大堂經理服務營銷一體化技能
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課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
大堂經理服務營銷技能課程
培訓目的：
明晰大堂經理的角色定位和職責，強化主動營銷觀念；
通過情境模擬快速掌握現場客戶服務和營銷實戰技巧。
培訓對象：大堂經理
課程概要：
第一部分、大堂經理的角色認知與職責
1、網點轉型后大堂經理的角色定位
網點服務營銷一體化的關鍵人
2、大堂經理的九大職責
客戶接待、客戶識別分流、業務咨詢、產品營銷……
案例：某銀行的大堂經理服務銷售職責
3、大堂經理必備的技能
服務技能、銷售技能、溝通技能、現場管理技能
第二部分、網點服務流程與規范
1、大堂經理現場客戶服務流程
案例：某銀行的大堂經理服務流程圖
2、大堂經理現場服務禮儀
儀容、儀表、儀態
3、客戶接待/分流/引導服務規范
3、演練：大堂經理的規范化服務
第三部分、大堂經理的服務技能
1、客戶分流技巧
2、如何做好客戶的業務咨詢
討論：多客戶到達如何接待？
3、繁忙時段如何維護現場秩序
4、如何做好抱怨和投訴處理
5、情景模擬演練：把小額業務分流到自助渠道、客戶等待時間長發牢騷……
第四部分、網點現場管理
1、 網點現場管理
物的管理、人的管理、事的管理
2、網點6S管理的實施
3、網點現場環境、設施檢查方法
三巡檢
工具：環境檢查表
4、網點現場營銷陳列與檢查
5、網點現場服務督導
工具：崗位觀察表
演練：常用督導手勢
第五部分、大堂經理的主動營銷技能
1、識別客戶的技巧
車輛、辦理/咨詢的業務、本行/他行卡、住址……
核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場
2、接近客戶技巧
不同年齡、性別客戶的接近方法
3、提問引導技巧（QBS提問式銷售）
開放式問題VS封閉式問題
需求排序
4、產品呈現技巧
練習：用FABE法提煉產品話術
圖像式溝通VS 數字式溝通
5、異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
6、締結成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧
7、情景模擬演練：客戶升級、網銀、理財、基金定投營銷
大堂經理服務營銷技能課程
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