貸后審查
2)理財銷售:飛單業務、雙錄等
2. 網點巡查安全點
1)自助設備
2)110報警
3)辦公場所
3. 人員行為規范點
案例分析:既要強化現場管理責任落實,又要關心八小時以外那些事
分(fen)組(zu)思考:產能(neng)分(fen)析應該從哪里(li)起步?如何才能(neng)高效率低成本運營?

三、運營監控要到位
1. 經營計劃的完成情況
2. 營銷活動的執行效果
3. 財務資源的配置效率
4. 營銷團隊的工作質量
5. 服務質量與效率的提升
綜合演(yan)練:如何(he)進行產能分(fen)析(xi)?(重(zhong)點產品(pin)分(fen)析(xi)、關聯業務分(fen)析(xi)、人員產出分(fen)析(xi))

四、各類專才要到位
1. 人員合理分工,明確各自崗位職責
2. 互相之間協作,有序規范流程作業
分組(zu)研討:改(gai)進(jin)客戶體驗(yan),廳堂以流(liu)程優化實現系統風險管理控(kong)制

第四講:零售銀行網點負責人的自我管理能力
一、銀行網點負責人的指標管理(SMART原則)

1. S:具體的
2. M:可度量的
3. A:可實現的
4. R:可證明的
5. T:可實現的
現場演練:下一個首(shou)要目(mu)標是什么?

二、銀行網點負責人的情緒管理
1. 破冰行動
2. 積極心態
3. 領導力提升
4. 學會贊美
分組互動(dong):當我被領(ling)導挨(ai)批時(shi),我該(gai)如何面對下屬員工?

三、銀行網點負責人的服務意識管理. 
1. 向下溝通
2. 面談演練
分組研討:如何做一個備受員工尊重的支行(xing)(xing)行(xing)(xing)長(使眾人行(xing)(xing))

零售支行長管理經營能力提升培訓


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